1. Introducción

DialApplet es una aplicación que se integra en una centralita Asterisk y ofrece diversos servicios que facilitan la integración de voz y datos.

DialApplet le informa del estado de su extensión. Cuando reciba una llamada, aparece una ventana emergente donde puede ver el número de teléfono de quien está llamando, el nombre de la persona, su foto y un comentario. En ese momento se pueden llevar a cabo diversas acciones, de modo que se puede interactuar con otros sistemas de los que ya disponga el cliente. No sólo se muestra el estado de la extensión de un usuario sino que también se puede ver el estado de las demás extensiones de su grupo en un cuadro dedicado especialmente a este fin.

Mediante una agenda centralizada puede llamar a sus contactos desde cualquier lugar de su oficina sin tener que marcar el número manualmente en su teléfono ni tener que apuntarlo. Cuando le llamen puede añadir el número de teléfono a la agenda directamente y sin tener que escribirlo en ningún sitio.

Los inicios de sesión en DialApplet, así como los descansos, se registran en una base de datos, de modo que DialApplet también sirve como sistema de fichaje.

La edición Call Center de DialApplet permite grabar las llamadas en curso pulsando un botón que aparece cuando se contesta o realiza una llamada.

DialApplet ha sido desarrollado usando el toolkit Qt de Trolltech. Gracias a ello es multiplataforma: funciona en Windows 2000, XP y Vista, diversas distribuciones de Linux y Mac OS X.

2. Requisitos

2.1. Requisitos de los usuarios

DialApplet funciona en Microsoft Windows 2000/XP/Vista, Linux 2.6 y Mac OS X. Oficialmente se soporta la distribución de Linux openSUSE aunque ello no impide que se pueda usar en otras distribuciones. Por lo demás, los usuarios no necesitan ningún otro requisito en especial; los principales requisitos se encuentran en el servidor.

2.2. Requisitos del servidor

DialApplet requiere un servidor Asterisk 1.2 o 1.4. Para recibir la información sobre el estado de los teléfonos, DialApplet funciona como cliente del protocolo Asterisk Manager, por lo que este servicio debe estar activado. En el apartado 2.2.1 se explica cómo activarlo.

Los usuarios de DialApplet son en realidad agentes de Asterisk, por lo que para que aparezcan usuarios en la pantalla de inicio de sesión de Asterisk es necesario crear primero los agentes de Asterisk. En el apartado 2.2.2 se explica cómo crearlos.

Para que DialApplet pueda saber cuál es la extensión de un nodo SIP/IAX tiene que estar definido su caller id (identificación de llamada). En el apartado 2.2.3 vemos cómo asegurarnos de que está definido.

Además de estos requisitos es necesario PostgreSQL 8.0 o superior. El capítulo 3.1 trata de su instalación y configuración.

2.2.1. Activar Asterisk Manager

Este paso es opcional, ya que el script de instalación de DialApplet que se utiliza en el capítulo 3.1.1 lo realiza automáticamente. Si se realiza la instalación manualmente sí que es necesario llevarlo a cabo.

Para activar la interfaz de Asterisk Manager hay que editar el fichero de configuración /etc/asterisk/manager.conf en el servidor de Asterisk y en el grupo [general] buscar la variable "enabled", que hay que poner a "yes".

Además, es necesario crear un usuario de Asterisk Manager para que DialApplet pueda conectarse a él. Para ello definimos una sección cuyo nombre es el nombre de usuario y la contraseña se coloca en una variable cuyo nombre es "secret". Este usuario tiene que tener permisos de lectura (read) y escritura (write).

El fichero puede quedar, por ejemplo, así:

[general]
enabled = yes

[admin]
secret = 123456
read = system,call,log,verbose,command,agent,user,config
write = system,call,log,verbose,command,agent,user,config

Una vez modificado el fichero es necesario reiniciar Asterisk. Por desgracia, no es suficiente con conectarse a la interfaz en línea de comandos y escribir "reload"; hay que reiniciar Asterisk entero para que tenga en cuenta los cambios.

Más información sobre el fichero manager.conf en: http://www.voip-info.org/tiki-index.php?page=Asterisk%20config%20manager.conf

2.2.2. Crear agentes de Asterisk

Los usuarios de DialApplet son en realidad agentes de Asterisk. Éstos se pueden crear en el fichero de configuración /etc/asterisk/agents.conf en el servidor de Asterisk. Al final de este fichero, en la sección [agents], hay que crear por cada agente de Asterisk una línea de este tipo:

agent => Número de identidad del agente,Nombre del usuario,Contraseña

El número de identidad del agente puede ser cualquier número, habitualmente de 4 dígitos, aunque tiene que ser único, es decir, no puede haber otro agente con el mismo número. Así, por ejemplo, a un agente llamado Pedro Navarro cuyo número de identidad sea 1034 y con la contraseña 632794 le correspondería la línea siguiente en el fichero de configuración:

agent => 1034,Pedro Navarro,632794

Tras terminar de crear agentes hay que obligar a Asterisk a que lea de nuevo el fichero de configuración agents.conf para que vea los cambios que hemos hecho. Para ello, en la consola de Asterisk, a la que se puede entrar mediante el comando "asterisk -r", hay que escribir:

reload chan_agent.so

2.2.3. Asignar el callerid de los nodos SIP e IAX

DialApplet no se puede configurar para atender a un nodo SIP o IAX cuyo callerid no esté definido, ya que dará un error indicando que el nodo no existe. Por ello, también es necesario asegurarse de que los nodos SIP/IAX que tengan una extensión asociada, esto es, los nodos SIP/IAX correspondientes a los usuarios, tienen el callerid definido con el número de extensión que les corresponde y el parámetro qualify a yes. Para los nodos SIP e IAX correspondientes a proveedores VoIP u otros a los que Asterisk se conecte en lugar de que sean clientes de Asterisk, no es necesario (ni recomendable) definir el callerid.

Si los nodos SIP/IAX se crean a partir de las entradas definidas en el fichero users.conf, tan sólo es necesario incluir la variable cid_number. Por ejemplo, para el nodo "evarela":

[evarela]
secret=********
fullname=Eduardo Varela
email=eduardo.varela@miempresa.com
cid_number=100
qualify=yes
...

El callerid tanto para los nodos SIP definidos en sip.conf como para los nodos IAX definidos en iax.conf se especifica en la variable callerid, en la que opcionalmente se puede especificar también una cadena de texto además del número de extensión. Por ejemplo:

[evarela]
type=friend
secret=********
context=default
callerid="Eduardo Varela" <100>
qualify=yes
...

3. Instalación

Antes de poder instalar DialApplet es necesario instalar y configurar PostgreSQL en el servidor y después crear la base de datos para DialApplet. La instalación en el lado del servidor la veremos en el capítulo 3.1.

Una vez que el servidor esté listo, hay que instalarlo en los clientes. Como DialApplet es multiplataforma, proporcionamos instaladores para Windows, paquetes RPM para openSUSE y ficheros .tar.bz2 que contienen los ejecutables para Linux. En el capítulo 3.2 veremos cómo realizar la instalación con los primeros, en el capítulo 3.3 en openSUSE y en el 3.4 en otras distribuciones.

3.1. Instalación en el servidor

Existe un script para Debian y openSUSE que realiza la instalación y configuración de PostgreSQL y crea la base de datos de forma automática. La instalación con este script está explicada en el apartado 3.1.1. También es posible llevar a cabo la instalación manualmente, tal y como se explica en el apartado 3.1.2.

3.1.1. Instalación automatizada

El script de instalación automática se puede descargar desde aquí:

http://www.dialapplet.com/downloads/server/install-dialapplet-server.sh

AVISO IMPORTANTE: Este script se proporciona tal cual está, sólo para facilitar la instalación. Aunque trabajamos constantemente para mejorar y asegurar el correcto funcionamiento del script, no ofrecemos ningún tipo de garantía relativa a dicho script ni nos responsabilizamos de los daños que pudiera ocasionar.

Podemos descargarlo directamente en el servidor, aunque no debemos dejarlo en /root u otro directorio que no sea accesible para otros usuarios del sistema, ya que el script ejecuta algunos comandos como usuario postgres y se produciría un error. Para ello, abrimos una terminal de root y ejecutamos los comandos siguientes:

cd /tmp
wget http://www.dialapplet.com/downloads/server/install-dialapplet-server.sh

A continuación es necesario añadir permisos de ejecución:

chmod +x install-dialapplet-server.sh

Por último, lo ejecutamos:

./install-dialapplet-server.sh

Durante la instalación, el script descarga PostgreSQL y crea un usuario. En un momento dado nos pedirá una contraseña, que es la que corresponde al usuario dialapplet de la base de datos. Esta contraseña es la que utilizaremos en DialApplet, por lo que es muy importante no perderla.

3.1.2. Instalación manual

Existen muchos artículos donde se explica cómo instalar un servidor PostgreSQL, por lo que no hablaremos aquí de ello. Se pueden consultar por ejemplo los artículos siguientes:

• en Debian: https://www.unoweb-s.uji.es/IG18/lista6/theList/InstalarPostgresql.pdf
• en openSUSE: http://dev-loki.blogspot.com/2008/04/postgresql-on-opensuse.html

Sin embargo, es necesario configurar PostgreSQL para que se puedan conectar los usuarios desde otros equipos, ya que normalmente la configuración por defecto sólo permite conectarse desde el servidor, lo cual es suficiente para scripts PHP por ejemplo pero no para DialApplet u otras aplicaciones que se conecten remotamente. Para ello editamos el fichero postgresql.conf dentro del directorio de configuración de PostgreSQL. En Debian este directorio se encuentra en /etc/postgresql/8.1/main y en openSUSE está en /var/lib/pgsql/data.

Buscamos la variable listen_addresses. Hay que descomentarla y cambiar su valor por * para que PostgreSQL se ponga a la espera de conexiones entrantes en todas las IPs que tenga el servidor:

# - Connection Settings -

listen_addresses = '*'

Ahora tenemos que editar el fichero pg_hba.conf y añadir una línea como la siguiente para que PostgreSQL acepte conexiones desde la red local:

host    all         all         192.168.0.0/24          md5

Debemos cambiar la dirección IP por la de nuestra red, así como el número de bits de la máscara de red. En caso de duda podemos permitir el acceso universal utilizando "0.0.0.0/0", aunque es menos seguro. Ahora reiniciamos el servidor de PostgreSQL:

# /etc/init.d/postgresql restart

Es necesario crear un usuario para DialApplet, que puede llamarse por ejemplo "dialapplet" o puede tener cualquier otro nombre. Podemos hacerlo con el comando createuser:

# su postgres
$ createuser -P -S -D -R dialapplet

A continuación crearemos una base de datos para DialApplet y le daremos permisos al usuario dialapplet para usarla mediante el parámetro -O. Para ello podemos usar createdb:

$ createdb -E UNICODE -O dialapplet dialapplet
CREATE DATABASE
$

Por último, es necesario instalar el lenguage "plpgsql" en la base de datos para que DialApplet pueda utilizarlo. Esto se puede hacer con el comando createlang:

$ createlang plpgsql dialapplet

Podemos comprobar que se ha instalado correctamente usando la opción -l:

$ createlang -l dialapplet
Lenguajes Procedurales
 Nombre  | Confiable?
---------+------------
 plpgsql | sí

La base de datos ya está lista para que DialApplet pueda usarla.

3.2. Instalación de DialApplet en Windows

Dependiendo de la versión de DialApplet que queramos, tenemos que descargar el archivo que corresponda:

• DialApplet Auditor: http://www.dialapplet.com/downloads/windows/auditor/
• DialApplet Call Center: http://www.dialapplet.com/downloads/windows/callcenter/
• DialApplet Enterprise: http://www.dialapplet.com/downloads/windows/enterprise/
• DialApplet Essential: http://www.dialapplet.com/downloads/windows/essential/

Para poder instalar DialApplet en el sistema, es necesario hacerlo como usuario Administrador o bien instalarlo en nuestro directorio personal. Al ejecutarlo nos aparecerá el instalador de DialApplet:

Pulsamos en Siguiente y luego en Instalar. Al cabo de unos segundos la instalación concluirá y podemos simplemente pulsar en Terminar.

3.3. Instalación de DialApplet en openSUSE

Hay disponible un repositorio con paquetes RPM para openSUSE 10.3, 11.0, 11.1 y 11.2. Para instalar DialApplet tan sólo hay que pulsar el botón correspondiente a la edición de DialApplet que queramos instalar:

• DialApplet Auditor:
• DialApplet Call Center:
• DialApplet Enterprise:
• DialApplet Essential:

Una vez instalado, el programa está accesible desde el menú de KDE, en Aplicaciones -> Sistema -> Miniaplicación de escritorio -> DialApplet. Desde el menú Aplicaciones también aparecerá durante unos días en un menú llamado "Nuevas aplicaciones" y desde ahí podemos pulsar con el botón derecho del ratón sobre él y seleccionar "Añadir a favoritos" para tenerlo en la pestaña de favoritos.

3.4. Instalación de DialApplet en Linux

Para Linux existe un archivo comprimido que contiene DialApplet y las librerías que necesita. Este archivo se puede descargar desde aquí:

• DialApplet Auditor: http://www.dialapplet.com/downloads/linux/auditor/
• DialApplet Call Center: http://www.dialapplet.com/downloads/linux/callcenter/
• DialApplet Enterprise: http://www.dialapplet.com/downloads/linux/enterprise/
• DialApplet Essential: http://www.dialapplet.com/downloads/linux/essential/

El archivo está comprimido en formato .tar.bz2. Podemos descomprimirlo con Konqueror, pulsando con el botón derecho del ratón sobre él y luego en Extraer - Extraer aquí. También se puede descomprimir abriendo una terminal y escribiendo el comando siguiente:

$ tar xjvf nombre-del-archivo.tar.bz2

Cambiando "nombre-del-archivo" por lo que corresponda.

Al descomprimirlo se crea un directorio, dentro del cual se encuentra el binario de DialApplet, así como las librerías que necesita. Para ejecutar DialApplet podemos pulsar en dialapplet.sh. No debemos utilizar el binario dialapplet directamente.

Se puede crear un enlace a aplicación en el escritorio o en cualquier otro directorio pulsando con el botón derecho del ratón y seleccionando Crear nuevo - Enlace a aplicación. En la pestaña "Aplicación" hay que pulsar en Examinar y seleccionar dialapplet.sh.

4. Actualización

DialApplet dispone de actualización automática. Si está activada, cada vez que se arranque, DialApplet se conecta a los servidores de Tecsible para comprobar si existe alguna versión más reciente disponible y si la hay aparece una ventana emergente en la esquina inferior derecha de la pantalla informándonos de ello. Esta ventana emergente tiene un botón de Instalar, que nos permite instalar la última versión disponible.

Al pulsarlo se pone en marcha DialApplet Updater, que descarga la actualización y la instala. En Windows, se descarga el instalador de la nueva versión y se pone en marcha. En openSUSE, DialApplet Updater utiliza zypper para descargar e instalar los nuevos paquetes de DialApplet y para que la actualización se lleve a cabo correctamente no puede haber ninguna otra aplicación que esté usando el sistema de gestión de paquetes al mismo tiempo (como YaST u openSUSE Updater, entre otros). En otras distribuciones de Linux, DialApplet Updater descarga el archivo .tar.bz2 y lo descomprime en el mismo directorio donde ya estaba instalado DialApplet, sobreescribiendo los archivos que ya hubiera con la nueva versión.

5. Configuración de DialApplet

La configuración de DialApplet se realiza desde el menú Opciones - Configurar. Esta ventana también se abre automáticamente la primera vez que se ejecuta DialApplet y está dividida en cinco pestañas: General, Mi extensión, Herramientas, Servidores y Acciones. Sólo las tres primeras son accesible desde el principio. Para acceder a las otras dos pestañas es necesario cambiar al modo administrador pulsando en el botón "Modo administrador". La contraseña de administrador predeterminada es "admin".

En el capítulo 5.1 veremos la configuración mínima necesaria para que DialApplet funcione correctamente y en los siguientes capítulos veremos en más detalle para qué sirven las opciones que hay en cada una de las pestañas.

5.1. Configuración básica

La primera vez que lancemos el programa nos aparecerá la ventana de configuración. En ella es imprescindible introducir el nombre del nodo SIP o IAX correspondiente al teléfono con el que estamos trabajando. Normalmente suele coincidir con la extensión pero depende de la configuración de la centralita. En caso de duda debemos consultar al administrador de la centralita:

A continuación pulsamos en el botón "Modo administrador" e introducimos la contraseña de administrador. La contraseña predeterminada es "admin". Ahora podemos pulsar en la pestaña Servidores.

1. Allí seleccionamos "Usar la interfaz de Asterisk Manager".

Si en nuestra instalación se utiliza la configuración centralizada

2. Activamos la casilla "Descargar la configuración" y a su derecha introducimos la URL que se nos indica en DialApplet Web (ver capítulo 8.5). Tras ello podemos pulsar en Aceptar y ya está.

Si deseamos introducir los datos de conexión manualmente

2. Introducimos la dirección IP del servidor Asterisk en el campo "Servidor". El puerto no es necesario cambiarlo a menos que el administrador de la centralita nos diga lo contrario. A continuación introducimos el nombre de usuario y la contraseña de Asterisk Manager, tal y como se crearon en el apartado 2.2.1.

3. En "Servidor de PostgreSQL" debemos introducir también la dirección IP del servidor de PostgreSQL (que habitualmente es la misma que la del servidor de Asterisk), así como el nombre de la base de datos de DialApplet, el nombre de usuario y la contraseña, tal y como se crearon en el capítulo 3.1.

Tras pulsar en Aceptar el programa ya está configurado y al cabo de unos pocos segundos se conectará a los servidores, con lo cual aparecerá ya el diálogo donde introducir el nombre del agente y la contraseña. Existen más opciones que, en principio, no es necesario modificar. Sin embargo, vamos a verlas más en detalle en los capítulos siguientes.

5.2. La pestaña "General"

En la parte superior, en el cuadro titulado "Nombre del nodo SIP/IAX" se puede introducir el nombre del nodo SIP o IAX del teléfono que tenemos en nuestro puesto de trabajo, es decir, el nombre de usuario que utiliza nuestro teléfono para autenticarse con Asterisk y que está definido en los ficheros users.conf, sip.conf o iax.conf en /etc/asterisk. En muchas instalaciones de Asterisk se suele utilizar el número de extensión como nombre de usuario, en cuyo caso, se puede escribir el número de extensión ya que coinciden.

Debajo existe además una opción, "Obtener automáticamente el nombre del nodo a partir de la IP". Esta opción puede resultar útil cuando el último dígito de la dirección IP del ordenador sea el mismo que el número de extensión del teléfono asociado y que este coincida además con su nombre de nodo. Por ejemplo, si la IP de un equipo es 192.168.1.104 y la extensión del teléfono que se encuentra en ese puesto de trabajo es la 104, podemos activar esta opción y DialApplet utilizará el número de extensión 104. En caso de que hayan varios dispositivos de red activos (por ejemplo, una tarjeta de red y otra wireless), se utiliza la IP del dispositivo de red por el que se establezca la conexión a Asterisk para obtener la extensión.

Debajo, con "Buscar actualizaciones" se activa o desactiva la comprobación automática de actualizaciones (ver capítulo 4). Cuando la opción está activada, DialApplet se conecta a nuestros servidores para comprobar si hay actualizaciones al arrancar y cada tres horas. No obstante, en cualquier momento e independientemente de si esta opción está activada o no, se puede forzar la comprobación desde el menú Ayuda - Comprobar si hay actualizaciones.

En el grupo "Varios" hay tres opciones que no están relacionadas entre sí. Activando la casilla "Iniciar al arrancar el sistema", conseguiremos que DialApplet se ponga en marcha automáticamente cuando encendamos el equipo o iniciemos sesión en él, tanto en Windows como en Linux. Independientemente de esta opción, debido a cómo funciona Linux también podemos conseguir en él el mismo resultado aún cuando esta casilla no esté activada, simplemente no cerrando DialApplet al apagar el equipo o cerrar sesión en él.

Al iniciar DialApplet, normalmente aparece la ventana de inicio de sesión. Si "Minimizar a la bandeja del sistema tras conectar" está activado, tras introducir el nombre de usuario y la contraseña en ella, la ventana principal de DialApplet se oculta automáticamente en la bandeja del sistema para dejarnos trabajar. Si combinamos esta característica con la casilla "Iniciar sesión automáticamente al arrancar" en la ventana de inicio de sesión conseguimos que la ventana principal de DialApplet no aparezca en ningún momento al iniciarlo hasta que la abramos nosotros haciendo clic en el icono de la bandeja del sistema.

Por último, si queremos que DialApplet guarde un archivo de bitácora con información sobre todo lo que ocurra en el programa, podemos marcar la opción "Guardar un archivo de bitácora". Para el funcionamiento normal del programa no es necesario ni recomendable tener activada esta opción, ya que se generan archivos de bitácora que ocupan espacio en el disco duro, aunque puede ser útil para saber qué ha ocurrido en un momento concreto o en caso de que se descubra algún fallo de funcionamiento del programa.

5.3. La pestaña "Mi extensión"

Cuando la opción "Mostrar un mensaje emergente cuando reciba o conteste una llamada entrante" está activada, DialApplet informa cuando nuestro teléfono comienza a sonar al recibir una llamada mediante una ventana emergente que aparece en la parte inferior derecha de la pantalla. Dicha ventana incluye el número de teléfono de la persona que está llamando y si éste está en la agenda también aparecen más detalles como el nombre, la empresa y la foto de esta persona. La ventana emergente también aparece cuando se contesta una llamada, por ejemplo al capturarla si ésta estaba sonando en otro teléfono.

Además de avisar de las llamadas que recibamos en nuestro teléfono, DialApplet también puede informar de las llamadas que reciba algún teléfono de nuestro grupo (contexto de Asterisk). Esto puede ser útil cuando un teléfono comienza a sonar en un puesto en el que no hay nadie. De este modo se puede saber quién está llamando sin tener que acercarse físicamente al teléfono. Para que DialApplet informe de llamadas en otros teléfonos de nuestro grupo, podemos activar la casilla "Mostrar un mensaje emergente cuando mi grupo reciba una llamada entrante".

Las tres opciones siguientes permiten elegir cuándo se llevarán a cabo las acciones de la pestaña "Acciones". Si "Llevar a cabo las acciones cuando conteste una llamada entrante" está activada, al sonar nuestro teléfono y descolgarlo se llevarán a cabo las acciones si la llamada no proviene de una extensión interna. Marcando la casilla "Llevar a cabo las acciones cuando me contesten" podemos conseguir que se lleven a cabo dichas acciones en el momento en que llamemos a alguien y esta persona conteste a nuestra llamada.

Cuando el número de teléfono de la persona que nos llama está oculto o es desconocido (es decir, cuando no está disponible el "caller id"), no se llevan a cabo las acciones incluso aunque esté activada la casilla correspondiente. Si queremos que en dichos casos se lleven a cabo las acciones podemos marcar la casilla "Llevar a cabo las acciones cuando la identificación de llamada esté oculta o sea desconocida".

Las versiones Auditor y Call Center de DialApplet permiten grabar llamadas mediante dos botones en el panel de "Mi extensión". Con estos botones se puede poner en marcha y detener la grabación y son más que suficientes si sólo se desea grabar llamadas de vez en cuando. Sin embargo, en algunos Call Centers se graban siempre las llamadas. Tener que pulsar el botón de grabar al contestar cada llamada resulta en estos casos tedioso y siempre cabe la posibilidad de que el usuario se olvide de pulsarlo. Para evitar esto, se puede marcar la casilla "Grabar automáticamente las llamadas que conteste". Cuando está activada, al contestar una llamada la grabación se pone en marcha automáticamente. El usuario siempre tiene el control en todo momento, por lo que puede detenerla y volver a reanudarla cuando quiera usando los botones correspondientes.

Si activamos la opción "Mostrar el número de segundos que el teléfono lleva sonando", cuando suene el teléfono DialApplet indica el tiempo en segundos que el teléfono lleva sonando sin haber sido contestado. Esta indicación aparece en la parte superior de la ventana emergente y también en el panel de "Mi extensión" y desaparecerá en cuanto alguien conteste la llamada.

5.4. La pestaña "Herramientas"

DialApplet puede vigilar el portapapeles y observar los cambios que se produzcan en él para detectar cuándo se ha copiado un número de teléfono. Esta funcionalidad se llama "Copy to Call" y se puede activar o desactivar mediante la casilla "Vigilar el portapapeles en busca de números de teléfono".

Cuando se copia un número de teléfono al portapapeles DialApplet puede abrir una ventana emergente en la parte inferior derecha de la pantalla con el número de teléfono y los detalles si pertenece a algún contacto que esté en la agenda o en caso contrario con un botón para añadirlo a la agenda, a parte de un botón para llamar a este número. También existe la posibilidad de que se llame automáticamente al número de teléfono que se ha copiado sin preguntar, algo que puede ser útil para llamar a una lista de teléfonos guardada en una hoja de cálculo, por ejemplo. Se puede elegir entre estas dos posibilidades con las casillas "Mostrar una ventana emergente preguntando qué hacer" y "Llamar a los números de teléfono sin preguntar" respectivamente.

Al activar la opción "Llamar al número que hay en el portapapeles cuando pulse la siguiente combinación de teclas" se puede llamar al último número que se haya copiado al portapapeles pulsando una combinación de teclas. La combinación predeterminada es Ctrl+Alt+V aunque se puede cambiar. Para ello podemos pulsar el botón "Personalizar...". Al hacerlo aparecerá un diálogo pidiéndonos que pulsemos la combinación de teclas que queramos. Podemos pulsar una combinación de teclas o bien el botón de cancelar, en cuyo caso se aborta la operación y la combinación de teclas seguirá como estaba. Una vez pulsada podremos ver la nueva combinación de teclas en el diálogo de configuración, aunque el cambio no se aplicará hasta que se pulse Aceptar. Independientemente de la combinación de teclas que hayamos elegido, en cualquier momento se puede volver a establecer la combinación predeterminada que tiene DialApplet pulsando el botón "Predeterminada".

La funcionalidad "Quick Call", es decir, la ventana de llamada rápida, también se puede activar o desactivar mediante la casilla "Abrir una ventana que me permita llamar rápidamente cuando pulse la tecla siguiente". Para abrir la ventana de llamada rápida se puede utilizar una combinación de teclas. La predeterminada es F11 aunque se puede cambiar del mismo modo que con la opción anterior.

5.5. La pestaña "Servidores"

DialApplet necesita conectarse a la centralita Asterisk y también a una base de datos PostgreSQL. Los datos de la conexión se especifican en esta pestaña.

Normalmente utilizaremos la interfaz de Asterisk Manager. Para ello hay que seleccionar "Usar la interfaz de Asterisk Manager". En el cuadro "Servidor" se introduce la dirección IP o el nombre de dominio de la centralita. El puerto normalmente no es necesario cambiarlo, a menos que el administrador de la centralita nos haya dicho lo contrario. En los campos "Nombre de usuario" y "Contraseña" se introduce el nombre y la contraseña del usuario que DialApplet utilizará para autenticarse con Asterisk Manager. Este usuario es el que se creó en el apartado 2.2.1.

Cuando la casilla "Descargar la configuración de" está activada, DialApplet descarga al iniciarse la configuración centralizada que DialApplet Web genera. En el cuadro de texto que hay a su derecha se introduce la URL del archivo XML que contiene la configuración, tal y como nos lo indica DialApplet Web. Para más información sobre la configuración centralizada, vea el capítulo 8.5.

Si en la centralita se está utilizando el proxy de Tecsible, hay que pulsar en "Usar el proxy de Tecsible". Debajo, en "Servidor" introducimos la dirección IP o el nombre de dominio del servidor de Tecsible. Este servidor puede proporcionar también la configuración de DialApplet, de modo que todos los DialApplets se configuren de forma centralizada. Si queremos que DialApplet utilice la configuración que el servidor le proporciona podemos marcar la casilla "Usar la configuración proporcionada por el servidor".

Cuando se utiliza la configuración centralizada no es necesario introducir los datos de la conexión a PostgreSQL, ya que DialApplet los descarga automáticamente. En caso contrario, es necesario indicar dichos datos. Así, pues, en la parte inferior bajo "Servidor de PostgreSQL" podemos introducir en el cuadro "Servidor" la dirección IP o el nombre de dominio donde está instalado el servidor de PostgreSQL, que habitualmente suele ser el mismo que la centralita pero no tiene por qué. El puerto no es necesario cambiarlo aunque sí que hay que especificar el nombre de la base de datos, el nombre de usuario y la contraseña tal y como se configuraron en el apartado 3.1. Normalmente el nombre de la base de datos es "dialapplet" y el nombre de usuario también es "dialapplet".

5.6. La pestaña "Acciones"

Cuando recibimos una llamada entrante o llamamos a alguien, DialApplet pueden llevar a cabo 3 tipos de acciones: abrir un navegador, ejecutar un programa externo o conectarse a un servidor y enviarle un mensaje por un puerto TCP. En esta pestaña se pueden configurar qué acciones se llevan a cabo dependiendo del contexto de Asterisk desde el que proceda la llamada.

En la parte de la izquierda está la lista de contextos, que al principio sólo tiene un contexto llamado "Predeterminado". En este contexto se definen las acciones a llevar a cabo cuando la llamada provenga de algún contexto que no esté incluído en la lista. Por supuesto, se pueden añadir tantos contextos como se desee. Para ello hay que pulsar el botón "Añadir contexto". Al hacerlo aparece un diálogo en el podemos escribir el nombre del contexto y al pulsar Aceptar aparecerá en la lista.

También se puede cambiar el nombre de un contexto. Para ello seleccionamos el contexto y pulsamos el botón "Renombrar contexto". Aparecerá un diálogo en el que podemos escribir el nuevo contexto. De igual modo, se puede quitar un contexto de la lista seleccionándolo y pulsando el botón "Eliminar contexto". Al hacerlo, para las llamadas que provengan de ese contexto se llevarán a cabo las acciones definidas en el contexto predeterminado, al no estar definido ya ese contexto en lista.

En la parte de la derecha podemos especificar qué acciones se llevarán a cabo cuando se conteste una llamada que provenga del contexto que está seleccionado a la izquierda.

Si queremos que se abra un navegador podemos marcar la casilla "Abrir una URL". DialApplet utiliza el navegador predeterminado del sistema. En el cuadro correspondiente a esta casilla debemos indicar la URL que queremos que se abra. Existen 4 valores especiales que podemos incluir en la URL. Tal y como se indica, podemos colocar %1 en cualquier parte de la URL y será sustituido por el número de telefono del otro interlocutor antes de lanzar el navegador. De igual modo, %2 será sustituido por el identificador de la llamada (Unique ID de Asterisk), %3 por el identificador de sesión y %4 por el número de nuestra extensión.

Otra de las posibles acciones es ejecutar un programa externo. Para ello podemos marcar la casilla "Ejecutar un programa" y escribir la línea de comando a la derecha. Al igual que con la URL, podemos utilizar %1, %2, %3 y %4 y serán sustituídos por los valores correspondientes.

Para que DialApplet establezca una conexión TCP a un servidor y le envíe un mensaje podemos marcar la casilla "Conectar a un servidor y enviar un mensaje". Debemos indicar la dirección IP del servidor o su nombre (por ejemplo "algo.com"), así como el puerto. En el texto del mensaje también podemos utilizar las variables anteriores. Cuando recibamos una llamada entrante y/o saliente (dependiendo de lo que hayamos configurado en la sección anterior), DialApplet se conectará al puerto del servidor especificado, enviará el mensaje y desconectará. No esperará ningún tipo de respuesta por parte del servidor.

Una vez terminada la configuración pulsaremos Aceptar. El programa se desconectará de los servidores y volverá a conectarse automáticamente con los nuevos datos que hayamos puesto.

6. Uso del programa

DialApplet es, como su propio nombre indica, un applet que se integra en la bandeja del sistema, así que al lanzarlo nos aparecerá su icono en ella. Si pulsamos en él nos aparecerá la ventana principal. Podemos pulsar en el botón de cerrar la ventana y esta se volverá a ocultar en la bandeja del sistema. Para salir del programa podemos pulsar con el botón derecho sobre el icono de la bandeja del sistema y elegir la opción "Salir".

6.1. Inicio de sesión

Lo primero que nos aparecerá tras lanzar el programa será la ventana de inicio de sesión. En esta ventana tenemos que seleccionar nuestro nombre de usuario en la lista de la izquierda o bien teclearlo en el cuadro correspondiente. A continuación debemos introducir la contraseña y pulsar en "Iniciar sesión". Si es incorrecta nos aparecerá un mensaje advirtiéndonos y podremos volver a intentarlo. Tras introducir la contraseña correcta pasaremos a la ventana principal.

Para que DialApplet recuerde el nombre de usuario y la contraseña que se ha introducido, podemos marcar la casilla "Iniciar sesión automáticamente al arrancar". De ese modo, la próxima vez que iniciemos DialApplet pasará directamente a la ventana principal utilizando el mismo usuario que la última vez. Si cerramos la sesión en DialApplet, éste "olvidará" quién había iniciado sesión, por lo que la próxima vez que lo iniciemos habrá que volver a introducir los datos para iniciar sesión.

6.2. Ventana principal

La ventana principal está dividida en tres paneles. A la izquierda podemos ver el estado de nuestra extensión. A la derecha, en la parte superior, podemos ver las extensiones del mismo grupo al que pertenece el usuario y con qué números están hablando. Por último, en la parte inferior derecha se encuentra la agenda. Estos tres paneles se pueden hacer más grandes o más pequeñas mediante un asa que las separa. Para cambiar su tamaño no hay más que pulsar en el asa y arrastrarla. Si se arrastra el asa a un lado, ese panel desaparece pero en cualquier momento se puede volver a arrastrar para que aparezca de nuevo. Vamos a ver por separado para qué sirve y cómo se utiliza cada panel.

6.2.1. Mi extensión

En esta parte se puede ver el estado de la extensión en la que se encuentra el usuario, es decir, si está en espera, llamando o en una conversación. Cuando alguien nos llame o llamemos a alguien, se puede ver el número de teléfono. Si este número está en la agenda también aparece la información asociada a esa persona, incluyendo el nombre, su foto y un comentario. Si no, aparece a la derecha un botón que permite añadir ese número a la agenda.

Si hay mensajes nuevos en nuestro buzón de voz, aparece un icono de una carta indicándolo. Si pulsamos ese icono el teléfono comenzará a sonar y al descolgar podemos acceder al menú del buzón de voz para escuchar los mensajes nuevos. Al terminar de escuchar los mensajes y cuando colguemos, el icono desaparece.

Cuando contestemos la llamada o nos contesten se llevarán a cabo las opciones seleccionadas en la pestaña "Acciones" de la configuración (abrir un navegador, ejecutar un programa o enviar un mensaje a un servidor por TCP), dependiendo de las opciones que haya activadas, y de si la llamada procede o no desde un número interno. Estas acciones también pueden llevarse a cabo en mitad de la conversación pulsando el botón "Llevar a cabo las acciones".

DialApplet Call center permite grabar llamadas. Cuando estamos en una conversación, aparecen dos botones a la derecha: uno para comenzar a grabar y otro para detener la grabación. Tan sólo hay que pulsar el botón de grabar para que la conversación comience a grabarse. La grabación se detendrá cuando pulsemos el botón a tal efecto o cuando alguno de los interlocutores cuelgue. La grabación se guarda en el servidor de Asterisk, normalmente en el directorio /var/spool/asterisk/monitor, en un fichero cuyo nombre es de la siguiente forma: "dialapplet-uniqueid-secuencia.wav". uniqueid corresponde al unique id del canal entrante de la llamada y secuencia es un número que empieza por 0 y que se va incrementando cada vez que se detiene y vuelve a reanudar la grabación de la misma llamada. Cabe recordar que la grabación de llamadas es ilegal en muchos países a menos que el otro interlocutor nos conceda autorización para grabarla.

En la parte inferior de este panel también hay un cuadro que permite llamar al número que queramos sin tener que marcarlo manualmente en el teléfono. Es especialmente útil cuando queremos llamar a un número escrito en alguna web o en algún e-mail, por ejemplo. Podemos copiarlo y pegarlo en este cuadro, pulsando a continuación en Llamar o bien la tecla Enter. Entonces nuestro teléfono empezará a sonar y al cogerlo se llamará a este número.

6.2.2. Extensiones de mi grupo

En este panel podemos ver qué extensiones hay en el mismo contexto de Asterisk al que pertenece el usuario y su estado. En DialApplet Auditor se pueden ver todas las extensiones de la centralita. También podemos ver qué conversaciones están manteniendo las extensiones con una estructura de árbol y si el número de teléfono de la otra persona está en la agenda podemos ver su nombre, empresa y las observaciones relativas a dicho número.

La información de esta lista se pueden ordenar pulsando en la cabecera de los diferentes campos. También se pueden mostrar u ocultar campos pulsando con el botón derecho del ratón sobre la cabecera y marcando o desmarcando el campo que se desee.

Por defecto aparecen en la lista sólo las extensiones cuyo teléfono está conectado. Si queremos ver también las extensiones en las que no hay un teléfono conectado, podemos pulsar con el botón derecho del ratón y activar la casilla "Mostrar extensiones no registradas". De igual modo, también es posible ocultar las extensiones que no estén manteniendo una conversación. Para ello, pulsando con el botón derecho del ratón desactivamos la casilla "Mostrar extensiones inactivas".

Podemos llamar a una extensión haciendo doble clic sobre ella y pulsando con el botón derecho del ratón y haciendo clic en "Llamar".

Este panel también muestra en la columna "Nombre" de cada extensión qué usuario ha iniciado sesión en ella. Si en una extensión hay un usuario de DialApplet que ha iniciado sesión, podemos iniciar una conversación escrita con él. Para ello pulsamos con el botón derecho del ratón sobre dicha extensión y seleccionamos "Abrir una ventana de charla".

DialApplet Auditor también permite grabar las conversaciones que tengan otras extensiones y espiarlas. Hay que tener en cuenta que grabar las conversaciones o espiarlas puede ser ilegal si la otra persona no ha dado su consentimiento; es su responsabilidad cumplir la legislación vigente. Para grabar una conversación puede pulsar con el botón derecho del ratón sobre ella y marcar "Grabar". La conversación se graba hasta que alguno de los interlocutores cuelgue. Si desea detenerla usted manualmente puede pulsar de nuevo con el botón derecho del ratón sobre ella y seleccionar "Detener la grabación". Para espiar una conversación, pulse con el botón derecho del ratón sobre ella y seleccione "Espiar". Su teléfono comenzará a sonar y al descolgarlo podrá escuchar la conversación. No obstante, el usuario al que está escuchando no podrá oirle a usted ni tampoco el otro interlocutor.

6.2.3. Agenda

Este panel nos ofrece un listín telefónico en el que se pueden ven los números de teléfono y el nombre de la persona a la que pertenecen, su empresa, su dirección de e-mail, las observaciones sobre esa persona y su foto. Además, las entradas, a las que llamamos contactos, se pueden clasificar en 3 tipos: contactos globales, contactos de grupo y contactos personales. Cualquier persona que pueda acceder al sistema puede ver y modificar los contactos globales. Los contactos de grupo sólo son accesibles por cualquiera de los miembros del grupo desde el que se ha añadido el contacto. Por último, los contactos personales son aquellos que sólo puede ver la persona que los ha añadido a la agenda.

Al igual que en la lista de extensiones del grupo, se puede ordenar la agenda pulsando en la cabecera de la columna correspondiente. De manera predeterminada sólo aparecen el nombre, la empresa y el teléfono pero se pueden mostrar el resto haciendo clic con el botón derecho del ratón en la cabecera.

Se pueden filtrar contactos de la lista escribiendo en el cuadro etiquetado como "Buscar:" algunas de las letras del contacto o contactos que se quieren buscar. Al ir escribiendo desaparecerán los contactos que no tengan en ninguno de sus campos el texto escrito. De este modo se puede encontrar rápidamente un contacto por cualquiera de sus campos con tan sólo escribir dos o tres letras de su nombre, empresa, e-mail o comentario o algunos dígitos de cualquiera de sus números de teléfono. Más tarde, para volver a mostrar todos los contactos, se puede borrar el texto escrito en dicho cuadro, bien con el teclado o bien pulsando el pequeño botón con un icono de una X que hay a la izquierda.

Para llamar a un contacto tan sólo hay que hacer doble clic en él. También se puede hacer clic con el botón derecho del ratón sobre él y seleccionar "Llamar al teléfono principal de este contacto". Si el contacto tiene varios números de teléfono, puede dejar el puntero del ratón sobre "Llamar a este contacto en el" y aparecerán los números de este contacto, tras lo cual puede hacer clic en uno de ellos para llamarlo.

Se pueden añadir, editar o borrar contactos de la agenda pulsando en los botones Añadir, Editar y Borrar, haciendo clic con el botón derecho del ratón sobre él o bien desde el menú Agenda.

Al pulsar en los botones Añadir o Editar nos aparece un diálogo donde podemos introducir la información de un contacto:

También se puede poner una foto del contacto en formato .png o .jpg. Para ponerla, pulsamos en "Poner foto" y aparecerá un diálogo para seleccionar archivos. Elegimos la foto que queremos añadir y pulsamos en Aceptar. En unos breves instantes la foto aparecerá en miniatura en la parte superior izquierda del diálogo. No obstante, esta foto no se añadirá realmente hasta que hayamos pulsado en Añadir.

Una vez que hayamos terminado de introducir los datos pulsamos en Añadir y en un instante el contacto aparece en la lista. Los contactos se guardan en una base de datos PostgreSQL, de modo que los cambios que se hagan a un contacto se harán visibles instantáneamente para el resto de usuarios.

Al editar un contacto, si éste ya tenía una foto se puede cambiar pulsando en el botón Cambiar, con lo que aparecerá el diálogo para seleccionar archivos y podremos elegir la nueva foto. También se puede quitar la foto que había y dejar el contacto sin ninguna pulsando en Quitar.

6.3. Descansos

Si queremos tomarnos un descanso podemos pulsar el botón "Descanso". El programa dejará de mostrar avisos de llamada emergentes y llevar a cabo acciones y pasará a la ventana de descanso. En la centralita, nuestro agente cierra la sesión por lo que dejará de recibir llamadas que vengan desde una cola de agentes.

Cuando terminemos el descanso y queramos reanudar la actividad podemos pulsar el botón Continuar y volveremos a la ventana del estado de llamadas. DialApplet vuelve a iniciar la sesión del agente automáticamente en la centralita, con lo que se volverán a recibir llamadas de las colas de las que forme parte el agente.

Por último, cuando terminemos nuestro turno podemos cerrar la sesión pulsando el botón "Cerrar sesión". Si salimos de DialApplet pulsando el menú Sesión y luego Salir, la sesión se cerrará también.

6.4. Ventana de errores

Cuando se produzca un error, normalmente de conexión al servidor, veremos esta ventana, donde podremos obtener más información sobre el tipo de error que ha ocurrido. También podemos pulsar "Configurar..." para revisar la configuración y comprobar si algo está mal.

6.5. Transferencias

Las llamadas se pueden transferir desde el panel de "Mi extensión" o desde el panel de "Extensiones en mi grupo". En cualquiera de los dos casos, para comenzar la transferencia de una llamada hay que pulsar sobre dicha llamada y sin soltar el botón del ratón arrastrarla hacia el destinatario de la llamada en el panel de "Extensiones en mi grupo".

Existen dos modos de transferir las llamadas: transferencia a ciegas y transferencia atendida. Puede elegir qué modo desea utilizar pulsando el menú Opciones - Configurar y haciendo clic en la opción que desee dentro del cuadro "Transferencias".

Cuando utiliza la transferencia a ciegas (el modo predeterminado), su teléfono cuelga y comienza a sonar el del destinatario, que ve la transferencia como si fuera una llamada nueva para él. La llamada también desaparece del panel "Mi extensión" y aparece en el DialApplet del destinatario.

Cuando utiliza la transferencia atendida, puede hablar primero con el destinatario y darle más detalles sobre la persona que le va a transferir mientras ésta escucha una música en espera. En este modo, al arrastrar la llamada y soltarla, se realiza una llamada nueva al destinatario. Su teléfono comienza a sonar y cuando descuelgue comenzará a sonar el del destinatario. Puede darle la información que quiera y cuando esté listo para realizar la transferencia, pulse de nuevo sobre la persona que ha llamado en el panel de Mi extensión y arrástrela sobre el cuadro correspondiente al destinatario, que normalmente se encontrará justo debajo. Si desea cancelar la transferencia, no tiene más que colgar la llamada al destinatario y seleccionar la llamada original en su teléfono.

Desde el panel "Extensiones en mi grupo" también se pueden arrastrar llamadas para transferirlas. No obstante, sólo la versión Auditor permite transferir llamadas que estén siendo atendidas por otros usuarios. De este modo, es posible "robar" llamadas. Para robar una llamada, tan sólo tiene que pulsar sobre ella y arrastrarla hacia algún lugar vacío en el panel "Mi extensión" si desea capturarla o a alguna extensión en el panel "Extensiones en mi grupo". La persona que está atendiendo dicha llamada verá cómo se interrumpe la conversación y el teléfono cuelga. A continuación, la llamada comienza a sonar en el destinatario, ya sea usted mismo u otra extensión.

Si su centralita es Asterisk 1.2 y al soltar la llamada sobre el destinatario la transferencia no se lleva a cabo, revise los campos "Extensión para aparcar llamadas" y "Contexto para aparcar llamadas" del grupo "Servidores" en la configuración. Deben coincidir con la configuración especificada en el fichero features.conf de Asterisk.

7. El registro

DialApplet puede guardar opcionalmente un registro de las actividades que ocurren en el programa. Cuando tengamos algún problema podemos revisar este registro o enviarselo a los administradores.

El registro se guarda en un archivo de texto simple llamado "dialappletAAMM.log", donde AA corresponde a los dos dígitos del año y MM a los dos dígitos del mes en curso. Este mes el archivo se llama "dialapplet1009.log". La localización de este archivo depende del sistema operativo:

• Linux: /tmp
• Windows 2000/XP: C:\Documents and Settings\usuario\Configuración local\Temp
• Windows Vista: C:\Users\usuario\AppData\Local\Temp

donde usuario es el nombre del usuario, que puede ser Administrador u otro cualquiera.

8. DialApplet Web

DialApplet Web es una interfaz web desde la que se puede ver y modificar la agenda de DialApplet, ver cuándo han iniciado sesión y hecho descansos los usuarios, enviarles notificaciones y gestionar la configuración de los DialApplets de forma centralizada.

8.1. Instalación de DialApplet Web

Para que DialApplet Web funcione es necesario instalar un servidor web Apache con PHP. Para que las llamadas grabadas se puedan gestionar correctamente es necesario que DialApplet Web esté instalado en el mismo servidor en el que se encuentre Asterisk. La versión de PHP puede ser la 4.x aunque se recomienda la 5.x. La instalación de este servidor suele ser muy sencilla en la mayoría de distribuciones de Linux y habitualmente no hay más que instalar los paquetes adecuados. En openSUSE éstos son: apache2 y apache2-mod_php5. En Debian: apache2 y libapache2-mod-php5. El resto de paquetes se instalarán automáticamente debido a las dependencias.

También son necesarias las extensiones de PHP para GD, Gettext, mbstring, PostgreSQL y XMLReader (ésta última está incluída en PHP por defecto a partir de PHP 5.1). En openSUSE los paquetes en cuestión son: php5-gd, php5-gettext, php5-mbstring, php5-pgsql y php5-xmlreader, en otras distribuciones el nombre puede variar.

Una vez el servidor web esté instalado y funcionando, es necesario instalar Zend Optimizer, que se puede descargar desde aquí:

http://www.zend.com/en/products/guard/downloads

Tras descomprimir ZendOptimizer-3.3.3-linux-glibc23-i386.tar.gz, ejecutamos como root:

./install

En primer lugar nos aparecerá una pantalla de bienvenida a la instalación. Podemos pulsar simplemente Enter. A continuación aparece la licencia de Zend Optimizer, que también se puede leer en el fichero LICENSE. También podemos pulsar Enter. A la pregunta "Do you accept the terms of this license?" contestamos Yes. En el paso siguiente podemos elegir el directorio donde se va a instalar Zend Optimizer, que por defecto es /usr/local/Zend.

Ahora tenemos que indicarle al instalador dónde se encuentra el fichero php.ini en nuestro servidor. Tanto en openSUSE como en Debian se encuentra en /etc/php5/apache2. Tras pulsar Enter, Zend Optimizer nos pregunta si estamos usando el servidor web Apache, a lo que contestamos Yes. Hay que indicarle la ruta al controlador de Apache (apache2ctl o apachectl, dependiendo de la distribución), aunque normalmente lo detectará automáticamente. Tras indicárselo Zend Optimizer modifica el archivo php.ini para que PHP lo utilice.

La instalación de Zend Optimizer ha terminado, ahora sólo hay que reiniciar Apache para que esté listo. El mismo instalador puede reiniciarlo, por lo que a la pregunta "Restart the Web Server now?" podemos contestar Yes.

Ahora ya podemos instalar DialApplet Web. Está disponible en .tar.bz2 y en .zip; podemos utilizar el que más nos convenga:

• http://www.dialapplet.com/downloads/web/dialapplet-web-1.7.tar.bz2
• http://www.dialapplet.com/downloads/web/dialapplet-web-1.7.zip

Lo descomprimimos en el directorio raíz del servidor web (en openSUSE el predeterminado es /srv/www/htdocs y en Debian /var/www) y editamos el fichero includes/config.php. En este fichero se especifican los datos de conexión a la base de datos PostgreSQL. Tenemos que modificarlo así:

	$config['adminpassword'] = 'contraseña que se usará para iniciar sesión en DialApplet Web';

	$config['postgresql_server'] = 'dirección del servidor de PostgreSQL';
	$config['postgresql_database'] = 'nombre de la base de datos de DialApplet';
	$config['postgresql_username'] = 'nombre de usuario para autenticarse con PostgreSQL';
	$config['postgresql_password'] = 'contraseña del usuario de PostgreSQL';

Una vez modificado, podemos abrir un navegador web y si todo ha ido bien, tras introducir la URL donde se encuentre DialApplet Web veremos la página de inicio de sesión.

En esta página no hay más que escribir la contraseña especificada anteriormente en el fichero config.php, en la línea $config['adminpassword'].

DialApplet Web está disponible en tres idiomas: inglés, español y alemán. DialApplet Web detecta automáticamente el idioma del usuario a partir de la información que le envía el navegador. Si no se detecta correctamente o si se desea cambiarlo, se puede pasar la variable "lang" mediante GET con el código ISO 639-1 del idioma. Por ejemplo:

http://servidor/?lang=de

No obstante, si aún así no aparece en el idioma que le hemos especificado, es posible que el servidor no tenga instalados los "locales" de dicho idioma. Esto puede ocurrir en Debian, donde hay que editar el fichero /etc/locale.gen y añadir una línea con el locale correspondiente al idioma en cuestión (por ejemplo de_DE.UTF-8). Tras ello hay que ejecutar el comando locale-gen y reiniciar el servidor web, y entonces DialApplet Web ya debería aparecer correctamente en el idioma deseado.

8.2. Agenda

Mediante la pestaña Agenda de DialApplet Web se puede visualizar la agenda centralizada de DialApplet y modificar su contenido. En la misma aparece una tabla con los contactos y diferentes columnas. La tabla se puede ordenar por cualquiera de los campos con tan sólo pulsar en el nombre del campo. Al hacerlo, se ordenará por orden ascendente. Para ordenar en orden descendente no hay más que volver a pulsar en el nombre del campo.

También se pueden buscar contactos utilizando el cuadro de texto que hay en la parte superior derecha de la página. Se puede escribir parte del nombre, de la empresa, del número de teléfono, del e-mail o de cualquiera de los campos y al pulsar el botón Buscar que hay a la derecha sólo se mostrarán los contactos que coincidan. Si una vez que se haya hecho una búsqueda queremos volver a ver todos los contactos podemos pulsar el botón Limpiar.

Cuando la agenda contenga muchos contactos, no se mostrarán todos en la página. Para pasar a la página siguiente y poder ver los demás contactos podemos pulsar en un enlace que hay en la parte inferior de la tabla llamado "Página siguiente". De igual modo, para volver a la página anterior hay un enlace llamado "Página anterior", que podemos pulsar.

Cuando se quiera ver más grande la foto de un contacto o se quiera hacer algo con él, como editarlo o borrarlo, es necesario seleccionarlo primero. Para ello no hay más que hacer clic sobre la fila del contacto que nos interese. En la parte izquierda de la pantalla aparece un cuadro con los detalles del contacto y la foto con un tamaño más grande. También hay dos enlaces: Editar contacto y Borrar contacto, que nos permiten realizar las acciones respectivas. También se puede editar contactos haciendo doble clic sobre la fila del contacto que queramos editar, sin que sea necesario seleccionarlo previamente.

Al editar un contacto aparece la página de edición de contactos:

En ella podemos modificar los detalles del contacto. Si queremos asignarle una foto, podemos pulsar en el botón Examinar, en la línea "Foto" para elegir un archivo JPEG o PNG con la foto del contacto. Además, se puede controlar quién puede ver el contacto en "Ámbito". Los contactos se pueden hacer visibles para todos los usuarios del sistema (Global), sólo para los que pertenezcan a un grupo (contexto de Asterisk) o para un usuario concreto. Una vez se termine de editar los datos del contacto hay que pulsar en Guardar para que se guarden los cambios; de lo contrario no tendrán efecto.

Para añadir contactos nuevos a la agenda pulsamos en "Añadir un contacto", en la parte superior izquierda de la página Agenda, y al aparecer la página para añadir contactos procederemos de igual modo que al editar un contacto.

8.3. Actividad de los usuarios

La pestaña "Actividad de los usuarios" permite monitorear los inicios de sesión, cierres de sesión y los descansos que han realizado los usuarios. De ese modo se puede controlar el tiempo que han estado conectados y cuántos descansos han hecho.

En la página se muestra una tabla con el nombre de usuario, la acción que ha realizado ese usuario y la fecha/hora en la que la ha realizado. Si no se ha seleccionado ninguna fecha, la actividad que se muestra es la de hoy. No obstante, se puede ver la actividad en otros días o incluso la actividad de un mes entero. Para ello hay un calendario en la parte superior izquierda de la página. En él se puede pulsar en un día concreto y se mostrará sólo la actividad de ese día. Si se pulsa en el nombre del mes se mostrará la actividad de ese mes. También se puede pasar al mes anterior o siguiente utilizando las flechas izquierda/derecha que hay a los lados del nombre del mes.

Además de ver la actividad en una fecha concreta también puede ser necesario ver sólo la actividad de un usuario en concreto. Para ello hay una lista de usuarios en la parte izquierda de la página. Si pulsamos en uno de ellos sólo se mostrará la actividad de ese usuario en la fecha seleccionada. Para volver a ver la actividad de todos los usuarios se puede pulsar en "Mostrar todos", en la parte inferior de la lista de usuarios.

8.4. Grabaciones

La pestaña "Grabaciones" nos permite trabajar con las grabaciones realizadas por los usuarios del dialapplet.

En la página se muestra una tabla con el télefono origen, destino, usuario, fecha y duración. Esta tabla puede ordenarse tanto ascendentemente como descendentemente si pulsamos sobre cada atributo.

Si se selecciona una de las grabaciones de la tabla, en la parte izquierda nos aprece un menú para descargarnos la grabacion, escucharla directamente en nuestro telefono o eliminarla. Además nos muestra con más detalles el canal, contexto y otros datos de la propia grabación.

Otra funcionalidad bastante útil es el filtrado. En la parte superior de la tabla podemos realizar un filtrado por el campo que nos interese de la propia tabla. En caso de buscar en el campo "comienzo" existe una restricción la cual requiere que la fecha siga el formato (aaaa-mm-dd).

8.5. Notificaciones

Desde DialApplet Web se pueden enviar notificaciones a los usuarios de DialApplet. Estas notificaciones les aparecen instantáneamente en una ventana emergente. Esta funcionalidad es útil, por ejemplo, para enviar un aviso rápido a los usuarios y estar seguro de que lo leerán. Con el correo electrónico no se puede estar seguro de que lo hayan leído y puede pasar más tiempo hasta que lo lean.

En la página de notificaciones aparece una tabla con las notificaciones que se han enviado. Se pueden ordenar por alguno de los campos pulsando en el nombre del campo. Al igual que en la agenda, se puede pulsar otra vez en el nombre del campo para cambiar de orden ascendente a orden descendente.

Para poder hacer algo con alguna de las notificaciones es necesario seleccionarla primero haciendo clic en ella. Una vez seleccionada aparece a la izquierda un cuadro con las acciones que se pueden hacer. Se puede volver a enviar una notificación pulsando "Volver a enviar", de modo que los usuarios volverán a verla. Se puede editar una notificación para cambiar algo y volver a enviarla pulsando "Editar la notificación". Esto es útil, por ejemplo, cuando se quiere enviar una notificación muy parecida a otra ya enviada. También se puede borrar una notificación pulsando "Borrar la notificación".

Para enviar una notificación nueva no hay más que pulsar en "Enviar una notificación". Tanto al enviar una notificación nueva como al editar una ya enviada aparece la página de edición de notificaciones.

En esta página se puede escribir el título y el contenido de la notificación. A continuación se puede elegir a quién va a dirigida la notificación: a todos los usuarios, a los usuarios de un grupo o a un usuario concreto. Por otra parte, las notificaciones se pueden enviar sólo a los usuarios que estén conectados en este momento, de modo que los usuarios que no están conectados no las leerán, o se pueden programar para que los usuarios que no están conectados las puedan leer cuando inicien sesión en DialApplet. Para ello está la casilla "Mostrar más adelante a los usuarios que están desconectados cuando se conecten".

Una vez hemos terminado de escribir la notificación podemos pulsar en Enviar para enviarla, de modo que los usuarios la instantáneamente y la notificación se guardará de nuevo en la lista.

8.6. Llamadas

La pestaña "Llamadas" simplemente nos muestra todas las llamadas que se han producido con todo detalle. Si seleccionamos una de las llamadas en la parte izquierda de la pantalla nos aparecerá un menú con más detalles.

En la parte superior de la tabla podemos realizar un filtrado por el campo que nos interese de la propia tabla. En caso de buscar en el campo "comienzo" existe una restricción la cual requiere que la fecha siga el formato (aaaa-mm-dd).

8.7. Quality Metrics

La pestaña "Quality Metrics" nos permite explotar en forma de informes y tablas las actividades realizadas en el sistema. Existen del orden de 50 informes diferentes de todos los tipos. Tanto a nivel de agentes, de llamadas, de predictive dialer, etc.

Para predefinir una agrupación de informes se tiene que realizar lo indicado a continuación. Podemos observar que tenemos 2 enlaces en la parte derecha de la página, los cuales nos permiten dar de alta una agrupación y modificarla. Para dar de alta una agrupación, indicaremos el nombre de ésta y le añadiremos todos los informes que nos interesen. A posteriori, si vemos que nos hemos dejado alguno, o que alguno no nos interesa lo podremos modificar.

Para la visualización de estos informes, debemos pinchar el enlace llamado predefinidos de la parte izquierda de la página. A su vez nos aparecerá un formulario que nos solicita: el rango de fechas que queremos explotar, la agrupación que nos interese(previamente definida) y la visión. La visión web nos mostrará las tablas una a continuación de otra (visión recomendada si no se van a imprimir). En cambio en la visión informes nos prepara la página para que cada informe nos apareza en una página diferente. Tras esto se nos abrirá un popup que nos mostrará la explotación.

8.8. Campañas

Esta pestaña sirve para crear y modificar las campañas de llamadas a realizar por los agentes.

Desde aqui podemos crear nuevas campañas como se puede observar en la pantalla siguiente.

Habrá que indicar el nombre, la prioridad (necesario en caso de existir más campañas),descripción, rango inicio y fin de las llamadas. Además, el tipo de llamada. (Predictivo-> Predice si un agente va a quedar libre para lanzarle una llamada. Progresivo y progresivo manual siven para lanzar las llamadas cuando el agente haya terminado de hablar ya sea automáticamente o manualmente). La opción "Call back in arguments" o volver a llamar en los argumentarios sirve para que en caso de marcarla, en los argumentarios que se explicarán a continuación aparezca una nueva pregunta al agente que indicará si se volverá a llamar a ese contacto y la fecha y hora a la que se realizará la llamada posterior. También nos solicita, el contexto por el que viajarán las llamadas y los agentes a los cuales se les asignarán las llamadas de la campaña. Existen restricciones para que ningun dato quede vacío.

Si pinchamos sobre una campaña ya existente nos dará la opción de modificarla, borrarla o importarle telefonos a los que llamar. Una vez creada o modificada la campaña, nos aparecerá una tabla con el listado de los teléfonos a los se llamará. En el caso incial, ésta lista estará vacía.

Si vamos al enlace importar telefonos nos aparecerá una pagina en la cual podremos añadir teléfonos a la campaña. Desde aquí podremos importarlos de dos formas:

• Pegando en el cuadro de texto los telefonos, contacto y compañia separados por comas (uno en cada línea).
  Ejemplo:
  • 968985412;ANTONIO GARCIA SALES;OPENCORSA SL
  • 968547878;LAURA GOMEZ SOLANES;TECSIBLE SL
  • 678958689;FERNANDO LOPEZ MARTINEZ;SALESFROM COMPUTERS
  
  
• Aduntando un fichero tipo .cvs con el mismo formato y orden anterior.

8.9. Argumentarios

En esta pestaña se pueden definir los argumentarios que se mostrarán al agente cuando este realizando las llamadas de una campaña.

Primero habrá que seleccionar la campaña a la que pertenecerá el argumentario e indicaremos el número de preguntas que queremos para nuestro argumentario.

Tras esto nos aparecerá el formulario de la siguiente foto. En esta parte escribiremos las preguntas, el tipo de respuesta y el número de estás para configurarlo en el siguiente paso. En caso de seleccinar tipo textarea no se solicitarán respuestas posibles, debido a que estas serán múltiples.

Tras enviar el formulario anterior es hora de configurar las respuestas cuyo numero fué indicado en el formulario anterior. Con esto tendremos creado el argumentario. La diferenciación de tipos se mostrará cuando realmente le salga el argumentario al agente.

A partir de ahora cuando a un agente coja una llamada de la campaña en cuestión, se le abrirá una página con el argumentario creado anteriormente. En la siguiente foto podemos ver un ejemplo muy claro. Para la realización de pruebas y visualización de campañas se puede pinchar sobre el enlace "Muestra argumentario", el cual nos solicitará el argumentario que queremos visualizar.

Finalmente como hemos podido observar en la foto, se pueden ver las preguntas y respuestas así como su tipo que hemos configurado anteriormente.
Nota: además podemos ver una nueva pregunta "volver a llamar". Está pregunta aparecerá automáticamente dependiendo de si el campo call back está marcado en la campaña, capítulo 8.8. La cual nos solicitará además una fecha y hora para la siguiente llamada.

8.10. Configuración centralizada

En la pestaña "Configuración centralizada" se puede cambiar la configuración de todos los DialApplets fácilmente. Este sistema funciona de la siguiente manera: al cambiar la configuración, DialApplet Web genera un archivo XML que es accesible desde el servidor web. DialApplet se puede configurar para que descargue este archivo automáticamente cada vez que el usuario lo ejecute. De ese modo, al hacer cambios en esta pestaña, la próxima vez que cada usuario ejecute DialApplet éste la descargará y tendrá en cuenta los cambios. La configuración de DialApplet para que utilice este archivo XML se explica en el capítulo 5.1. La URL de este archivo se muestra en la misma página, en la casilla "Descargar la configuración de:".

Las diferentes opciones de la configuración centralizada se corresponden con las opciones de la ventana de configuración de DialApplet. Para más información sobre ellas se recomienda consultar el capítulo 5, donde están explicadas con más detalle.

Una vez que se haya terminado de modificar la configuración se puede guardar pulsando el botón Guardar, con lo que se actualiza el archivo XML. A partir de ese momento, la próxima vez que los DialApplets se pongan en marcha descargarán el nuevo archivo XML y los cambios tendrán efecto. Para descartar los cambios se puede pulsar en Cancelar.

Cuando se termine de usar DialApplet Web es recomendable cerrar la sesión pulsando en Salir para evitar que otros usuarios puedan acceder a él si no se ha borrado la cookie correspondiente en el navegador.

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Todos los nombres de personas y empresas, así como los números de teléfono que aparecen en este manual, salvo los propios de Tecsible S.L., son ficticios y se utilizan a modo de ejemplo. Cualquier similitud con nombres y números de teléfono reales es pura coincidencia y en ningún caso se pretende utilizarlos para perjudicar a ninguna persona o empresa.