¿Qué es un Chatbot y para qué sirve?
El ChatBot es un «robot virtual» con el que es posible mantener una conversación, tanto si queremos pedirle algún tipo de información o que lleve a cabo alguna acción.
Ya sea para la resolución de dudas de los clientes, como para el envío de mensajes personalizados, se están convirtiendo en un aliado estratégico dentro del proceso de transformación digital de las empresas, para cualquier sector.
¿Cómo funciona?
El cliente envía un mensaje.
El robot le responde con el mensaje que hayamos configurado.
El cliente pregunta por algo que el robot no está entrenado para contestar.
Si el robot no lo entiende la segunda, tercera, cuarta (las veces que se quiera configurar) se redirecciona el chat a un agente el cual tendrá acceso a toda la conversación y no tendrá que preguntar de nuevo lo mismo al cliente.
Ofrece la posibilidad de responder a una encuesta para saber si el servicio prestado ha sido satisfactorio.
Sus antecesores
Antes de hablar de los bots conversacionales es necesario hablar de sus antecesores, los bots.
Los bots son softwares diseñados para realizar tareas de manera automática, sin necesidad de intervención humana, mediante la inteligencia artificial.
HIPÓTESIS:
Uno de los pioneros en desarrollar una hipótesis para probar si los ordenadores podrían mantener una conversación con humanos fue el científico y matemático Alan Turing.
El test de Turing intentó demostrar la capacidad que tenía una máquina en exhibir un comportamiento similar al del ser humano de tal manera que una persona pudiese determinar si el interlocutor era un ordenador o una persona.
La generación de estas diferentes hipótesis, entorno a los softwares de inteligencia artificial, han dado lugar a lo que hoy conocemos como ChatBots.
Inteligencia artificial
Los ChatBots imitan la conversación con personas mediante inteligencia artificial. Esto agiliza los procesos y disminuye la pérdida de clientes.
Son muchos los sectores que están apostando por estos modelos conversacionales, ya que mejoran la atención al cliente de manera considerada y hacen que las interacciones con este servicio sean más rápidas y sencillas, generando experiencias agradables al usuario.
Estas mejoras de experiencia de usuario se logran mediante la inteligencia artificial, la cual les aporta a estos softwares una mejora en sus capacidades de procesamiento y entendimiento de las conversaciones.
Utilidad para sus Empresas
Sus aplicaciones son ilimitadas, aunque las más importantes, o quizás las principales, son las del servicio de atención al cliente. Es por ello que estos “robots virtuales” cada vez están ganando más relevancia y popularidad en las grandes empresas, ya que pueden responder en base a palabras clave concretas o llamar por su nombre al cliente durante la conversación, lo que genera una mayor confianza.
Son muchos los sectores que se están aprovechando de esta inteligencia artificial, como por ejemplo el sector turístico, el sector bancario o los sectores que cuentan con grandes centralitas virtuales para la atención al cliente.
Según el sector en el que se encuentre la empresa nos podemos encontrar con diferentes ChatBots, algunos meramente informativos y otros donde las opciones de preguntas y respuestas pueden llegar a ser muy amplias.
Beneficios
Salta a la vista que el nivel de servicio y la calidad son los dos grandes beneficios que pueden obtener las empresas gracias a la implementación de este tipo de tecnología.
También existen otros beneficios ocultos, como es la capacidad de obtener bases de datos cualificadas y enriquecidas mediante las cuales podremos realizar estrategias de re-marketing automatizado.
Gracias a la inteligencia artificial y el entrenamiento del robot, las preguntas sencillas, comunes y genéricas pueden ser resueltas sin problemas, sin necesidad de intervención humana.
Por tanto, los tiempo de gestión de los agentes se vean notablemente reducidos.
Es importante recalcar que, al tratarse de un servicio 24 horas al días, 7 días a la semana, aporta un grado de inmediatez que mejora notablemente la satisfacción del cliente.
Futuro
Actualmente, los Bots conversacionales actúan basándose completamente en la inteligencia artificial. Sin embargo, son cada vez más las empresas que empieza a utilizar técnicas conocidas como la computación cognitiva, basada en humanos. Su finalidad es lograr que los ChatBots puedan comunicarse de manera totalmente autónoma con el usuario.
Debido al impulso en el desarrollo de la inteligencia artificial, que están aportando los gigantes tecnológicos, los ChatBots van a seguir irrumpiendo en el mercado y van a ir ganando un mayor protagonismo durante los próximos años.
Tener un mayor número de personas interactuando con nuestros robots virtuales permite a las empresas enseñarle cómo resolver los problemas cotidianos de sus clientes, y de esta manera su algoritmo de aprendizaje automático mejorará en un plazo más corto.
Por lo tanto, los bots conversacionales que conjugan tanto la inteligencia artificial como las capacidades humanas podrán aportar una experiencia de usuario más productiva y agradable en el futuro.
