“El cliente siempre tiene la razón”, seguro es una frase que has escuchado cientos de veces. Para muchos puede ser debatible, hasta objetable, sin embargo, el mensaje que persigue es aspiracional. Es posicionar al cliente en el centro de todo lo que hacemos para lograr su preferencia.
Hoy en día, existe una disciplina que se dedica a trabajar justamente en esto, en buscar que el cliente nos elija, vuelva y recomiende. Esta disciplina es conocida como “Customer Experience” o Experiencia del cliente.
Ahora bien… ¿Qué entendemos como “Experiencia de clientes”? Si tenemos que dar una definición completa podría ser… “la Experiencia de Clientes es el resultado de todas las percepciones que un cliente/consumidor vivió después de interactuar con una empresa/producto o un servicio”.
Muchas veces creemos que, como clientes tomamos decisiones de manera 100% racional, sin embargo, la experiencia es mucho más emocional que racional. La escritora norteamericana Maya Angelou emplea una frase que resume a la perfección esto: “La gente olvidará lo que dijiste, lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir”
Si resumimos cuales son los principales pilares o bases que hacen a la experiencia de los clientes con una empresa tenemos que mencionar:
Resolución de problemas/consultas:
Como clientes no esperamos que el producto o servicio falle, ahora bien, si eso ocurre, la empresa tiene que tener canales de atención, procesos y accionables para responder y resolver la consulta del consumidor.
Tiempo y esfuerzo:
Hoy como usuarios somos cada vez más exigentes y si bien la resolución es clave queremos que sean cuidadosos y hagan valer nuestro tiempo a través de procesos simples y dinámicos que nos impliquen poco esfuerzo o trabajo.
Empatía y Personalización:
Ponerse en los zapatos de clientes, empatizar con lo que le está sucediendo y personalizar su consulta son bases claves para que el cliente se sienta importante y escuchado dentro de la empresa.
¿Y porque las organizaciones tienen que hacer foco en estos pilares?
Es importante destacar que gestionar y escuchar la voz del cliente tiene un correlato directo con las ganancias de cualquier empresa. Indicadores como recompra, “churn” (taza de cancelación de clientes), ticket promedio, son métricas que nos ejemplifican cuan satisfechos o no están nuestros clientes.
Hoy como consumidores somos más exigentes y demandantes. Si la empresa que tengo no cumple mis expectativas o no está a la altura del servicio que espero, puedo tomar la decisión de irme a la competencia. O, por el contrario, si la compañía tiene una clara estrategia de cuidar la percepción del cliente en cada punto de contacto, podemos estar seguros que ese cliente no solo nos volverá a elegir, sino que nos recomendará con sus amigos y familiares.
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