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Aspectos a tener en cuenta en la elección de un software de call center

La elección de un software de call center debe de ser analizada desde todos los angulos, ya que es una inversión a largo plazo. En un principio existen 2 actores bien diferenciados:

1 Empresas que comercializan software para call center: A día de hoy existen multitud de sistemas en la red. La variedad es casi infinita. Los hay con más o menos implementaciones, más o menos potentes.

2 Empresas que gestionan un call center: Esta decisión se verá muy influenciada en base a multitud de  circunstancias en función del tipo de empresa, su tamaño, de si posee departamento de informática propio, la formación y capacitación de los usuarios, su resistencia al cambio, criterios puramente económicos, de afinidad con uno u otro proveedor.

Debido a la amplia oferta existente y la multitud de motivos de elección en la parte de la demanda, las buenas prácticas aconsejan realizar un plan de requerimientos o el llamado "cumple o no cumple". Con este documento vamos a conseguir en primer lugar centrar nuestras ideas y en segundo lugar hacer un filtro coherente de la multitud de proveedores.

Se recomienda hacer una segmentación por 3 tipos de áreas: Técnica, funcional y comercial.

1 Técnica: En esta parte realizaremos los requerimientos de infraestructura, servidores, red o codecs. Se recomienda que si no se dispone de departamento de informática delegue esta tarea en su proveedor de software.

2 Funcional:Tendremos que tener muy presente en este área todas aquellas funcionalidades que nos hacen tener una ventaja competitiva en nuestro modelo de negocio y ser más productivos.

3 Comercial: En trato humano es fundamental y unas condiciones de compra o renta bien explicadas son primordiales, en este capítulo evaluaremos todos estos aspectos de la gestión comercial en la adquisición de su software de call center.

A partir de esta segmentación sólo queda empezar a buscar proveedores de software de call center y empezar a analizar cuál de ellos se adapta mejor a tus requerimientos.

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