Los últimos años han presenciado una verdadera revolución en la industria de los softwares para call centers. En 2010, el procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) se convirtió en un potente aliado que permitió un mejor entendimiento entre humanos y máquinas. Pero, ¿sabéis cómo es que este avance tecnológico ha influido en la atención al cliente? Acompáñanos en este viaje a través del fascinante mundo del NLP.

El NLP y los call centers: una simbiosis perfecta

El surgimiento de las redes neuronales artificiales ha sido un parteaguas en el mundo del NLP. Estos sofisticados sistemas, cargados con un sinfín de parámetros y alimentados con gran cantidad de datos, se han ido perfeccionando con el paso de los años, superando una variedad de obstáculos en el procesamiento del lenguaje natural.

En el terreno de los call centers, esta tecnología se ha convertido en un agente de cambio inigualable. ¿La razón? Los avances en NLP han permitido el desarrollo de asistentes virtuales más inteligentes, más eficientes y, sobre todo, más humanos.

Asistentes virtuales: el futuro de los call centers

Los asistentes virtuales se han convertido en una parte integral de la atención al cliente moderna. ¿Pero cómo es que estos sistemas tan innovadores funcionan? Aquí te lo explicamos:

  1. Cuando hablas con un asistente virtual, este registra tus palabras y las transforma en una grabación que se envía a servidores en la nube.
  2. Los servidores descomponen la frase en sonidos individuales y los comparan con una base de datos de pronunciaciones de palabras para identificar qué palabras corresponden a los sonidos individuales.
  3. Posteriormente, el sistema identifica las palabras clave para dar sentido a la solicitud y poder llevarla a cabo.
  4. Una vez identificada la tarea a realizar y cómo hacerlo, el asistente te comunicará el resultado de tu petición.

Pero, aunque parezca sencillo, los asistentes virtuales en los call centers suponen un gran reto para la IA y el procesamiento del lenguaje natural. Estos deben ser capaces de entender al usuario y responder en tiempo real.

Un reto lleno de matices

El lenguaje es un ente vivo y cambiante, lleno de matices y regionalismos. Imagina las diferencias entre un “taco” en México y un “taco” en España, o las interpretaciones de “tinto” en Colombia y España. Para solventar estos desafíos, los algoritmos en tiempo real deben:

  1. Analizar la estructura del texto para dividirlo en frases, palabras y oraciones.
  2. Convertir ese texto en datos para poder clasificarlo en categorías gramaticales.
  3. Encontrar el contexto de la sentencia entre todas las posibilidades.
  4. Descifrar la gramática que ha usado el usuario.

Es importante subrayar que todas estas tareas se realizan en tiempo real y que cada idioma tiene su estructura de texto o categorías gramaticales, haciendo el desafío aún mayor.

Las posibilidades del NLP en los call centers

El procesamiento del lenguaje natural tiene una amplia gama de aplicaciones en el mundo de los call centers:

A pesar de los increíbles avances que hemos visto, aún quedan retos por superar en este campo, como los problemas en el diseño de asistentes virtuales, la falta de una metodología estándar para evaluarlos, y la resolución de problemas del mundo real donde no es posible obtener la etiqueta de los datos.

Además, el aumento de los recursos de hardware necesarios para la resolución de problemas supone un coste energético y económico. Pero, estamos seguros de que con el paso del tiempo y los avances en la tecnología, el futuro del procesamiento del lenguaje natural en los call centers es muy prometedor.

Queridos lectores, nos encontramos en una etapa de cambios apasionantes en el mundo de los call centers. Estamos seguros de que, con el avance del NLP, seguiremos mejorando la experiencia de los clientes y superando los desafíos que se presenten en este emocionante camino.