Omnicanalidad: ¿Qué es y qué beneficios tiene en un Contact Center?

Para nosotros en el mundo de los contact centers, la omnicanalidad no es solo una palabra de moda, es una filosofía de trabajo. Se trata de crear un puente sólido entre todos los canales de comunicación disponibles, permitiendo que el cliente se desplace de uno a otro sin perder ni un ápice de calidad en el servicio.

Recuerda que en DialApplet puedes contratar uno de nuestros servicios de omnicanalidad.

Definiendo la omnicanalidad: una visión integral de la comunicación

Antes de sumergirnos en cómo la omnicanalidad revoluciona los contact centers, pongamos las cartas sobre la mesa: ¿qué es exactamente la omnicanalidad? Imagínate que cada canal de comunicación que un cliente puede utilizar para conectar con una empresa —email, teléfono, chat en vivo, redes sociales, incluso la comunicación en persona— no solo convive armoniosamente, sino que también comparte una narrativa común y una base de datos que informa cada interacción.

La omnicanalidad es esa orquesta perfecta donde cada instrumento comunica una parte de la historia del cliente, creando una sinfonía de servicio al cliente que es coherente, personalizada y sumamente efectiva.

Omnicanalidad no es lo mismo que multicanalidad

Pero, ojo, no es lo mismo que la multicanalidad, que simplemente ofrece varias vías de contacto.

La omnicanalidad va un paso más allá; es como tener un equipo de relevos en una carrera, donde el testigo del cliente pasa de mano en mano, pero la velocidad y el ritmo se mantienen. Es la diferencia entre un equipo que solo se pasa el balón y otro que realmente sabe a dónde va cada pase para marcar el gol.

¿Qué implica esto? Que si un cliente empieza a interactuar a través de un chat en vivo y después decide llamar por teléfono, no tiene que empezar su historia desde cero. La información fluye, como el agua de un río, desde un canal a otro, brindando una experiencia sin fisuras y coherente. Esto no solo es comodidad para el cliente; es la construcción de una confianza que se traduce en lealtad y, finalmente, en resultados palpables para la empresa.

Beneficios clave de la omnicanalidad en los contact centers

Cuando hablamos de los beneficios de la omnicanalidad en nuestros contact centers, nos centramos en dos ganancias inmensas: la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Son las dos caras de la moneda que siempre queremos que caiga a nuestro favor.

En la mejora de la experiencia del cliente, la omnicanalidad es como tener una varita mágica que elimina los obstáculos en el camino del cliente. Imagina que un cliente deja un carrito de compra en línea y luego recibe un recordatorio a través de un mensaje de texto. Decide llamar y el agente ya sabe exactamente qué carrito es y cómo asistir. Eso, amigos, es magia pura para el cliente. Y en los números, esto se traduce en tasas de conversión más altas y una reducción en el abandono del carrito.

Ahora, en cuanto a la eficiencia operativa, es como ponerle turbo a nuestro motor. La información unificada a través de canales significa menos tiempo preguntando y más tiempo resolviendo. La tasa de resolución en el primer contacto se dispara, y con ella, la satisfacción del agente y del cliente. No olvidemos que un agente contento es un agente productivo.

Y no son solo conjeturas. Hay cifras que hablan más fuerte que las palabras. Por ejemplo, estudios indican que la omnicanalidad puede mejorar la retención de clientes en un 89% en comparación con un enfoque multicanal, que apenas alcanza el 33%. Esos números son música para nuestros oídos.

Cómo la omnicanalidad afecta a la gestión de la relación con el cliente (CRM)

La omnicanalidad es la estrella del show en la gestión de la relación con el cliente, también conocida como CRM por sus siglas en inglés. Y es que, al final del día, lo que todos buscamos es conocer al cliente como la palma de nuestra mano. La omnicanalidad lo hace posible, integrando datos de todos los canales para ofrecer una visión 360 grados del viaje del cliente.

La integración de datos no solo nos da una imagen completa de las interacciones previas del cliente, sino que también nos permite anticiparnos a sus necesidades. Es como tener un mapa del tesoro donde X marca la personalización del servicio. Así, cada vez que un cliente contacta, independientemente del canal, la información está allí, cristalina y lista para ser utilizada. Esto significa que podemos saludar a María por su nombre y recordar que la última vez prefirió la asistencia a través de un chat de video.

Esta personalización va mano a mano con la fidelización. ¿Sabías que el 58% de los consumidores están dispuestos a gastar más con las empresas que les ofrecen un servicio al cliente excelente? Y eso es precisamente lo que logramos con la omnicanalidad en el CRM.

En resumidas cuentas, con la omnicanalidad, transformamos datos en relaciones, y las relaciones en lealtad. Y en este juego, la lealtad significa todo.

Impacto de la omnicanalidad en la fidelización y retención de clientes

La omnicanalidad tiene un efecto dominó en la fidelización y retención de los clientes. Al implementar una estrategia omnicanal en nuestros contact centers, estamos poniendo en juego más que simples interacciones; estamos creando conexiones que se estrechan con cada contacto.

Cuando un cliente se siente comprendido y valorado a través de cada conversación, ya sea por chat, email o teléfono, construimos una base sólida para una relación a largo plazo. Esta consistencia es el pegamento que mantiene unidos a los clientes con la marca. Es un hecho: un cliente que recibe una experiencia uniforme y sin contratiempos está más propenso a quedarse.

Por ejemplo, un cliente que recibe soporte proactivo después de una compra —como una consulta para saber si está satisfecho con el producto— se siente atendido y considerado. Esta atención incrementa la probabilidad de que este cliente no solo vuelva, sino que también recomiende nuestros servicios.

Para poner números sobre la mesa, un incremento del 5% en la retención de clientes puede resultar en un aumento del 25% en las ganancias, según estudios de la industria. Estas no son solo estadísticas atractivas, son el testimonio del poder de la omnicanalidad para transformar la relación con los clientes de una transacción única a una lealtad duradera.

Herramientas esenciales para lograr una estrategia omnicanal efectiva

Para que la estrategia omnicanal no solo sea un sueño, sino una realidad palpable, hay que armar el kit de herramientas adecuado. No basta con tener ganas; hay que tener los medios. Aquí es donde herramientas como DialApplet entran en juego, convirtiéndose en el eje central de una orquestación eficaz de todos los canales de comunicación.

¿Qué hace que una herramienta sea imprescindible para una estrategia omnicanal efectiva? Bueno, para empezar, debe ser capaz de:

• Integrarse a la perfección con los distintos canales de comunicación.
• Proporcionar información en tiempo real para facilitar la toma de decisiones.
• Ofrecer analíticas avanzadas para entender el comportamiento del cliente.
• Garantizar una experiencia de usuario intuitiva tanto para clientes como para agentes.
• Permitir la personalización de servicios y comunicaciones.

Y aquí, DialApplet brilla con luz propia, proporcionando una plataforma robusta que no solo conecta los puntos entre los canales, sino que también facilita una vista integral del cliente. Estamos hablando de software que permite gestionar llamadas, correos, chats y redes sociales en un solo lugar, haciendo que el flujo de trabajo sea un baile bien coordinado, y no un tropiezo en la oscuridad.

La verdadera belleza de una herramienta como DialApplet radica en su capacidad de adaptarse y escalar. Sea cual sea el tamaño de la empresa, desde startups hasta corporativos, la plataforma se amolda y crece con la necesidad. Es la pieza del rompecabezas que encaja perfectamente, impulsando la satisfacción del cliente y, por ende, la rentabilidad del negocio.

En la práctica, DialApplet se convierte en el copiloto de la experiencia del cliente, asegurando que cada interacción sea no solo una más, sino una mejor. Con una estrategia omnicanal soportada por esta herramienta, el cielo es el límite para lo que podemos lograr en términos de servicio al cliente. Y eso, amigos, es un vuelo que todos queremos tomar.

5 consejos a seguir en una campaña omnicanal

Para desplegar una campaña omnicanal que realmente resuene y genere resultados, hay que ser más astutos que el zorro en cuanto a planificación y ejecución. Aquí van cinco consejos que no fallan:

1. Conocer al público objetivo al dedillo: No se trata solo de lanzar mensajes al aire como quien suelta globos en una feria. Hay que saber a quién le hablamos, qué le gusta, qué le molesta, cuándo y cómo prefiere comunicarse. Conocer el público es la base para cualquier estrategia que se precie de ser omnicanal.
2. Mantener un mensaje coherente en todos los canales: Que no haya sorpresas, amigos. Si un cliente ve una promoción en Instagram, debe recibir la misma información si decide hacer una consulta por chat. La coherencia es la clave para construir credibilidad y confianza.
3. Integrar los datos para personalizar la experiencia: Nada dice “te valoramos” como una experiencia diseñada a medida. Usemos los datos para anticipar necesidades y personalizar las interacciones. ¿Que a Juan le gustan los deportes? Pues que reciba ofertas de productos deportivos. La personalización no es un lujo, es una expectativa.
4. Capacitar al equipo para manejar múltiples canales eficientemente: Un soldado sin entrenamiento es un problema en potencia. Lo mismo ocurre con los agentes de un contact center. La capacitación constante asegura que cada interacción sea profesional y efectiva, sin importar el canal.
5. Usar la tecnología adecuada para orquestar la campaña: Y aquí es donde entra DialApplet, una herramienta que no solo ayuda a manejar los distintos canales, sino que además ofrece la posibilidad de hacer seguimiento y análisis en tiempo real. Es como tener el cuadro de mandos de una nave espacial; nos permite pilotear la campaña con precisión milimétrica.

Siguiendo estos consejos, una campaña omnicanal no solo alcanzará su objetivo, sino que lo superará, ofreciendo a los clientes una experiencia tan fluida y satisfactoria que solo querrán una cosa: más.