En nuestra ajetreada vida, interactuar con los Contact Centers es uno de esos momentos cruciales que marcan nuestra experiencia con una empresa. Todos nosotros, los clientes, a menudo llamamos con una urgencia, una necesidad que requerimos cubrir. Tal vez necesitamos información, orientación, o quizá algo tan sencillo como un documento. Sin embargo, no importa lo que sea, cada solicitud es fundamental para nosotros.
Dentro de una empresa, hay cientos de necesidades únicas que cada cliente puede tener. En función de la naturaleza del negocio, hay al menos tres formas esenciales en las que se puede diseñar un modelo de atención:
- Digital (Humano -> Máquina IA)
- Contact Center (Humano -> Máquina IA y Humano)
- Presencial (Humano -> Humano y Máquina IA)
El modelo de atención puede estar interconectado, transitando hacia la omnicanalidad. Es aquí donde entran en juego diversas áreas, formando parte de los procesos de resolución (la cadena de valor del servicio), que difieren de una industria a otra. Sin embargo, frente a nosotros, los clientes, existe un factor común en todas ellas: su habilidad para orquestar procesos que nos permitan satisfacer fácil y rápidamente nuestras necesidades.
La cantidad de servicios y productos que una empresa ofrece suele ser proporcional a la complejidad que el Contact Center debe resolver. Identificar y mapear los elementos que conforman el servicio es crucial, ya que ahí radican las oportunidades para rediseñar procesos con un enfoque en nuestras necesidades, adoptando una perspectiva empática en las soluciones.
Tabla de contenidos
Incorporando la Empatía en el Diseño de Servicios de los Contact Centers
El diseño del servicio de un Contact Center puede apoyarse en una amplia gama de herramientas digitales. Estas no solo nos ofrecen una nueva interfaz de autoatención, sino que también brindan a los agentes información en tiempo real. Esto permite una interacción que agrega más valor y una atención centrada en la empatía.
La información en tiempo real y la atención centrada en la interacción mejoran la resolución en línea. Este aspecto es esencial para nosotros, los clientes. Esperamos un servicio inmediato. Sin embargo, a veces, la resolución en línea no se considera un KPI crítico, y en su lugar, se prioriza el tiempo medio de operación (TMO), que se centra en la eficiencia de los agentes. Pero, en servicio al cliente, la productividad no es lo único que importa; la forma también cuenta.
Debemos tener en cuenta que nuestras emociones pueden fluctuar durante la atención al cliente. Un cliente puede comenzar una llamada o interacción digital con una emoción, tener otras durante la interacción y terminar con otras al final del servicio. En cada una de estas fases, actuar con empatía siempre dará lugar a interacciones más positivas.
Gestión de las Emociones y Uso de la Inteligencia Artificial
Las tecnologías actuales permiten analizar y gestionar nuestras emociones de manera más efectiva. Softwares basados en IA orquestan las interacciones con nosotros, generando infinidad de datos sobre nuestro comportamiento. Pueden leer y categorizar los textos de los emails que enviamos a las empresas, detectar una tendencia emocional en los textos y audios, e incluso monitorear cientos de llamadas para identificar patrones de comportamiento. En última instancia, nos permiten ofrecer un servicio más valioso y personalizado.
Estas mismas tecnologías también se están implementando para el “cierre del bucle” de la experiencia del cliente en tiempo real, una forma proactiva y empática de atender nuestras necesidades y preocupaciones. Además, nos permiten anticipar situaciones de crisis y reaccionar antes de que ocurran.
De cara al futuro, no es difícil imaginar un escenario en el que la IA interactúe con nosotros de formas que apenas percibamos. La IA, con su conocimiento acumulado sobre cada uno de nosotros, podrá actuar de forma cada vez más empática, tanto que es posible que prefiramos interactuar con una máquina en lugar de un humano. Pero, hasta que llegue ese día, tenemos un camino que recorrer.
Mejorando la Empatía en los Contact Centers
La clave está en avanzar en la empatía de las tecnologías que respaldan la interacción en los nuevos canales de atención, así como en las acciones proactivas. También es importante enfocarse en la empatía interna con los agentes de servicio, considerando sus expectativas y valoraciones, y diseñar para ellos y para nosotros, los clientes, servicios que resulten en interacciones positivas y empáticas.
Para realmente “ser” empáticos, es esencial darle un lugar preponderante a la voz del cliente y del colaborador. De esta manera, quien transmita esa voz logrará comunicar la importancia que se necesita para obtener el apoyo interno necesario para el desarrollo de proyectos.
Algunas claves a recordar son: el diseño del modelo de atención, la cadena de valor del servicio, el equilibrio en los KPI de gestión y las fases de la interacción.
En última instancia, el diseño del servicio desde una perspectiva empática es un detalle importante que deja recuerdos en nosotros, los clientes. Buenos recuerdos, buenas sensaciones y buenas experiencias. Según cómo se entregue el servicio, está en manos de la empresa diseñar para generar en nosotros una sensación de bienestar hacia la compañía. Y eso es algo que, sin duda, todos apreciamos.
Así que, sigamos mejorando, avanzando en empatía y creando experiencias excepcionales para cada uno de nosotros. Después de todo, somos más que clientes: somos personas. Y cada persona merece ser tratada con el respeto, la empatía y la atención que necesita y merece.
No lo olvidéis, en la era de la digitalización, la humanidad y la empatía son nuestras mejores aliadas.
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