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Aunque no lo veamos en las películas, hay que tenerlo muy presente. Si los seres humanos no somos perfectos, la tecnología hecha a nuestra imagen y semejanza tampoco. Menos aún, me atrevería a decir. Una realidad que limita la expansión y posibles aplicaciones de tecnologías como la inteligencia artificial y, en particular, los chatbots en ámbitos como el de la atención al cliente. 

Y este era precisamente el gran debate en torno al que giraba mi artículo anterior. Porque es cierto que la ciencia y la tecnología avanzan a un ritmo vertiginoso, pero también lo es que aún hay muchos retos por resolver. 

Por todo ello, aún son muchos los que piensan: ¿cómo arriesgarse a digitalizar las relaciones con los clientes tal y como está de avanzada, por ejemplo, la ética entre las máquinas? Y no lo puedo juzgar porque noticias como ésta siguen estando de plena actualidad:

“Ask Delphi, la inteligencia artificial creada por científicos para ofrecer consejos éticos que se ha vuelto machista, racista y homófoba”.

BUSINESS INSIDER, 27.10.2021

No obstante, para entender bien la trascendencia de titulares así, es siempre conveniente poner algún ejemplo concreto. Por esa razón, quisiera compartir a continuación dos de las afirmaciones lanzadas por la tecnología protagonista de este proyecto que, personalmente, más me han llamado la atención. 

Ser hetero es moralmente más aceptable que ser gay

Ser un hombre blanco es moralmente más aceptable que ser una mujer negra

Y, por si fuera poco, se trata de una noticia que nos puede recordar “catástrofes” tecnológicas previas, pero que fue publicada hace tan solo unas semanas. El chatbot, que se llamaba Ask Delphi, había recibido más de 1,7 millones de ejemplos de juicios éticos. De hecho, esa era precisamente su especialidad, estaba entrenada para juzgar. 

Y no es el único caso. ¿Cómo olvidar la historia de Facebook? Dos chatbots fueron diseñados para aprender a negociar y pronto se “inventaron” su propio idioma al considerar que el inglés no era eficiente y tuvieron que ser desconectados… ¿Y cuántos casos más? Tan solo hay que navegar unos minutos por internet para encontrar otras muchas noticias publicadas en la misma línea. 

Sin embargo, ¿justifican estas noticias que se deba frenar la digitalización de las relaciones con los clientes? Recordemos la otra cara de la moneda. Se estima que el uso de tecnologías como los chatbots permiten un ahorro de costes en la atención al cliente en torno al 30% al año. Y además quisiera recordar que el 74% de los usuarios ya prefieren hablar con una máquina antes de hacerlo con una persona. Sobre todo, cuando necesitan una respuesta corta.

Por eso, a estas alturas, al pensar en la digitalización, hay que tener muy presente que la falta de acción no es una opción. Pero, créeme, no todo vale. La compra e implantación de tecnología hay que hacerla con mucho conocimiento, apoyo y conciencia… 


Párrafo de conexión:

¿Quieres saber más sobre todo esto? ¿Sobre el avance de esta tecnología en el mundo? ¿Sobre lo que piensan los clientes? ¿Sobre las tendencias? Si te ha interesado el artículo y quieres saber más, no te pierdas este episodio de Tendencias con Silvia Leal. En él encontrarás además información sobre el impacto de todo esto sobre el mercado laboral y sobre las tareas que cada vez asumiendo más las máquinas.

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