Tendencias del Contact Center para el 2019

La inteligencia artificial, los ChatBots, el Big Data, la omnicanalidad y la experiencia del cliente son las principales tendencias del Contact Center para el 2019. Al igual que en todos los sectores, las nuevas tecnologías están siendo un activo imprescindible en las compañías. Aquellas que tienden a adoptar rápidamente estas nuevas tecnologías son las que logran establecerse como compañías de referencia en el sector, y son reconocidas por los usuarios como las más punteras.

Las tendencias del Contact Center para el 2019 pasan todas por un punto en común, garantizar en todos los casos una experiencia de cliente satisfactoria. Según la empresa consultora Gartner, una experiencia del cliente satisfactoria se asocia con la innovación y la diferenciación. Es por esto que el foco para este 2019 se centra en la adquisición de nuevas tecnologías las cuales garanticen una buena experiencia del cliente.

Algunas de estas tecnologías están enfocadas a la estimulación de las tendencias propias de los centros de contacto, a la par que continúan surgiendo tecnologías avanzadas que revolucionan el sector. Estas han sido identificadas por el reciente informe elaborado por la consultora Deloitte, el cual destaca que las empresas deben apostar por tecnologías de autoservicio a la vez que dotar a los equipos con herramientas adecuadas para manejar interacciones cada vez más complejas.

La consultora destaca que durante este próximo año 2019 más de la mitad de las interacciones con clientes se realizarán a través de canales alternativos a la voz. Dando lugar a un nuevo modelo para los centros de contacto los cuales apostarán por interacciones simples y eficaces sustentadas en la inteligencia artificial. Esto conllevará la realización de interacciones a través de una multitud de canales los cuales darán lugar a un entorno más complejo de interacción.

El informe indica que se espera que la voz continúe siendo el canal principal para las interacciones con los clientes, aunque podría descender desde el 64% actual hasta un 47% este año, mientras que el chat y la mensajería se esperan que aumenten un 6% y un 16% respectivamente.

Cada vez son más los clientes que usan un mayor número de canales para atender sus solicitudes, peticiones o consultas. Esto es una oportunidad significativa para las tecnologías respaldadas por la Inteligencia Artificial, las cuales permiten involucrar rápidamente al cliente para completar la experiencia de usuario de manera satisfactoria. Es por esto que las tendencias del Contact Center para el 2019 están basadas en inteligencia artificial, la cual da paso a los nuevos Contact Centers Cognitivos.

CONTACT CENTER COGNITIVO

Las tendencias del Contact Center para el 2019 pueden resumirse en la idea de los Contact Centers Cognitivos. Para poder responder a la omnicanalidad y proporcionar una experiencia satisfactoria a los clientes, cada vez más digitales, es imprescindible adoptar un enfoque cognitivo global basado en la inteligencia artificial (IA).

tendencias del Contact Center para el 2019

Este enfoque tiene sus raíces en prácticas como el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje en función de interacciones anteriores del cliente, el auditar situaciones recurrentes y el análisis a través del Big Data. Por lo tanto, un Centro de Contacto Cognitivo emplea estas distintas herramientas para facilitar la imitación del cerebro humano y lograr ser más eficientes, aumentar la productividad y optimizar la capacidad de decisión estratégica en tiempo real.

La plataforma de Contact Center Cognitivo transformará el modelo tradicional del Contact Center. En este nuevo modelo las máquinas ayudarán a los agentes a identificar, filtrar, estudiar y tomar acciones, tanto en llamadas entrantes como salientes. El objetivo del mismo es incrementar las capacidades de los agentes, dando lugar a interacciones mucho más ágiles gracias a un procesamiento y gestión de respuesta de los sistemas mucho más rápido.

¿Cómo se está desarrollando la Inteligencia Artificial en los Contact Centers Cognitivos?

El desarrollo de la IA está siendo exponencial y es la base de las tendencias del Contact Center para el 2019. Hoy en día la Inteligencia Artificial ofrece a las empresas de Contact Center un gran abanico de posibilidades, entre los que se encuentra un ahorro considerable en costes, automatización de procesos y una mejora en la atención al cliente, entre otros. Por esta razón, cada vez más empresas del sector adquieren diferentes herramientas que incluyen Inteligencia Artificial para mejorar sus procesos y ofrecer a sus clientes lo último en tecnología.

Por ejemplo, desde el punto de vista de atención al cliente o ‘Customer Journey’ esta tecnología ofrece a los Contact Centers miles de puntos de datos analizables. Estos datos, de la mano de herramientas basadas en IA, permiten a las empresas construir reportes en tiempo real, los cuales permiten identificar carencias en el proceso de atención al cliente. Facilitando a las empresas la toma de decisiones en aquellos puntos donde la calidad del servicio no es óptima.

Otra herramienta basada en la inteligencia artificial son los ChatBots. Un ChatBot es un robot, el cual interactúa mediante mensajes con una persona. El proceso pasa por la comunicación inicial del cliente con nuestra empresa mediante algún servicio de chat/mensajería. Una vez recibido el mensaje el robot interactúa inicialmente con nuestro cliente, dando lugar a la automatización del proceso, y por lo tanto abaratándolo. Este robot, mediante un aprendizaje previo, será capaz de poder resolver ciertos tipos de incidencias o poder hacer un filtrado inicial de este cliente para derivarlo a un departamento u otro. En el caso de que el robot por cualquier razón sea incapaz de resolver la conversación del cliente este lo derivara directamente hacía un agente.

Machine Learning

La cantidad de datos de los que disponemos actualmente en las empresas se está incrementado de forma exponencial y, por lo tanto, extraer información de los mismos supone un reto a la vez que una ventaja competitiva para aquellas empresas que lo logren.

Machine Learning es una disciplina dentro del ámbito de la Inteligencia Artificial la cual crea sistemas de aprendizaje automatizado. Aprender en este contexto significa identificar patrones complejos en una multitud de datos. El aprendizaje de la máquina o robot se basa en un algoritmo, el cual revisa todos los datos y logra predecir los comportamientos futuros de los mismos. Así mismo, esto implica que los sistemas internos que implementemos día a día se irán mejorando de manera autónoma a lo largo del tiempo, sin intervención humana.

Big Data

Sin lugar a dudas las tendencias del Contact Center para el 2019 pasan por el Big Data. Esta disciplina se basa en el empleo de la minería de datos para proporcionar soluciones y crear patrones de conducta, cómo ya se ha mencionado anteriormente. De todas maneras, la complejidad de los algoritmos para obtener soluciones optimas requiere la utilización de un gran volumen de datos, los cuales no están al alcance de todos.

Las tendencias del Contact Center para el 2019, y para todos los sectores en general, pasa por la mejora de la experiencia de cliente, la cual es posible de lograr gracias a la implementación de herramientas basadas en la inteligencia artificial, aunque todavía tendrá que perfeccionarse y ganar en eficiencia. El Contact Center Cognitivo ya está funcionando por lo que es importante adaptarse y no dejar escapar esta oportunidad.

Esperamos que este nuevo post les haya servido para conocer estas nuevas tendencias del Contact Center para el 2019 y puedan darle utilidad aplicándolas en su centro de contacto.

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