La interacción con los Contact Center son uno de los momentos de verdad más importantes para las personas, en general los clientes no tienen tiempo, aunque desde la mirada de un agente de servicio podría decir que “algunos clientes tienen mucho tiempo”, aludiendo a los simpáticos clientes que llaman en algunas ocasiones sólo para conversar, nada extraño en estos tiempo, sin embargo, en general, desde la mirada “del cliente”, no llama a los contact center porque tienen tiempo de sobra o quieren conversar con alguien sobre sus vidas personales, los clientes llaman porque necesitan cubrir una necesidad, de distinta índole, necesitan información sobre algún dato, un procedimiento u orientación para lograr lo que necesita, una copia de un documento, un certificado, hacer ver un problema e ingresar su caso en busca de apoyo, solicitar o agendar un servicio, etc., todas importantes para la persona (Cliente) que está llamando por teléfono.
Sólo en una empresa puede haber cientos de necesidades distintas del cliente, y que dependiendo de la naturaleza del negocio tendrán al menos 3 importantes formas de su diseño del modelo de atención:
- Digitales (Humano –> Maquina IA),
- Contact center (Humano –> Maquina IA y Humano),
- Presencial (Humano -> Humano y Maquina IA),
En el modelo de atención que se estructure, el cual a su vez puede estar interconectado, para transitar hacia la omnicanalidad, sucede que en su gestión, intervienen diversas áreas que son parte de los procesos de resolución (cadena de valor del servicio), y son distintos en cada industria, un banco, una empresa de telecomunicaciones, un retail, un supermercado, en logística, en un servicio básico, o una empresa de seguros, sin embargo, de cara al cliente hay un elemento en común, su capacidad para orquestar procesos que faciliten la intención de cubrir fácil y rápidamente, las necesidades de los clientes.
En las empresas, a mayor cobertura de servicios y productos, mayor es la complejidad que tiene y debe resolver el Contact Center para lograr cubrir las necesidades de los clientes, por lo cual, la configuración de los elementos que constituyen el servicio, son importantes de identificar, y mapear, porque ahí están las oportunidades, que permiten rediseñar los procesos en base a las necesidades de los clientes, siendo eso una posición empática de soluciones.
El diseño de servicio de un Contact Center, puede hoy en día, construirse con múltiples herramientas tecnológicas digitales, que no solo dejan a disposición del cliente una nueva interfaz de autoatención, sino que también entrega a los agentes de servicio información en tiempo real, para generar una interacción que agregue más valor, y que sustente una interacción donde la empatía, sea uno de los objetivos más importantes del servicio.
La información en tiempo real y el foco en la interacción, mejoran la resolución en línea, que es un atributo del servicio de los Contact Center que es sumamente importante en la experiencia de los clientes, contribuye es ser empático con el tiempo de las personas, los clientes, ellos esperan que el servicio se entregue en el momento, sin embargo, en muchas ocasiones, la resolución en línea, es un atributo que no se considera como un KPI crítico, sino que predomina el tiempo medio de operación (TMO), que es un KPI orientado a la eficiencia de los agentes, donde a menor duración de la llamada, es mejor, porque mejora la productividad, que también es bueno, porque mejoran los niveles de contactabilidad, sin embargo estos KPI por si solos no consideran en sí la resolutividad, el trato y empatía en la interacción, por esto es que los paneles de gestión de los agentes de servicio deben considerar en su composición de métricas, un equilibrio en la operación de cara al cliente, en servicio, no todo es productividad, sino también la forma.
Cuando la importancia de un KPI la determina el cliente, el cliente pasa a ser más importante para los equipos de trabajo.
Volviendo a la empatía, las emociones de los clientes fluctúan en el proceso de atención, puesto un cliente puede comenzar el llamado o interacción digital, con un tipo de emoción, tener otras mientras sucede la interacción, y terminar con otras al finalizar el servicio, y en cada una de esas 3 fases, accionar desde la empatía siempre generará mejores interacciones, sobre todo cuando la intención en la interacción es guiar, enseñar, y transformar emociones negativas en positivas.
Para lograr lo anterior, el diseño de servicio alentado desde la empatía, es una actividad que agrega valor a la experiencia, generando las directrices de diseño en la tecnología, los procesos y las personas desde una posición empática hacia el cliente, disminuyendo continuamente las fricciones.
Hoy, en el diseño del servicio, se debe considerar que las personas quieren sentirse bien en la interacción, por lo cual el diseño debe considerar como meta, lograr generar en las personas: satisfacción, tranquilidad, certeza, confianza, cercanía, transparencia, credibilidad, seguridad, y accionar sorpresas, para que las emociones sean positivas.
El diseño del servicio bajo una mirada empática, es un detalle importante que generan recuerdos en el cliente, buenos recuerdos, buenas sensaciones, buena experiencia.
Las emociones fluctúan, según como se entrega el servicio, está en poder de la empresa diseñar, para que se genere en las personas una sensación de bienestar hacia la compañía.
La gestión de las emociones, será cada vez más gestionable desde los datos, porque al tener mayor información del cliente, de su comportamiento y de su perfil, se podrá generar un servicio de mayor valor, apalancado en la empatía, para poder influir también en sus decisiones. Hoy existen diversas tecnologías que apuntan en este sentido:
- Los softwares basados en IA que orquestan las interacciones con los clientes, en todas las etapas del viaje, generan infinidad de datos del comportamiento de los clientes.
- La lectura de textos que van en los emails que los clientes envían a las empresas, es algo cada vez más habitual, donde mediante el uso de algoritmos lingüísticos y IA, es factible de categorizar en base a palabras claves, para una gestión más eficiente.
- En los textos y audios es posible asignar una tendencia emocional, según cómo estaba escrito o dicho, considerando su contexto, frases e intención en las palabras.
- También es posible que un software basado en IA escuche cientos de llamados de clientes, y genere patrones de comportamiento en diversos ámbitos.
- El comportamiento transaccional también genera datos que hablan sobre como un cliente interactúa con la organización.
- Cuando navegas en la página web, puede haber en tiempo real un software que está leyendo tu navegación, y traspasar esos datos a un chatbot y/o agente humano, para accionar cuando tu comportamiento indica que necesitas algo o podrías abandonar el carrito, para guiarte.
- Hoy en las evaluaciones de experiencia de clientes es posible utilizar estas tecnologías para accionar de forma más empática hacia los clientes en tiempo real, lo que se conoce como “closet he loop” de la experiencia de clientes.
Este tipo de tecnología aplicada en tiempo real, permite identificar situaciones de desborde rápidamente, y accionar proactivamente a favor de los clientes, y de la compañía, también existen otro software basados en IA que escuchan lo que está sucediendo en las redes sociales, que temas se están hablando, y que, con diversos datos complementarios, permiten diseñar a favor de los clientes nuevos productos y servicios, para servirles mejor.
La gestión de las emociones migrará en algún momento hacia un escenario donde la IA estará actuando hacia nosotros sin que nos demos cuenta, la IA considerará en la interacción con el cliente todo conocimiento sobre una persona, la interacción Humano – Maquina será cada vez más habitual porque la “Maquina” será cada vez más empática, incluso en muchos casos, el cliente privilegiará esa interacción por sobre la Humano – Humano. ¿para qué tener una interacción con un humano si la maquina me entiende mejor y me trata mejor?, al menos, de forma más empática y efectiva.
Por ahora, nos queda avanzar en la empatía de las tecnologías que soportan la interacción de los nuevos canales de atención, avanzar en la empatía de las acciones proactivas, avanzar en la empatía interna con los agentes de servicio, donde hay que considerar las nuevas valoraciones y expectativas de los empleados, y diseñar para ambos, clientes y colaboradores, servicios que contribuyan hacia una interacción donde la persona – cliente, logre lo que necesita y la interacción sea empática y positiva.
Para lograr “ser” empático, es necesario posicionar la voz del cliente y del colaborador desde un rol organizativo que tenga habilidades empáticas, de esa forma, la persona que posiciona la voz logra transmitir la importancia que se necesita para lograr los apoyos internos necesarios para el desarrollo de los proyectos.
Algunas claves enunciadas: Diseño del modelo de atención, cadena de valor del servicio, equilibrio en KPI de gestión, fases de la interacción.
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