Estrategia Omnicanal, ¿Es importante integrar los canales digitales?

La estrategia omnicanal está ganando importancia a la hora de atender a los clientes, cada vez más digitales. El Internet de las Cosas (IOT) ha hecho que surjan nuevos canales, los cuales han cambiado nuestra manera de comunicarnos e incluso de como vivimos. Un paradigma que hace que las empresas vendan y retengan clientes de manera diferente.

La integración de los canales digitales en la estrategia de atención al cliente es el requisito previo para una gran experiencia de cliente. Los clientes demandan experiencias rápidas, personalizadas, sin problemas y resolutivas. Con lo cual una organización que aún no es omnicanal no puede satisfacer estas demandas.

Una estrategia omnicanal no se basa únicamente en determinar cómo se va a llevar a cabo, qué canales incluirá y cómo se van a integrar, hay una parte fundamental –sin la cual una estrategia omnicanal sería posible- que es la vertiente tecnológica. Esta parte suele ser la gran olvidada: poco se habla de las diferentes tecnologías que podemos poner a nuestro servicio, a pesar de que han corrido ríos de tinta acerca del omnichannel.

Que es la estrategia omnicanal

La estrategia omnicanal, omnichannel en inglés, es el conjunto de canales, y herramientas tecnológicas, que una empresa utiliza para llegar hasta sus clientes en su día a día y dinamizar la comunicación e interacción con los mismos. A diferencia de las estrategias multicanales, donde lo que importa son los diferentes canales para comunicarse con el cliente, la experiencia omnicanal sitúa al cliente en el centro de la estrategia, donde se reconoce que puede llegar a nosotros de muchas maneras y lo que importa, más allá del canal, es la manera en la que el cliente usa estos canales para llegar hasta nosotros.

Ventajas de adoptar una estrategia omnicanal

Esta estrategia permite construir un único puente de comunicación con el cliente, sin importar por qué medio está intentando contactar con nosotros.  Adoptar una estrategia omnicanal es crear una mejora en la experiencia del cliente, lo que se traduce en una mayor fidelidad hacia la marca y un aumento en las posibilidades de compra. Debido a la multitud de canales, de los cuales dispone el cliente, la decisión de compra se ha ampliado, pues ahora un mismo cliente tiene más opciones por dónde comprar y conocer nuestro producto o servicio.

Esta ventaja competitiva presenta un desafío para las empresas, ya que deben evitar que por atender las peticiones de manera inmediata se pierda calidad en la atención al cliente y que la información proporcionada sea insuficiente o de baja utilidad. Este tipo de estrategias simplifican la resolución de problemas en todos los canales, lo que mejora la productividad del negocio. Por ello es crucial que la inmediatez en la respuesta no condiciones la calidad en los productos y servicio, pues no estaríamos alcanzando los objetivos de fidelización dando lugar a una estrategia incompleta.

La inteligencia de todos los puntos de contacto debe informar al CRM y viceversa. Para ello debemos construir una ficha completa del cliente formada por las interacciones pasada con el mismo lo que facilitara a los agentes y sistemas a actuar de forma rápida, correcta y eficiente. De esta manera debemos construir un entorno en el que todos los agentes sean capaces de ofrecer de manera eficiente experiencias personalizadas y de bajo esfuerzo para los clientes, ya que 69% busca resoluciones rápidas y el 64% exige experiencias de bajo esfuerzo.

Podemos concluir que el surgimiento de un nuevo tipo de consumidor, más exigente y moderno, obliga a las empresas a actualizar sus antiguas soluciones de Contact Center para ofrecer una experiencia omnicanal, sin interrupciones, en todos los canales de atención al cliente.

Además del alto coste de la infraestructura, mantener soluciones antiguas, rígidas y desactualizadas pone en riesgo la satisfacción, la lealtad y la retención de los clientes. Por ello, el año pasado ayudamos a empresas como la suya a prescindir de soluciones obsoletas para pasarse a una solución en la nube “all-in-one”. Tenemos soluciones a la medida para su empresa, tanto en la nube, como on-premise.

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