El ABC de la omnicanalidad

Hablar de omnicanalidad nos remite inmediatamente a su palabra principal, OMNI. Sería algo así como ‘todos los canales’, su prefijo así lo indica. Como lo plantearía nuestro diccionario: OMNI es un prefijo que significa ‘la totalidad’, pero ¿es posible, realmente, que exista una forma de estar en TODOS los canales?

Desde aquí, partiremos para explorar qué es realmente la omnicanalidad. Un concepto que hoy debemos tener en cuenta en nuestro lenguaje. Pero no solo eso, como estrategia debe ser parte de nuestras marcas, compañías u organizaciones.

Hace algunos años, durante una especialización sobre marketing que involucraba una materia sobre legalidad, derechos de autor y otros contenidos jurídicos, el docente se refirió a la conocida frase ‘hasta agotar existencias‘. Esta frase, usada ampliamente en la publicidad desde siempre, fue descrita como sin sentido, pues las existencias eran inagotables mientras se realizara producción de las mismas. Para él, siempre debía existir una fecha límite o unas cantidades específicas.

Esto solo tiene relación con la omnicanalidad cuando regresamos a esa idea inicial sobre la capacidad de estar en ‘la totalidad’ de los canales. ¿Qué sucede cuando se crean nuevos canales día a día? ¿Es realmente posible estar en todos? ¿Sabemos cuántos canales de comunicación no tradicional existen? ¿Puede un presupuesto estirarse para todos los canales posibles?

Por segunda vez exploramos este interrogante. Pero para poder dar respuesta lo más importante en este momento es comprender que en marketing y TI el término ‘omnicanalidad’ está ligado a un concepto estratégico con un back tecnológico que lo hace posible. No somos un diccionario, trabajamos en un mundo donde usamos términos que no deben ceñirse a la definición exacta siempre que logren representar el concepto final para el que fueron creados.

¿Qué es la omnicanalidad? La omnicanalidad es la capacidad de una organización para estar en ‘la totalidad’ de los canales de interacción que ‘apliquen’ con sus clientes o usuarios potenciales y de servicio. Así de simple, una definición clara que además da respuesta instantánea a la pregunta sobre si es posible estar en todos los canales: No es necesario.

Esa es la forma más clara de ponerlo, se trata de estar en los canales que realmente funcionan para mis clientes o usuarios y lograr una implementación impecable que esté conforme a los lineamientos de mi marca y sobre todo que tengan el nivel tecnológico necesario para que sean experiencias positivas.

Si tus usuarios interactúan por Whatsapp, Web, Email y llamadas telefónicas, tu estrategia de omnicanalidad se basará en tener presencia en ‘la totalidad’ de estos canales. No necesitas un sistema de mensajería SMS si no es un canal identificado para tus clientes. Pero eso sí, debes estar en la capacidad para implementarlo de ser necesario.

Ahora, con los conceptos claros, te presento el ABC de la omnicanalidad como estrategia de comunicación.

Interacción

A diferencia del concepto de multicanalidad, la omnicanalidad está basada en la interacción. No se trata de hacer presencia en los canales indicados sino lograr interactuar con los usuarios, lograr que exista comunicación bidireccional.

Aceptación

Tus usuarios deben aceptar los canales. Dentro de una estrategia omnicanal siempre debemos pensar en ellos como eje de todo. Deben sentirse cómodos para hablar con tu marca. Es por esto que esa palabra ‘OMNI’ es tan aplicable. Pues si tienes unos clientes de Whatsapp y otros de llamada, definitivamente estar en todos es estar en ambos, para que así cada uno acepte el canal en el que mejor se sienta.

Legalidad

Cada país contempla unas reglas diferentes en torno al manejo de los datos. Pero en todas las ocasiones, debe ser parte de tu estrategia velar por cumplir los estándares jurídicos sobre la comunicación con tus clientes. Es definitivamente algo obligatorio.

Tecnología

Ninguna estrategia omnicanal puede funcionar si no se cuenta con la capacidad de ‘estar’ y estar bien en todos y cada uno de los canales en los que generemos comunicación con nuestros usuarios. No solo debemos poder ofrecer un servicio ininterrumpido al usuario sino que debemos poder ofrecer las herramientas adecuadas a nuestros agentes para que cumplan a cabalidad su labor. Es por esto que, con el auge y crecimiento inaplazable de los medios digitales, contar con un back tecnológico, una nube poderosa y software de última generación y especializado como hacemos en Dialapplet, es casi uno de los primeros pasos para lograr el éxito.

Experiencia

No se trata de tener experiencia en estrategias de omnicanalidad, sino de ofrecer una experiencia positiva al usuario final. Una experiencia que pueda calificar como exitosa y siempre debemos basar esto en responder la pregunta: ¿Qué es lo que espera recibir el usuario? Tal vez su respuesta sea: atención inmediata, atención en horarios extralaborales, conexiones de chatbots estables, bots de Whatsapp, conocimiento del asesor, etc; sea cual sea, es parte vital de la estrategia cumplir con una respuesta positiva.

Comunicación

Cuando nuestros clientes ya se encuentran hablando con un agente en línea, telefónicamente o por cualquiera de nuestros canales, hay que tener una estrategia de comunicación definida y, sobre todo, asimilada por el equipo de atención (ya sea humano o un bot). Sin esto no tendremos una verdadera estrategia sino una cantidad de personas y sistemas que aunque pueden hablar con el usuario, no pueden comunicarse entre ellos ni con la marca.

Medición

‘Lo que no se puede medir no existe‘. En algún lugar escuché esta frase, pero hoy en día es, en definitiva, una verdad absoluta. La forma correcta de ajustar los tornillos de nuestra estrategia omnicanal es midiendo la efectividad del día a día, las respuestas, valoraciones, el uso y desempeño de nuestra tecnología, etc. Todos y cada uno de los indicadores medidos, integrados a una data relevante para la toma de decisiones, lograrán que entendamos y definamos, o redefinamos, hacia dónde debemos enfocarnos para mejorar día a día.

En definitiva, la omnicanalidad es una estrategia poderosa que, si se ejecuta cuidando cada uno de los detalles anteriores y logrando estar, con un fuerte y eficiente componente tecnológico que la potencie, en ‘la totalidad’ de los canales que realmente apliquen, seguramente dinamizará tu negocio u organización llevándolo a otro nivel.