Call Center vs Contact Center

Son muchas las personas que hoy en día utilizan estos dos términos, Call Center y Contact Center, de manera indistinta, cuando en realidad no son lo mismo. Los centros de llamadas y los centros de contacto son dos modelos totalmente distintos para la comunicación con los clientes. Suponer lo contrario podría dar lugar a un paso en falso o a un error perjudicial.

Existe mucha discrepancia respecto a lo que realmente es la diferencia entre un call center y un contact center, ya que un call center pasa a convertirse en un contact center en el momento que se aplican tecnologías diferentes a la voz. Aunque esta perspectiva es bastante simplista. Por ello es necesario entender realmente a que hacen referencia ambos términos.

Call Center

Para muchas empresas, el call center es el corazón de su servicio de atención al cliente. Es donde los clientes llaman para la resolución de incidencias o dudas. Se le denomina “call center” ya que son servicios de atención al cliente basados puramente en la asistencia telefónicacomo principal método de contacto entre el cliente y la empresa. Sin embargo, hoy en día, los agentes del call center interactúan con los clientes a través de una variedad de canales, y por ello el call center ha dado paso al contact center.

Tradicionalmente, los call centers suelen ser grandes oficinas donde una gran cantidad de agentes o teleoperadores brindan servicio al cliente por teléfono. Por lo general, los inbound call centers son centros de atención al cliente que reciben llamadas para dar soporte al cliente y, gracias a ello sirven como base de conocimientos para mejorar internamente la empresa.  En estos centros de llamadas, los tiempos se enfocan primordialmente en la resolución rápida de incidencias y en la mejora de la productividad de los agentes.

En cambio, los outbound call centers son centros de atención al cliente dónde se realizan llamadas en vez de recibirlas. Estos tipos de llamadas, por lo general, suelen ser de ventas, ofertas de marketing, encuestas, solicitudes de recaudación de fondos o cobro de deudas, por ejemplo.

Contact Center

En la actualidad, los clientes pueden contactar con las empresas por muchas otras vías, además del teléfono. Esta nueva tendencia, combinada con una mayor expectativa de los clientes y las nuevas tecnologías, están generando un cambio en el modelo tradicional de atención al cliente que ha existido hasta ahora. Los clientes quieren nuevas formas de contactar con las empresas, y las empresas se encuentra buscando nuevas formas de mejorar la “UX” o experiencia del cliente.

Los agentes dentro del call center, por lo general, se enfocan en las llamadas entrantes y salientes, ya sea en líneas telefónicas tradicionales o por VoIP, mientras que los agentes del contact center interactúan con los clientes por una multitud de canales de comunicación. Por eso, hoy en día los contact centers omnicanales ofrecen la posibilidad de brindar el servicio de soporte técnico a través de chat, email, vídeo y otros diversos canales. Además, se puede informar a los clientes de actualizaciones o estados de sus pedidos a través de SMS.

El centro de contacto de una empresa, por lo general, se se integra con su sistema de gestión de relaciones con el cliente o customer relations manager, donde todas las interacciones entre la empresa, los clientes y el público objetivo quedan registradas. Dependiendo de la infraestructura y el ecosistema de la que dispone la empresa, estos softwares pueden ser desde sistemas estándares que existen actualmente en el mercado o sistemas mucho más complejos y personalizados son diversos proveedores. En función de ello, la integración con estos sistemas será más o menos complicada, además de la opción a elegir; nube u on-premise.

Concluyendo de esta manera que los call centers o centros de llamadas son aquellos que manejan las comunicaciones de voz y los centros de contacto o contact centers son aquellos que manejan todas las comunicaciones.

Nuestra solución para centros de contacto

Los centros de contacto se han convertido en unos de los servicios más demandado por los clientes a las empresas. Sin ir más lejos, Telefónica, una de las empresas de telecomunicaciones más grandes de España migró gran parte de sus clientes del call center a plataformas digitales, como los asistentes virtuales o ChatBots.

Por ello, desde DialApplet ayudamos a empresas a transformar su modelo de relación con los clientes para convertirlas en líderes de su sector. A través de nuestra metodología somos capaces de ofrecer soluciones llave en mano, orientadas a mejorar los procesos de atención al cliente y a brindar una excelente experiencia al usuario.

Somos líderes en desarrollo e implementación de soluciones on-premise y cloud para Call & Contact Centers. Nuestra suite se adapta a las necesidades de nuestros clientes, ofreciendo soluciones a medida. De ahí nace nuestro gran valor añadido, disponer de una fábrica en nuestras instalaciones, formada por un increíble equipo de especialistas que desarrollan nuestro producto y lo mejoran día a día para adaptarlo a las peticiones de cada proyecto.

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