La empatía de los ChatBot

El mensaje de un ChatBot sincero y empático:

“¿Hola, no entendí tu pregunta, no te puedo ayudar con lo que necesitas, y sabes qué?, últimamente he sentido que hay más preguntas que no se responder a las necesidades de ustedes, las personas, creo que no estoy bien configurado, lo lamento, parece que me dejaron botado…”

Los Chat son y serán cada día más frecuentes y masivos, y como todo en el mercado, en el mercado de la tecnología habrá calidades distintas, generadas desde sus configuraciones, funcionalidades y versiones que estarán disponibles para las diversas necesidades de las empresas, sin embargo, hoy en día, estamos en las fases iniciales de un proceso de transformación digital acelerado, donde gradualmente, las empresas irán incorporando este tipo de herramientas tecnológicas conforme el negocio se visualice como una entidad conectada digitalmente, en el relacionamiento con sus clientes, en sus diversas interacciones, cómo las ventas, la acciones de fidelización y el servicio.

En los últimos 24 meses he explorado el funcionamiento de los Chatbot de diversos sectores que lo han incorporado, las conversaciones, si así podemos llamarlo, han sido probadas con los chat de algunos restaurantes, mall, tiendas de descuento, supermercados, farmacias, gimnasio, servicios básicos, telecomunicaciones, bancos, salud y otros más, y luego de vivir diferentes experiencias en la interacción digital para la autoatención de una persona, surgen 3 características fundamentales, claves en el entrenamiento de un Chatbot, y que hacen la diferencia en la interacción con la persona Cliente), esa interacción que es el propósito del ChatBot:

1. El entendimiento, asociado a la configuración de los algoritmos utilizados. Esta característica es importante puesto tiene relación con lograr que la persona que interactúa, pueda lograr una respuesta que haga sentido a la necesidad inmediata del cliente o que al menos pueda ser bien orientado.
2. La cobertura del conocimiento, vinculado a la base de conocimiento, y su interconexión con las preguntas que realizan las personas (clientes y usuarios), esta característica está relacionada con lograr que el Chatbot pueda dar respuesta a una alta cobertura de necesidad de información de las personas, y esto se logra entrenando continuamente al Chatbot con la data guardada de las interacciones pasadas.
3. La empatía, característica asociada al diseño del dialogo que se presenta en diversos momentos de la interacción, desde la forma en que el ChatBot chequea el entendimiento de la pregunta, la forma en que se entrega la respuesta y la forma en que el Chatbot entrega una respuesta cuando su entendimiento o base de conocimiento no logran encontrar la respuesta idónea, y deba lograr entregar otras opciones para que la persona pueda encontrar la información que necesita, en este sentido, la persona debe percibir que el chat está ahí, dispuesto para ayudarla.

Estos 3 elementos generan una gran diferencia en la interacción digital, y es donde se construye el valor sobre lo que esperan las personas (expectativas) de clientes, al interactuar de forma digital. Estas expectativas se generan de una forma inconsciente y se alimenta de las distintas experiencias previas (expectativas liquidas), puesto que desde el punto de vista de la persona, lo que necesita es ayuda para entender lo que se vende, lo que se promociona y lo que necesita del servicio, es decir, un Chatbot dispuesto para eso, lo que hace importante considerar que un desafío de esa Interacción Humano – Digital es transformarla en una Relación Humano Digital, y para eso, esa interacción tiene que lograr el entendimiento, para que pueda comenzar el dialogo, en un contexto donde el origen de la necesidad del cliente puede tener variadas causas y motivaciones, por lo que debe saber cubrir un espectro amplio de opciones de dialogo, y todo eso bajo un trato empático y cercano, logrando una conversación lo más realista posible y una conversación agradable.

Cuando nos ponemos en el lugar de la persona (Cliente) podemos inferir que sus estados de ánimo pueden ser diversos al momento de generar la interacción digital, por lo tanto, lograr un claro entendimiento de esto generará una mejor forma de “tratar” a las personas con un dialogo más humano y cercano. Es distinto atender a una persona que necesita información urgente, a una persona con un problema no solucionado. Estarás de acuerdo en que la forma con la cual podemos apoyar en ambas situaciones es distinta, por este motivo es que la efectividad de los mensajes requiere de un trabajo preciso y continuo, donde en el mejor de los casos el Chatbot logre detectar emociones positivistas o negativas en el dialogo, y responder con mensajes empáticos según el contexto. Lo anterior es posible de lograr gradualmente, puesto para eso es necesario una gran cantidad de data previa, por lo cual comenzar un proyecto Chatbot, que genere valor a los clientes, y a la empresa en el autoservicio, se hace cada vez más importante, no sólo para incorporar herramientas tecnológicas, sino porque cuanto antes se implemente, más pronto se comenzará a recopilar la data que será fundamental para lograr un ChatBot cada vez más empático, más humano y que agregue valor al negocio.

No todas las personas saben, algunas si, que cuando interactúa con un Chatbot las respuestas las genera una máquina (o algoritmo), sin embargo, en ambos grupos, se espera que la respuesta sea certera, de una forma cercana y empatía de acuerdo a las situaciones. El engranaje del Chatbot es el input de los clientes, es con ellos desde donde se configura la nueva tecnología, sin embargo, a veces un paso olvidado y desarrollado de forma interna bajo el imperativo “yo creo que debería ser así…”, sin considerar la voz del cliente.

Los proveedores de tecnología también tienen un desafío importante de considerar en su propuesta de valor, la incorporación de roles y acciones claves que apoyen la visualización de estos elementos en los proyectos tecnológicos para sus clientes. En general las empresas de tecnología han puesto el software, el hardware y ahora la “nube” cómo servicios en una góndola de soluciones tecnológicas, muy buenas, sin embargo, en la relación con el cliente, queda una delgada línea sin asegurar su entendimiento completamente, o se piensa que es algo previsto por el cliente, la tecnología se adoptará mejor y más rápido bajo un escenario de pre-visualización de los modelos de gestión esperados, por ejemplo, es factible implementar un CRM para la gestión del servicio, sin embargo el CRM no es la solución en sí, es parte de un diseño del negocio o del servicio, donde la tecnología es el motor que ejecuta, bajo un contexto donde interactúan personas (Colaboradores y clientes) y que son parte fundamental del diseño.

Asegurar el entendimiento y acuerdos del modelo de gestión es importante para lograr continuidad de los proyectos tecnológicos, y acompañar a las empresas en los siguientes niveles de soluciones. Tengo la experiencia de vivir proyectos tecnológicos que han fallado en el cumplimiento de las expectativas de clientes empresas, y frenado completamente por la falta de entendimiento de los beneficios, y que han generado una adopción que ha sucedido en años, con el lamentable aplazamiento de los beneficios. Hoy esa delgada línea en un contexto de “nueva tecnología” es una gran oportunidad.

Existen una serie de elementos que se deben considerar en el diseño, y que se analizan en conjunto con proveedores de tecnología y el cliente, para incorporarlos en el propósito del proyecto y asegurar los beneficios esperados, en este sentido, los modelos de gestión deben estar entendidos y compartidos, diseñados colaborativamente y con objetivos claros sobre las expectativas en el relacionamiento con clientes, desde las ventas, la gestión de sus necesidades (servicio), hasta una comunicación asertiva y con sentido (marketing).

En servicio, los Chatbot tienen un rol fundamental, no sólo generan eficiencia mediante la autoatención, sino también una gran cantidad de datos propio de la empresa, que posteriormente será un input para sus proyectos de análisis de datos, y por supuesto, quien se diferencie en los 3 elementos claves, generará diferenciación y mayor lealtad de sus clientes, recomendación y recompra.