Estamos seguros de que muchos de vosotros ya habéis tenido experiencias con ChatBots en diferentes ámbitos, como restaurantes, centros comerciales, tiendas, supermercados, farmacias, gimnasios, servicios básicos, telecomunicaciones, bancos, salud, ¡y muchos más! Nosotros también hemos explorado su funcionamiento y hemos aprendido mucho en los últimos 24 meses.
Durante nuestras interacciones con estos ChatBots, hemos descubierto tres características fundamentales que marcan la diferencia en la relación con los clientes. Estas características son clave para entrenar a un ChatBot que sea efectivo y brinde una experiencia satisfactoria:
- Entendimiento: El primer paso es lograr que el ChatBot comprenda las preguntas y necesidades de las personas. Esto depende de la configuración de los algoritmos utilizados. Es crucial que el ChatBot pueda brindar respuestas que sean relevantes y útiles para los usuarios.
- Cobertura del conocimiento: Para ofrecer un servicio completo, el ChatBot debe contar con una base de conocimiento amplia y actualizada. Esto implica entrenarlo continuamente con los datos recopilados de interacciones anteriores. De esta manera, podrá responder a una amplia gama de preguntas e inquietudes de las personas.
- Empatía: La empatía es una característica vital en la interacción con los clientes. Desde la forma en que el ChatBot verifica el entendimiento de una pregunta hasta la manera en que entrega la respuesta, es esencial que el ChatBot se comunique de manera amigable y comprensiva. Incluso cuando no puede proporcionar la respuesta ideal, debe ofrecer otras opciones para que la persona encuentre la información que necesita. Queremos que todos sientan que el ChatBot está ahí para ayudarles en todo momento.
Estos tres elementos marcan una gran diferencia en la experiencia digital. Como usuarios, creamos expectativas inconscientemente basadas en nuestras experiencias pasadas. Necesitamos un ChatBot que nos ayude a comprender los productos, las promociones y los servicios que se ofrecen. Por lo tanto, es fundamental transformar la interacción de humano a digital en una relación de confianza. Esto solo se logra cuando el ChatBot es capaz de entender nuestras necesidades y mantener una conversación agradable y realista.
Cuando nos ponemos en el lugar de los clientes, entendemos que sus estados de ánimo pueden variar durante la interacción digital. Por lo tanto, es importante adaptar nuestro enfoque para brindar un diálogo humano y cercano. La forma en que apoyamos a alguien que necesita información urgente es diferente a cómo ayudamos a alguien con un problema no resuelto. La efectividad de nuestros mensajes depende de un trabajo preciso y continuo.
En el mejor de los casos, el ChatBot puede detectar emociones positivas o negativas y responder con mensajes empáticos según el contexto. Por supuesto, esto se logra con el análisis de una gran cantidad de datos previos. Por lo tanto, es vital iniciar proyectos de ChatBots que generen valor para los clientes y la empresa, ya que cuanto antes se implementen, antes comenzaremos a recopilar los datos necesarios para que el ChatBot sea más empático, humano y útil para el negocio.
Sabemos que no todas las personas son conscientes de que las respuestas de un ChatBot las genera una máquina o un algoritmo. Sin embargo, tanto aquellos que lo saben como aquellos que no, esperan respuestas precisas y cercanas a sus necesidades. Es responsabilidad de los proveedores de tecnología considerar esto al diseñar ChatBots y no olvidar la voz del cliente en el proceso.
En general, las empresas de tecnología ofrecen software, hardware y servicios en la nube como soluciones tecnológicas. ¡Y son excelentes! Sin embargo, a veces olvidamos asegurarnos de que los clientes comprendan completamente estos productos y servicios. La tecnología se adopta mejor y más rápidamente cuando se previsualizan los modelos de gestión esperados. Por ejemplo, es posible implementar un CRM para la gestión del servicio, pero el CRM no es la solución en sí misma. Es solo una parte del diseño general del negocio o servicio, donde la tecnología es el motor que ejecuta las operaciones.
Es importante asegurar el entendimiento y acuerdos sobre el modelo de gestión para garantizar la continuidad de los proyectos tecnológicos y acompañar a las empresas en su evolución hacia soluciones más avanzadas. Lamentablemente, he visto proyectos tecnológicos fallidos debido a la falta de entendimiento de los beneficios y esto ha llevado a una adopción lenta y a la postergación de los beneficios esperados.
En la era de la “nueva tecnología”, esta delgada línea representa una gran oportunidad.
Hay una serie de elementos que deben considerarse en el diseño de los ChatBots, y es esencial analizarlos junto con los proveedores de tecnología y los clientes. Al incorporar estos elementos en el proyecto, aseguramos que se cumplan las expectativas y se logren los beneficios esperados. Es necesario diseñar colaborativamente los modelos de gestión y establecer objetivos claros para las interacciones con los clientes, ya sea en ventas, gestión de necesidades o comunicación asertiva y efectiva.
En el servicio al cliente, los ChatBots desempeñan un papel fundamental. No solo brindan eficiencia a través de la autoatención, sino que también generan una gran cantidad de datos que pueden ser utilizados en proyectos de análisis posteriormente. Aquellos que se destaquen en los tres elementos clave (entendimiento, cobertura del conocimiento y empatía) lograrán diferenciarse y obtener la lealtad, recomendación y recompra de sus clientes.
En resumen, la empatía de los ChatBots es esencial para una interacción satisfactoria con los clientes. Siempre nos esforzamos por comprender vuestras necesidades y brindar respuestas relevantes y amigables.
Creemos en la importancia de construir relaciones humanas en el entorno digital y mejorar continuamente nuestros ChatBots para agregar valor tanto a las empresas como a los usuarios.
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