Más Intuitivo, Más confiable y + HUMANO.

Sabías que, si bien la preocupación y el trabajo por un buen diseño de productos y servicios se realiza desde hace muchos años, y es evidente en los múltiples productos que consumimos día a día, no fue hasta principios de los años 90 cuando el profesor emérito de ciencia cognitiva de la Universidad de California, Donald Norman al entrar a trabajar en Apple se asignó el rol de “Arquitecto de Experiencia de usuario” convirtiéndolo en la primera persona en tener UX formalmente a cargo bajo ese nombre, para Don Norman, como es llamado por sus alumnos, dice lo siguiente sobre UX:

“Inventé el término porque pensé que la interfaz humana y la usabilidad eran demasiado limitadas: quería cubrir todos los aspectos de la experiencia de la persona con un sistema, incluido el diseño industrial, los gráficos, la interfaz, la interacción física y el manual

Lo anterior marcó un hito, puesto la concepción del diseño se comenzó a traspasar hacia los elementos digitales que comenzaban a tomar fuerza en la interacción humana, siendo los teléfonos inteligentes, los ipad, los nuevos televisores, los relojes inteligentes, entre otros, los elementos que comenzaron a darle más vida a este nuevo concepto de User Experience

Considerando esta definición, queda de manifiesto un elemento esencial, que la preocupación por lograr que las personas vivan una experiencia memorable, que genere una buena sensación y emociones positivas en el uso de productos y servicios, es fundamental desde una perspectiva humana, y en los tiempos de hoy, esa interacción que es cada vez más digital, debe entonces considerar en su diseño, un interés porque sea más intuitiva, más confiable y + humana.

Elementos clave

  • Intuitivo, en el ambiente digital, tiene relación con que el cliente logre fácilmente llevar a cabo su propósito en la interacción, que el producto y servicio sean fáciles de utilizar, que el proceso sea efectivo, que en pocos pasos el cliente pueda avanzar y lograr cubrir su necesidad, es decir, esta experiencia no puede ser como un mal chiste, si hay que explicarlo, no es bueno.
  • Confiable, es que los elementos relacionados a la calidad de la información, el uso correcto de los datos, que el mecanismo de pago contenga los códigos que lo hacen percibir de bajo riesgo, que el contenido esté desarrollado de una forma que las características y funcionalidades descritas traspasen una sensación de calidad, y que la información aborde las necesidades y expectativas propias del entorno donde el cliente está operando.
  • Y más humano, logrando que la interacción digital, en el proceso de compra, de relacionamiento o post venta, se produzca en un ambiente de comunicación empática, reconociendo que el cliente “es” una persona, con sentimientos, capaz de generar diversas emociones según su percepción. Este punto particularmente se está haciendo más relevante cada vez que avanza la digitalización y la interacción humana se hace menos frecuente.

En el proceso de adaptabilidad que hemos vivido como humanidad, país, familia e individuo, producto de la crisis sanitaria, se han ajustado las expectativas y necesidades de los clientes y usuarios (consumidores), de distinta forma en los diversos grupos generacionales, hacia una nueva forma de interactuar con las empresas y también nuevas valoraciones, sobre todo en los más jóvenes, donde predomina la sensación de conectar con empresas que promuevan un propósito que les haga sentido.

Ambas partes están aprendiendo a convivir en esta nueva normalidad, clientes y empresas, por un lado las empresas tienen la responsabilidad de entender que el diseño de usuario es el puente para acercar a los clientes hacia una propuesta de valor renovada, y los clientes, a su vez, tienen le responsabilidad de adecuar sus comportamientos de interacción hacia una nueva experiencia digital, este cambio en los clientes, al experimentarlo con cada organización, va generando un nuevo parámetro, llamado “expectativas liquidas”, es decir, lo mínimo que esperan los clientes conforme viven una mejor interacción digital con cualquier tipo de servicio de otra industria, esto genera que los negocios y la lealtad comenzarán a quedarse en las empresas que entreguen la mejor experiencia en diseño digital, compuesto por los 3 elementos mencionados anteriormente.

En la medida que la nueva normalidad se hace más presente y comienza a “ser” una nueva realidad nos encontramos con empresas con una importante visión de futuro, y se han atrevido, y arriesgado a implementar una estrategia multicanal digital, colocando la tecnología y el diseño existente al centro de la estrategia adaptativa, y por ende, van un paso más adelante, e incorporan gradualmente los beneficios del proceso de maduración de la experiencia usuaria,  logrando marcar una pauta sobre las nuevas experiencias digitales de los clientes.

Digitalización empresarial

Por otra parte, las empresas que están comenzado a subirse al tren de la digitalización de la interacción, tienen la suerte de rescatar las mejores prácticas de los primeros, y considerar el aprendizaje para nivelar rápidamente los nuevos parámetros y exigencias establecidos, esas mejores prácticas son producto del conocimiento también de las empresas implementadoras de estas tecnologías, quienes hoy tienen una librería de casos de éxito más profundo sobre el diseño omnicanal con buenos resultados, su experiencia es enriquecedora, dado el amplio espectro de industrias que atienden.

El diseño de las interacciones es fundamental desde una perspectiva humana, debe considerar al cliente como el centro del quehacer en este tipo de proyectos digitales, es decir, la voz del cliente ha de estar presente antes, durante y después del proyecto, como parte integral del manteniendo de la estrategia de diseño omnicanal.