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Call Center Blog de DialApplet - www.dialapplet.com

Softphone o Hardphone ¿Cuál es el adecuado?

Softphone-Hardphone es uno de los muchos enfrentamientos que puede encontrar un Call Center y muchos se preguntarán "¿cuál es el adecuado para mi call center?" para conocer la mejor opción e invertir en el mejor sistema.

A pesar de que los Hardphone siguen creciendo cada año como la opción más elegida por las empresas, los Softphone han empezado a convertirse poco a poco en un favorito para los lugares de trabajo. Para ayudaros a tomar una decisión, vamos a exponer en este post los PROS y CONTRAS de cada uno de los teléfonos VOIP enfrentados , Softphone vs Hardphone.

Un softphone es un software para la computadora que permite realizar llamadas, a través de Internet, a otros softphones o teléfonos convencionales utilizando VOIP.

PROS y CONTRAS de los Softphones

 Instalación rápida                

 Bajo costo 

 Sencillez en el uso y mantenimiento

 Mayor flexibilidad

 Mayor Portabilidad

 Mayor movibilidad

 Buena solución para los que trabajan desde casa

 Permite marcación alfanumérica

 Posibilidad de realizar llamadas desde cualquier lugar con acceso a Internet

 Ciclo de vida más largo que los Hardphones

 La calidad del audio depende varios factores como son el ancho de banda limitado y la utilización de recursos por parte de las aplicaciones.

↓ Generalmente dependen del procesador del Host para la cancelación de ECO 

↓ Fiabilidad de tiempo de actividad: muchos factores más allá del centro de llamadas de control pueden contribuir a tiempos de inactividad

↓ Marcación en caso de emergencia, como por ejemplo , llamar al 112 / 911 es más costosa en tiempo ya que requiere varios pasos para realizar dicha llamada

↓ Requieren kit de manos libres con el fin de escuchar y responder llamadas

 

 Un hardphone es un teléfono de escritorio que utiliza VOIP para realizar y recibir llamadas

  Servicio confiable
√  Buena calidad de voz
√  Facilidad para realizar llamadas en casos de emergencia (ejemplo 112)
√  Suelen incluir DSP de cancelación de eco
√  Los empleados están familiarizados con su uso, por lo tanto requiere poca o ninguna habilidad técnica para utilizarlo. 
↓ Costo más alto
↓ Instalación más complicada
↓ Instalación costosa de los teléfonos físicos a los agentes que trabajan desde casa
↓ Ciclo de vida más corto 

 

Ambos sistemas, Softphones y Hardphones, tienen su parte de pros y contras. Ahora depende de vosotros elegir la mejor opción que se adapte a las necesidades de la empresa. ¿Con cuál te quedas?

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Redes sociales, la pareja perfecta para su Contact Center

Actualmente, tener un perfil o página de su empresa en las redes sociales se ha convertido en algo imprescindible, necesario  para mantenerse al día de lo que los clientes dicen sobre ella, ofrecer un servicio o soporte cercano y estar un paso delante o en la misma línea que la competencia.

¿Y esto se podría aplicar en la industria de los Call Centers/Contact Centers?

Por supuesto que sí. Las reglas del juego siguen siendo las mismas, pero el campo donde se juega cambia cada día adaptándose al cambio constante del mercado actual.

Las redes sociales son ahora una potente herramienta de marketing, captación y atención al cliente para las empresas, incluidas las de call center y contact center.

El cliente demanda cada vez más un servicio  rápido, cercano y simple y exige más formas de contacto con la empresa. La integración de las redes sociales en el Call Center o Contact Center permitirá justamente eso, tener al cliente más satisfecho ya que dispondrá de más opciones de contacto de una forma inmediata, directa y desde un entorno familiar para él.

Por lo tanto, la inclusión de las redes sociales como un canal de su call center o contact center mejorará las comunicaciones con los clientes que ya son asegurados como los nuevos potenciales.

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El origen del Call Center

El origen del Call Center está vinculado a la invención del teléfono y al concepto de la central telefónica, que apareció por primera vez cuando Bell instaló en New Haven aparatos telefónicos conectados a una central telefónica para que varios clientes lo utilizaran de forma simultánea.

En 1881, año en el que el pastelero berlinés KRANLER ofreció por teléfono sus dulces fabricados, podemos decir que nació el Telemarketing , pero realmente no se puso en marcha una campaña de telemarketing hasta 1962.

Ese año, la empresa Ford encargó una campaña para contactar a 20.000.000 personas y conseguir entrevistas para sus vendedores. Mediante dicha campaña las ventas de Ford aumentaron de forma considerable.

Respecto España, el origen de los Call Center está unido al boom de la telefonía móvil con Movistar, Airtel y Amena.

Analizando los Call Center desde su origen hasta hoy en día, podemos decir que el sector de los Call Center ha experimentado un gran crecimiento. Gracias al avance de la tecnología y de las herramientas especializadas, los Call Center pueden ofrecer un servicio en tiempo real a los clientes, cumpliendo así su demanda e incrementando también sus ventas.

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¿ Por qué mover su Call Center o Contact Center a la nube ?

call center cloud

Seguramente, como la mayoría de las empresas, ya está usando servicios en nube y está cosechando los beneficios que ofrece.

Ha reducido los costos por mudarse a un bajo gasto operativo, ha reducido o eliminado los costes asociados a una aplicación local y ha conseguido un nuevo nivel de flexibilidad y escalabilidad que permite ser más sensible al mercado actual.

Entonces, ¿por qué no mover su call center o contact center a la nube?

Moviendo sus tecnologías de contact centers a la nube puede transformar su call center de un centro de costos a una fuente de ingresos. Además de los beneficios financieros, la tecnología que le ofrece le permitirá dedicar más tiempo y recursos a la optimización de sus servicios a través de múltiples canales y realizar nuevas oportunidades de negocio. Puede permitir comprometerse verdaderamente con clientes, construyendo relaciones que benefician tanto a usted como a ellos.

La tasa de crecimiento de este sector ha sido notable en los últimos años. De sólo un 2.2 en 2008 de call centers con infraestructura en la nube, el mercado ha crecido un 35% aproximadamente en 2013.

Aquí le presentamos las 10 razones más importantes por las que mover su Call Center a la nube:

  1. Sin hardware requerido.
  2. Sin gastos de actualización.
  3. Sin inversión inicial. 
  4. Facilidad y simplicidad en las integraciones.
  5. Agentes distribuidos. 
  6. Demanda escalable.
  7. Implementación rápida.
  8. Pago según consumo.
  9. Flexibilidad en cambios del tamaño del Call Center.
  10. Reducción de costes de mantenimiento.

Por estas razones básicas y muchas más, los Call Center y Contact Center se están dando cuenta que moverse a la nube es una alternativa muy atractiva.

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Aspectos a tener en cuenta en la elección de un software de call center

La elección de un software de call center debe de ser analizada desde todos los angulos, ya que es una inversión a largo plazo. En un principio existen 2 actores bien diferenciados:

1 Empresas que comercializan software para call center: A día de hoy existen multitud de sistemas en la red. La variedad es casi infinita. Los hay con más o menos implementaciones, más o menos potentes.

2 Empresas que gestionan un call center: Esta decisión se verá muy influenciada en base a multitud de  circunstancias en función del tipo de empresa, su tamaño, de si posee departamento de informática propio, la formación y capacitación de los usuarios, su resistencia al cambio, criterios puramente económicos, de afinidad con uno u otro proveedor.

Debido a la amplia oferta existente y la multitud de motivos de elección en la parte de la demanda, las buenas prácticas aconsejan realizar un plan de requerimientos o el llamado "cumple o no cumple". Con este documento vamos a conseguir en primer lugar centrar nuestras ideas y en segundo lugar hacer un filtro coherente de la multitud de proveedores.

Se recomienda hacer una segmentación por 3 tipos de áreas: Técnica, funcional y comercial.

1 Técnica: En esta parte realizaremos los requerimientos de infraestructura, servidores, red o codecs. Se recomienda que si no se dispone de departamento de informática delegue esta tarea en su proveedor de software.

2 Funcional:Tendremos que tener muy presente en este área todas aquellas funcionalidades que nos hacen tener una ventaja competitiva en nuestro modelo de negocio y ser más productivos.

3 Comercial: En trato humano es fundamental y unas condiciones de compra o renta bien explicadas son primordiales, en este capítulo evaluaremos todos estos aspectos de la gestión comercial en la adquisición de su software de call center.

A partir de esta segmentación sólo queda empezar a buscar proveedores de software de call center y empezar a analizar cuál de ellos se adapta mejor a tus requerimientos.

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