Pareciera un simple juego de palabras, o un simple cambio para ponernos a la moda de la era del humanismo tecnológico y digital, pareciera que con solo añadir “Humano” la cosa cambia.
Pero miremos en detalle qué significa en realidad.
El Customer experience nos pone de entrada a pensar en términos comerciales, de negocio, del cliente claro, como es en sí esta especie de relación o intercambio entre una empresa, el cliente y sus productos y servicios, hasta nada nuevo.
Sin embargo, y en lo que llevo recorriendo el mundo en búsqueda de tendencias, comportamientos, culturas y múltiples formas de pensar y ver el mundo me encontrado con todo tipo de CX, UX/UI de todo tipo que más allá de lo técnico que muchas empresas buscan estar a la vanguardia, lo que a veces, tristemente impera, es la real experiencia con humanos.
Voy a ampliar mi punto, debemos salirnos de los escritorios, de los “focus groups only” para verdaderamente vivir la experiencia desde el humano de a pie, el de casa, el de edad, el extranjero, el que no habla el idioma o no comprende de simbologías o cosas muy locales.
Que sea de paso una invitación para ampliar el horizonte de impacto de nuestros productos y servicios a algo más global, o un concepto que aprendí de los negocios internacionales, a actuar local pero pensar global, la glocalización. ¿Y qué relación tiene esto con lo humano?
¡Todo!
En la entrada anterior les conté de las nuevas modalidades de trabajo y la masiva movilización migración que ya está sucediendo en el mundo por cuenta de los arriesgados trabajadores remotos, emprendedores y nómadas digitales que tiene a todo el mundo, literal, gobiernos, empresas, proveedores de servicios y de tecnología, a pensar en clave de multiculturalidad, diversidad, equidad e inclusión, y si, de humanos de todo tipo, no únicamente esos que podemos reunir en una entrevista de usuario o grupos focales limitados, o los que tiene la capacidad adquisitiva que requiere la empresa.
En Colombia hay un dicho que dice “una cosa piensa el burro y otro el que lo está enjalmando” para expresar literal, que una cosa piensa el creador de la solución y otra el que la usa o la necesita.
Recordemos que un modelo de negocio digital es por su naturaleza global, está a un click de distancia para que cualquier persona sin importar el hemisferio en el que se encuentre, nos descargue, o acceda a nosotros.
En este sentido, una de las variables que han probado las grandes empresas transnacionales como Apple o Google o bien, las startups de mayor crecimiento, es entender la experiencia de usuario a partir de la conformación de sus mismos equipos de producto basados en la diversidad, es decir, traen a los equipos, personas de todo el mundo, de diferentes miradas y visiones, y éstos a su vez, en su constante interacción y diálogo uno a uno con sus posibles clientes, es entonces, la conversación y la interacción humana la fuente que inspira soluciones digitales que proveen experiencias humanas para humanos de manera exitosa.
Les invito a que revisen al interior de sus organizaciones y en especial, de sus equipos de desarrollo si son realmente diversos y sobre todo, si la multiculturalidad está invitada a la mesa y es considerada un valor dentro dentro de la cultura y en general, los proceso de creación e innovación de la empresa. Esta podría ser una primera respuesta que nos vaya acercando a una experiencia entre humanos, más feliz, sostenible y de bienestar para toda la cadena de valor.
Dejemos de ver bolsillos, comencemos a mirar a los ojos de los humanos que impactamos.
Joanna Prieto
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