Actualidad
Arquetipos de cliente, ¿por qué es importante identificar quién es tu cliente?
Arquetipo de cliente, proto-persona o buyer persona, son algunas de las formas de llamar a esta dimensión fundamental para quienes trabajamos en la disciplina de Experiencia de Clientes. La nomenclatura arquetipo proviene de la rama de la psicología y hace...
5 acciones simples para mantener la continuidad de un negocio digital
Cuando piensas en continuidad seguramente acudes al concepto, mentalmente, de la sostenibilidad, pero son dos temas diferentes y hoy quiero que entiendas como la continuidad de un negocio digital es una de las claves para, a futuro, ser sostenibles, rentables y...
¿Y dónde está tu cliente?
Pareciera una pregunta obvia y hasta retórica, sin embargo, no del todo tan sencilla, máxime cuando la pregunta se formula al equipo de marketing, de servicio al cliente, de producto o aun más al de tecnología. Veamos un poco más en detalle a qué me refiero, En...
¿Qué es el Customer Journey Map?
TIPS PARA MAPEAR EL VIAJE QUE REALIZA TU CLIENTE EN LA EMPRESA. Si traducimos literal esta definición en inglés “Customer Journey Map” sería: el mapa/viaje/recorrido de un cliente. Esta técnica proviene del Design Thinking. Ahora bien… ¿A qué hace referencia? El...
¿Triunfará el metaverso?
Aunque a la humanidad nunca se le ha dado muy bien predecir el futuro, jamás ha dejado de intentarlo. Ha tratado de predecirlo desde la antigüedad, con todo tipo de objetos (oráculos, entrañas de animales, bolas de cristal…) y hoy tiene la suerte de poder hacerlo...
Del formulario de contacto al centro de ayuda digital integral
5 elementos claves: El formulario de contacto de los sitios web de las empresas ha sido históricamente la interacción de contacto digital disponible para los clientes, un canal por el cual han logrado solicitar algún producto, servicio, resolver una consulta o...
SECOND LIFE Y LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
Desde que Zuckerberg anunció su apuesta por el metaverso han sido muchos los que han comparado su proyecto con Second Life, tratando de encontrar similitudes, diferencias o la explicación al funcionamiento de su nuevo universo. Second Life es, en pocas...
¿Qué es el efecto ropo en el e-commerce?
Seguramente el curioso nombre ha llamado tu atención, sonoramente extraño y poco conocido, pero de vital importancia si te encuentras trabajando con proyecto e-commerce o vitrinas virtuales. Conocido generalmente como webrooming o efecto ROPO (entre los amigos) es...
3 elementos claves de ux en diseño de servicios
Más Intuitivo, Más confiable y + HUMANO. Sabías que, si bien la preocupación y el trabajo por un buen diseño de productos y servicios se realiza desde hace muchos años, y es evidente en los múltiples productos que consumimos día a día, no fue hasta principios de...
EL DÍA QUE ZUCKERBERG NOS ABRIÓ LOS OJOS
Todo empezó el 28 de octubre. Facebook había anunciado la intervención de Mark Zuckerberg en su gran evento Connect 2021, su octava conferencia anual sobre realidad virtual y aumentada. Estaba eufórico. Se acercaba su gran momento. Era el día de...
NFT – La nueva era del arte digital
Mucho se habla sobre los NFT en estos tiempos, el Blockchain ha empezado a entrar en el entendimiento de todos y ha superado la barrera de ser solo un concepto muy técnico manejado solo por quienes trabajan con criptomonedas, pero sobre todo ese mar de conceptos y...
La gestión de las emociones en un contact center
La interacción con los Contact Center son uno de los momentos de verdad más importantes para las personas, en general los clientes no tienen tiempo, aunque desde la mirada de un agente de servicio podría decir que “algunos clientes tienen mucho tiempo”, aludiendo a...
¿Y TÚ, VAS CAMINO DE LOS DINOSAURIOS?
Desde que empezó la pandemia, lo han reflejado numerosos medios de comunicación. La inteligencia artificial ha llegado para quedarse y aplicaciones como los chatbots (tecnologías diseñadas para interactuar como humanos) ya no son una simple moda. Recordemos a...
¿Se puede medir la Experiencia de clientes? Herramientas y técnicas para hacerlo
Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar esta frase del matemático británico William Thomson Kelvin pone en manifiesto la importancia de la medición. Esta cita cobra vital significado cuando nos referimos a Experiencia de...
¡QUIERO HABLAR CON UNA MÁQUINA!
En los últimos años, desde antes de la pandemia, hemos visto cómo en diversos sectores de la economía, retail, supermercados, bancos, han disminuido al personal en contacto con clientes aumentando las máquinas de auto atención, y si bien esto ha generado ciertas...
ENTRENADA PARA JUZGAR…
Aunque no lo veamos en las películas, hay que tenerlo muy presente. Si los seres humanos no somos perfectos, la tecnología hecha a nuestra imagen y semejanza tampoco. Menos aún, me atrevería a decir. Una realidad que limita la expansión y posibles aplicaciones de...
Del Customer experience al Human Experience
Pareciera un simple juego de palabras, o un simple cambio para ponernos a la moda de la era del humanismo tecnológico y digital, pareciera que con solo añadir “Humano” la cosa cambia. Pero miremos en detalle qué significa en realidad. El Customer experience...
5 “nuevas” tecnologías clave en la evolución digital
Notemos inicialmente las comillas de la palabra “nuevas”, no son gratuitas, pues hoy no podríamos realmente decir que hay cosas nuevas, lo que encontramos es generalmente una reinvención de algo, un remake o un remastered, unir y reunir elementos para crear...
¿Qué es la experiencia del cliente? Y porque es importante gestionarla
“El cliente siempre tiene la razón”, seguro es una frase que has escuchado cientos de veces. Para muchos puede ser debatible, hasta objetable, sin embargo, el mensaje que persigue es aspiracional. Es posicionar al cliente en el centro de todo lo que hacemos para...
EL FUTURO: REMOTE, DIGITAL & FLEX FIRST!
Así y en Spanglish… estamos en la era de lo combinado, de lo flexible, de lo digital y lo ágil, de lo remoto, en fin, estamos viviendo la más alta incertidumbre y complejidad de la historia y en pleno Siglo XXI gracias a un virus, pero también, estamos en el...
¿Y SI FUERA ESTO LO QUE NOS DIFERENCIA DE LAS MÁQUINAS?
¿Quién no se lo ha preguntado alguna vez? La tecnología es cada vez más perfecta, más parecida al hombre y más “humana” … Pero ¿hasta dónde podría llegar en su capacidad de imitar a la humanidad? ¿Dónde están los límites? Es más, ¿los hay; o los habrá? Dicho esto,...
La empatía de los ChatBot
El mensaje de un ChatBot sincero y empático: “¿Hola, no entendí tu pregunta, no te puedo ayudar con lo que necesitas, y sabes qué?, últimamente he sentido que hay más preguntas que no se responder a las necesidades de ustedes, las personas, creo que no estoy bien...
El ABC de la omNIcanalidad
Hablar de omnicanalidad nos remite inmediatamente a su palabra principal, OMNI, sería algo así como todos los canales, su prefijo así lo dice, como lo plantearía nuestro diccionario: OMNI es un prefijo que significa ”la totalidad”, pero ¿es posible, realmente, que...
Desafíos del Procesamiento del lenguaje natural
En 2010 hubo un punto de inflexión en el procesamiento del lenguaje natural (NLP por sus siglas en inglés), las redes neuronales artificiales comienzan a mostrar resultados muy superiores a algoritmos existentes en esta área. Estos modelos se caracterizan por...
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