¿Qué es el Customer Journey Map?

TIPS PARA MAPEAR EL VIAJE QUE REALIZA TU CLIENTE EN LA EMPRESA.

Si traducimos literal esta definición en inglés “Customer Journey Map” sería: el mapa/viaje/recorrido de un cliente. Esta técnica proviene del Design Thinking.

Ahora bien… ¿A qué hace referencia? El viaje del cliente es una herramienta visual que nos permite ilustrar y resumir de manera simple todas las relaciones y experiencias que un consumidor tiene con una marca, producto o servicio en cada una de sus etapas: pre compra, compra y post compra y en todos sus canales, tanto de difusión como atención. Por ejemplo, desde que el cliente nos conoce por una promoción que vio en televisión hasta la gestión de posventa en un llamado telefónico al contact center.

En la mayoría de las organizaciones se suele trabajar en áreas o departamentos: marketing, operaciones, logística, etc. Por lo tanto, la visión de la experiencia del cliente suele ser parcial, es por esta razón, que cada vez más empresas usan este tipo de herramienta que nos permite ponernos en los zapatos del cliente para mejorar su percepción y así lograr su preferencia.

Algunos de los beneficios de realizar un “Customer Journey Map”:

• Resume de una forma sencilla, visual y rápida la Experiencia de los clientes.
• Permite identificar en qué puntos de la Experiencia debemos enfocar el esfuerzo para reducir la diferencia entre las expectativas del cliente y la vivencia real.
• Facilita la identificación de causas de satisfacción e insatisfacción para reforzarlas o eliminarlas.

Permite desarrollar acciones dirigidas a los Momentos de la Verdad en la relación, haciendo más eficientes los esfuerzos y la inversión destinada a mejorar la experiencia.

¿Por dónde empezar?

• Identifica a tu cliente: especifica en qué cliente se centrará tu mapa, ya que puedes segmentar el tipo de cliente o período de la interacción.
• Define las etapas del viaje: qué pasos o momentos principales tendrás en cuenta para tu mapa.
• Determina los touchpoints: en qué momento en el tiempo ocurren estas interacciones.
• Identifica objetivos, emociones y problemas: como fue esa experiencia, para ello es importante que hagas entrevistas con clientes y colaboradores, escuches llamadas, y leas comentarios de tus redes sociales.
• Establece los canales: selecciona los sectores donde harás foco: tienda física, redes sociales, contact center, etc.
• Detecta los momentos de la verdad: reconoce aquellos momentos claves para lograr la lealtad y recompra.
• Crea oportunidades e ideas: es el momento de repensar la experiencia para que sea superadora.

Hay que tener presente que la herramienta de diagnóstico “Customer Journey Map” es un documento flexible que permite alinear a la organización bajo una misma mirada: la del cliente. Sin importar el diseño, la actividad de mapeo tiene como fin aportar insights en la búsqueda de la mejora continua con el principal objetivo de mejorar la experiencia del cliente para asegurarnos que nos vuelva a elegir.