Qué es un IVR y como implementarlo

El IVR es una tecnología que no se queda obsoleta y que es imprescindible en cualquier centro de llamadas para permitir la automatización de servicios y procesos. Dando lugar a una mejora de la experiencia del cliente y a una mejora en el rendimiento de los agentes.

¿QUÉ ES UN IVR?

Un IVR, o Interactive Voice Response en inglés, es un sistema esencial en los centros de llamadas de diferentes industrias hoy en día. Se trata de un sistema de respuesta de voz interactivo, el cual continúa siendo necesario implementar para poder automatizar la mayoría de los servicios y campañas que se realizan en diversas organizaciones.

También conocido como “recepcionista virtual”, este sistema de función telefónica redirige las llamadas entrantes a una extensión asignada permitiendo así a la centralita – hardware o en cloud – interactuar con el cliente.  Esta interacción se realiza mediante mecanismos automáticos los cuales se activan a través de teclas alfanuméricas tras haber escuchado un hilo de voz.

Es decir, nuestro cliente entabla una conversación con un autómata que responde a su llamada e interactúa con el mediante reconocimiento de voz o mediante el teclado telefónico. Es por esto que en la mayoría de las organizaciones emplean un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) en servicios de atención al cliente, aunque no es excluyente de otros tipos de servicios como pueden ser las encuestas telefónicas.

Un ejemplo de la interacción realizada sería:

“Gracias por ponerse en contacto con DialApplet. Por favor, para hablar con el departamento de proyectos pulse 1, para hablar con el departamento de soporte pulse 2 etc…”

¿CUÁLES SON SUS FUNCIONALIDADES?

El IVR se puede adaptar a las necesidades de cada organización y permite enfocar la experiencia del cliente de una u otra forma. Esto dependerá de la flexibilidad y adaptabilidad que tenga la solución escogida por cada empresa. A continuación, os contamos algunas de las muchas funcionalidades que ofrece esta implementación en una organización:

  • Mejora la experiencia del cliente. Facilita la gestión ofreciéndole un servicio de calidad y reduciendo los tiempos de espera.
  • Reducir el número de llamadas entrantes desatendidas. Ofreciendo directamente un menú interactivo con diferentes opciones.
  • Ahorro de costes y tiempo. Se reduce el uso de capital humano optimizando el proceso.
  • Automatización de los procesos mejorando la productividad de la organización y en la atención brindada.

¿CÓMO IMPLEMENTAR UN IVR?

Debido a la creciente demanda de servicios omnicanal, la automatización se ha vuelto imprescindible en cualquier organización. Al ser el canal de llamadas el más demandado por excelencia por los usuarios, los IVR siguen siendo necesarios e indispensables para continuar ofreciendo una experiencia de cliente de calidad.

Antes de desarrollar el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es necesario darles respuesta a los siguientes puntos:

1. ¿IVR ENTRANTE O IVR SALIENTE?

La diferencia principal entre un IVR entrante o saliente es el flujo de la llamada, es decir, el primero atenderá las llamadas de tus clientes y el segundo permitirá redirigir su consulta o llamada.

Un IVR entrante se focaliza en la consulta de deudas, inscripciones, información de requerimientos para procesos o elección de citas. Por otro lado, un IVR saliente tiene como objetivo principal ofrecer al cliente diversas acciones mediante el mensaje de voz ofreciéndole un menú con opciones. Por ejemplo, IVR saliente sería empleado para encuestas de satisfacción, menú con opciones o recordatorios.

2. FLUJO DE LA LLAMADA

Es muy importante establecer un objetivo previo para poder encauzar el flujo de la llamada de manera acertada, logrando así una experiencia alta de calidad. Para ello, es necesario emplear y diseñar un diagrama de flujo de la llamada teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

  • Establecer las acciones a realizar y sus posteriores acciones de manera ordenada.
  • Establecer los puntos de decisión en las diferentes acciones.
  • Establecer el momento de recolección de información; tanto para IVR entrante como salientes.
  • Establecer donde se guardará la información recolectada.

Una vez tengamos estos cuatro puntos definidos es importante ponerlos todos en concordancia para darle sentido a nuestro flujo de la llamada. En el mismo debe quedar reflejado todos los aspectos y valoraciones a tener en cuenta, cuantos más ejemplos y especificaciones contenga el diagrama mejor será el desarrollo del sistema de respuesta de voz interactiva (IVR).

3. CUMPLIMIENTO DE REQUERIMIENTOS

Una vez estén establecidas todas las especificaciones en el diagrama podemos proceder a validar las mismas, dando lugar a su posterior desarrollo e implementación.

Gracias a los ejemplo y especificaciones plasmadas en el diagrama de flujo de la llamada podemos validar si el mismo es lógico o no, y detectar posibles irregularidades. De esta manera conseguiremos optimizar el proceso de la llamada y aumentar la satisfacción del cliente.

Una vez hemos completado la fase de validación y hemos cumplimentado todos los requerimientos, se puede proceder a desarrollar el IVR y posteriormente implementarlo.

La implementación del mismo dependerá de la solución o herramienta que estés empleando en tu organización, ya que dependiendo de la misma el IVR se adaptará de una manera u otra a tu empresa.

Si te gustaría saber más sobre su implementación, y las potentes capacidades de implementación de nuestra herramienta, ponte en contacto con nosotros a través de info@www.dialapplet.com

Leave A Comment