Términos y condiciones soporte
El costo de la solución incluye el mantenimiento estándar dentro de las mensualidades de alquiler y nube.
En el caso de la modalidad On-premise o compra el mantenimiento estándar estará por UN (1) año a partir de la entrega física de la solución, siendo opcional su renovación a partir del segundo año.
Características Servicio DialApplet | ||||
| Acción | On-premises | Cloud | ||
Infraestructura | Es proporcionada por el cliente | Es proporcionada por DialApplet | ||
Instalación | Se realiza a propósito para el cliente. Tiene un costo adicional. | Está incluida en la propuesta | ||
Alta Disponibilidad | La decisión depende del cliente. Tiene un costo adicional | Está incluida en la propuesta | ||
Soporte a la infraestructura | Los costos son por cuenta del cliente. | 7x24x365 garantizado por DialApplet | ||
| Características Servicio Soporte
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| Tipo de incidencia
| Cobertura | Tiempo de respuesta | Tipo de Servicio |
Incidencias Críticas | – Incidencia que afecta a una o más características con interrupción en el servicio. | Dentro de 4 horas durante las horas de trabajo: España: De lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas y de 16:00 a 18:30 horas. Latinoamérica: De lunes a viernes:
| Soporte vía teléfono: (España) +34 963441038 (Colombia) +57 1 55 23 411 Soporte vía Skype: dialapplet.support |
Prioridad media | – Incidencia que afecta a una sola característica sin interrupción en el servicio | Dentro de 6 h – 8 h durante las horas de trabajo: de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas y de 16:00 a 18:30 horas. | Soporte vía email: |
Consultas * | – Cambios en la configuración y consultas. – Actualizaciones programadas del sistema
| Dentro de 2 días laborables. | Soporte vía email: |
Se dará prioridad a las incidencias críticas, aquellas que afectan a la producción.
Se recopilarán emails recibidos fuera de horario de oficina, sin embargo ninguna acción puede ser garantizada hasta NBD.
La resolución de las incidencias será vía remota, para ello el cliente debe garantizar y permitir el acceso ssh. Pasada esta fecha el servicio se continuará prestando a elección del cliente con un contrato de soporte y mantenimiento anual. En caso de querer un soporte ampliado, contactar con el departamento comercial.
CONDICIONES DE SOPORTE:
DialApplet ofrece asistencia remota usando acceso SSH o VPN.
El cliente debe proporcionar una descripción detallada de la anomalía para permitir su reproducción.
La eficacia de la ayuda está sujeta a los siguientes puntos:
La anomalía debe ser un fallo en relación con la funcionalidad
La anomalía debe ser reproducible
La anomalía no puede venir de adiciones, supresiones, integraciones u otra modificación de los datos realizados por programas que no son entregados o desarrollados por DialApplet
Si la resolución de la anomalía se contempla en las nuevas versiones del software, DialApplet puede requerir al cliente actualizar a la última versión.
Observaciones
El periodo de mantenimiento de los datos en nuestros servidores en Nube es de 13 meses.
Dialapplet no se hace responsable de las incidencias provocadas por la falta de mantenimiento (espacio, memoria,etc) de los servidores cuando el servicio contratado es On-Premise.
Las actualizaciones de versión se realizarán en horario fuera de producción de lunes a jueves de 8:00 a 09:00 horas (España). En caso de ser un servicio nube dedicada 7×24 se coordinará con el cliente para realizar dichos trabajos.