Herramientas de Contact Center para la recuperación de deuda

Para obtener los resultados esperados de recuperación de deuda es fundamental contar con los recursos adecuados y una tecnología de vanguardia que agilice las operaciones. Esto son factores cruciales que juegan a favor de los centros de contacto hoy en día. Y sobre todo para aquellos que dedican parte de su negocio a la actividad de recuperación de deuda, o al sector bancario. A los recursos y a la tecnología de los centros de contacto es necesario sumarle la efectividad que tienen las llamadas, ya que un contacto alcanzado por esta vía puede llegar a tener hasta un 70% más de efectividad a la hora de realizar el pago que una carta, por ejemplo.

Desde nuestra experiencia, las comunicaciones realizadas vía carta no obtienen el mismo resultado que las realizadas por vía telefónica. El contacto por esta última vía es la manera más efectiva para recuperar la deuda que tiene un cliente o empresa con nosotros. Esto se debe a que es una forma directa de reclamación, la cual nos proporciona diversas opciones de pago, como por ejemplo el pago inmediato con tarjeta. Además, la presión realizada por los agentes del centro de contacto es mayor que vía carta, el tiempo de la operación es menor y los resultados son medibles in situ.

Cabe destacar que después de varios estudios se ha detectado una diferencia sustancial con respecto a otros países de la Unión Europea, dónde la efectividad en la recuperación de la deuda es mucho mayor en estos debido a factores culturales. Debido a esto, la tecnología y el conjunto de herramientas con las que cuenta un centro de contacto son un aspecto muy importante, ya que es lo que les permite marcar la diferencia, alcanzar el éxito y reducir la esta diferencia cultural.

Como todos sabemos, que una llamada tenga mayor o menor efectividad depende del agente y su manera de negociar con el cliente. No obstante, es posible implementar estrategias efectivas que nos aporten eficacia en esas llamadas, como pueden ser:

  • La realización de llamadas automáticas para reducir los tiempos de espera de los agentes.
  • Reprogramar llamadas para realizar seguimiento sobre las deudas de los clientes.
  • Implementar un marcador predictivo. Ideal para bases de datos con baja contactación.

Implementar distintos tipos de marcadores es una estrategia nos puede permitir incrementar significativamente el número de llamadas salientes. Algo altamente deseado por las compañías de recobro o sector bancario. El marcado que implementemos dependerá del volumen de llamadas y las necesidades de cada empresa.

Recuperación de deuda – ¿Cómo lograrlo?

Una de las realidades latentes dentro de este sector es la dificultad de identificar cual, de todos los canales, SMS, email, llamadas o chat es el que consigue mayor recuperación de deuda, o si es un conjunto de todo lo que genera el éxito en la recuperación de carteras de deuda. A esto hay que sumar que el éxito de cada canal depende mucho del segmento al que se dirijan las empresas, así como la tasa de fallo dentro de cada canal.

Para poder asegurar una mayor tasa de éxito es necesario implementar métodos de pago en cada canal. Por ejemplo, si contactamos a nuestro deudor a través de SMS deberíamos facilitarle un link que le llevase a una plataforma de pago o si realizamos el contacto vía llamada telefónica deberíamos ofrecerle la posibilidad de realizar el pago a través de la misma. Siendo capaces así de proporcionarle al deudor opciones de pago y facilidades, ya que por lo general estos están dispuestos a pagar, pero en muchas ocasiones las empresas no les facilitan las herramientas necesarias para llevarlo a cabo.

Aparte de los canales y las facilidades que estas herramientas puedan aportar a la recuperación de carteras de deuda es necesario que las mismas sean capaces de empatizar con el cliente de tal manera que se consiga un índice mayor de pago gracias a un trato “más humano”. Un ejemplo de esto sería el disponer de un IVR intuitivo y fácil de programar puede permitir al cliente interactuar con nuestra empresa de manera sencilla, mejorando la experiencia de cliente y aumentando el porcentaje de recuperación de deuda.

Otro de los factores que marca la diferencia a la hora de gestionar la recuperación de deuda son los informes acerca de los nuestros deudores. Poder disponer del informe, pero además permitir al agente poder aportar datos de relevancia al mismo, mediante la conversación telefónica con el cliente, permite a una empresa de recobro o del sector bancario obtener una ventaja competitiva sobre su competencia. Una vez se ha obtenido esta información es mucho más fácil categorizar al cliente mediante el establecimiento de una serie de parámetros; monto de la deuda, solvencia del deudor e historial de pagos.

La gestión de recuperación de deuda requiere de agentes perspicaces y de soluciones tecnológicas especializadas en Contact Center las cuales optimicen la gestión de los contactos morosos. Desde luego es una gran fuente de ingresos para muchas empresas ya que actualmente ya hay más de 800 empresas especializadas en esta área.

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