Del formulario de contacto al centro de ayuda digital integral

5 elementos claves:

El formulario de contacto de los sitios web de las empresas ha sido históricamente la interacción de contacto digital disponible para los clientes, un canal por el cual han logrado solicitar algún producto, servicio, resolver una consulta o gestionar un problema. Sin embargo, el aumento de requerimientos de los clientes en la medida que el negocio crece, tiene un efecto directo en el crecimiento de los recursos orientados a la post venta.

Las empresas últimamente han resuelto el costo de la post venta de diversas formas, una de ellas es el ChatBot, donde el más básico puede entregar respuestas mediante un árbol de decisión que resuelve las consultas de los clientes, sin embargo, hay clientes que prefieren otras formas para resolver sus consultas, a algunas les gusta leer, a otras les gusta ver videos, otras quieren hablar directamente con una persona, otras interactuar mediante RRSS, cómo sea, son múltiples las formas por las cuales un cliente se siente cómodo al interactuar con la empresa, por lo cual el nivel máximo de resolución en punta se logrará en la medida que el diseño de la post venta digital considere el conjunto de herramientas que en su conjunto agreguen valor en la interacción.

A este lugar especial para clientes alojado en el sitio web de la empresa, lo llamaremos CADI, un concepto nuevo, que fija un estándar de calidad en favor de los clientes, CADI es el proyecto de la omnicanalidad, CADI es el Centro de Ayuda Digital Integral, el cual tiene por propósito lograr el nivel más alto de resolución en punta, es decir, resolver en el momento de la interacción del cliente, porque todo lo que se resuelve en la primera interacción tiene un costo más bajo, y el diseño de CADI trabaja para eso.

CADI es simple, un botón de post venta digital alojado en la parte superior derecha del sitio web, visible para clientes, el cliente al hacer clic encuentra todo lo necesario para resolver sus requerimientos, y lo necesario está diseñado desde los siguientes 5 elementos claves:

Veamos los contenidos de cada uno:

1. El Diseño: las personas tienen un objetivo en mente: “resolver lo que necesitan”, es decir tienen preguntas en su mente, ¿cómo hago esto…? ¿Cuáles serán los pasos para…? Qué documentos necesitaré para..?, ¿Cómo lo hago para solicitar..?, ¿Dónde debo ir…? Todo el diseño debe estar orientado, tanto en mensajes, colores y pasos de las interacciones orientados para que el cliente o usuario logre fácilmente lo que necesita. El diseño debe ser simple e intuitivo.

2. Herramientas digitales: Los Chatbot, cada vez más frecuentes, es un proyecto intensivo en trabajo de levantamiento de la base de conocimiento, la cual resolverá las consultas de los clientes y generara contenidos para las otras opciones de contacto, homologando la información de cada interacción. La base de conocimiento es viva, puede cambiar en cualquier momento de acuerdo a los cambios en el negocio, el Chatbot como canal de interacción debe mantener un proceso de revisión y aprendizaje continuo para que mejore sus resultados.

En los ChatBot particularmente, hay 3 elementos que son importantes en su diseño, el entendimiento, la cobertura del conocimiento y la empatía, y desde la perspectiva del cliente, los 5 elementos más valorados son: 1) Servicio 24/7, 2) Se obtiene una respuesta más rápida, 3) Obtengo respuesta a preguntas sencillas, 4) Fácil comunicación y 5) Amabilidad y accesibilidad. Todos elementos a tener en cuenta en su diseño.

Otra herramienta digital que agrega valor es el buscador de contenidos, configurado para que muestre opciones de contenido al cliente en base a palabras claves que buscan en la base de conocimiento.

3. Contenido audio visual: Las personas ya estamos acostumbradas a mirar contenido digital, y esto es una oportunidad para conectar los contenidos de la post venta y su digitalización mediante el uso de videos, audios, fotos y texto, con contenido de muy buena calidad, cercana y empática. Los clientes agradecen mucho cuando es de fácil resolución un requerimiento, porque ese trámite, es de verdad, ese momento es de verdad.

4. Redes Sociales: El punto de acceso a las diferentes opciones de redes sociales debe estar disponibles desde CADI, para que el cliente pueda acceder y solicitar la ayuda que necesita directamente, facilitando el acceso. Dar visibilidad a estos accesos directos no sólo sirve para que tus clientes te puedan contactar rápidamente, sino también para conseguir más seguidores y potenciales compradores.

5. Formularios inteligentes y número telefónico: Cuando el cliente no logre la autoatención deben existir alternativas, en este caso el Formulario de contacto y el número de teléfono de servicio de la empresa, y estar dispuestos de tal forma, que generen sinergia con los elementos anteriores.

El formulario de contacto debe estar conectado a algún CRM o sistema que categorice los casos y entregue trazabilidad, para poder gestionar ordenadamente cada uno de ellos, recordemos que detrás de cada uno de ellos hay un cliente esperando, por lo cual se debe diseñar un modelo de gestión interno, pues cada una de las solicitudes puede estar asociado a un procedimiento de resolución diferente, con tiempos diferentes y requisitos particulares, lo cual debe ser parte de los mensajes proactivos hacia el cliente para que el modelo de atención funcione bien y supere las expectativas de los clientes.

El número de teléfono debe ser de fácil acceso para el cliente, debe entregar mensajes proactivos que agreguen valor de acuerdo a las necesidades, no todos los clientes quieren escuchar un mensaje de venta de 20 segundos cuando tienen un problema y necesitan con urgencia una solución. En el tiempo, los arboles de opciones, maque 1, marque 2, marque 3…, etc., se han vuelto extremadamente complicados, y en muchos casos son una tortura para los clientes, en vez de facilitarles la vida, la creatividad para ser más eficientes sólo ha logrado clientes descontentos. Para estos diseños, hay que pensar desde los datos y zapatos del cliente.

Cuando el cliente decide llamar por teléfono, CADI debe haber hecho todo lo posible para resolver mediante la autoatención, en caso de no lograrlo, el cliente llamará por teléfono, un canal que debe estar disponible de todas formas, en los horarios que corresponda al tipo de negocio, sin embargo, el contacto por teléfono es una instancia de relación donde incluso al momento de atender el llamado y verificar que el tipo de consulta podría haber sido resuelta en línea, descubrir con el cliente, lo que debe mejorar CADI.

El diseño de CADI considera elementos que tienen relación con las necesidades de los clientes, en el ámbito de la post venta, y se orienta a agregar valor en la interacción, que guían al cliente hacia el conocimiento de nuevos productos y servicios. En este proyecto, el levantamiento, análisis y entendimiento de los datos generados por los clientes en los canales de atención, más data cualitativa, permiten diseñar un Centro de Atención Digital Integral eficiente y efectivo, y por supuesto, diferente y competitivo.