¡QUIERO HABLAR CON UNA MÁQUINA!

En los últimos años, desde antes de la pandemia, hemos visto cómo en diversos sectores de la economía, retail, supermercados, bancos, han disminuido al personal en contacto con clientes aumentando las máquinas de auto atención, y si bien esto ha generado ciertas fricciones en el servicio, al mismo tiempo ha sido un proceso nuevo que las personas han incorporado y asimilado en sus actividades de compra y post venta habituales, logrando sacar adelante sus objetivos sin la necesidad de apoyo de otro ser humano.

Este proceso de autoatención es posible que esté siendo de fácil adaptación por parte de las personas (clientes), porque en el fondo, no necesitamos en todas las situaciones que otra persona nos ayude a lograr que lo que necesitamos, y preferimos pasar por un proceso de auto atención con el objetivo de evitar una interacción que no generará mayor valor y beneficio, cómo buscar un producto en un mall, pesar el pan y la fruta en un supermercado, o solicitar una tarjeta de crédito adicional en un banco, actividades donde las personas se pueden auto atender fácilmente, y cada vez más, evitando pérdidas de tiempo en la interacción con otra persona, que incluso pudiese friccionar el proceso al encontrarse con una contraparte poco empática, o que ofrece ayuda sin los conocimientos suficientes.

Esto no disminuye nuestra capacidad social como personas, somos seres completamente sociables y necesitamos del otro, sin embargo en la relación con las empresas no necesitamos de otra persona para resolver consultas y problemas de menor complejidad. Nuestra capacidad de sociabilizar es importante, sin embargo hoy existe un nuevo mindset, quizás producto de la pandemia, donde hemos valorado más con quien pasamos el tiempo, y donde “el hecho de ser social” lo priorizamos en tiempo y forma, para cubrir nuestras necesidades más personales, cómo estar con otros porque queremos compartir experiencias, contarnos historias, recibir un consejo, información. También somos curiosos, por lo que necesitamos establecer conexiones con otros para poder saciar nuestra capacidad de investigación, y por sobre todo, compartir para no sentirnos en soledad.

Si lo anterior está sucediendo al mismo tiempo que la tecnología facilita esas interacciones, entonces los procesos de auto atención tienen una labor muy relevante, y tienen un efecto positivo en la eficiencia de los servicios, y es aquí donde la inteligencia artificial (IA) encontrará el puente de forma natural para penetrar con fuerza en las interacciones de resolución en los diferentes puntos de contacto, en otras palabras, “mientras más el robot entienda, mejor”, porque la persona va a querer atenderse con él.

La auto atención es inconscientemente demanda por las personas, sólo se necesita que disminuya continuamente la fricción provocada por diseños e interfaces de usuarios que ponen una muralla en lo que el cliente quiere lograr, para que el servicio fluya cada día más.

La autoatención es importante que este bien diseñada, y mejore rápidamente, porque debe poder cumplir con las expectativas de los clientes para que logren sus objetivos, la IA debe ser bien utilizada, las empresas que logren cubrir esta necesidad en forma holística en los puntos de contacto generará clientes más leales con la marca. Por ejemplo, hace poco tiempo, un amigo me comentó que había llamado a un Contact Center para resolver un problema, y la persona que lo atendió estaba más preocupada de vender un nuevo producto que solucionarle su problema, en este caso, la IA logrará empatizar naturalmente con el cliente, y si esa IA conoce al cliente, mejor interacción aún y mejor experiencia para el cliente, porque logrará empatizar.

Hoy en día, la IA es aplicada mediante software que integra y consolida las interacciones de una persona con la empresa, incluso aumenta el conocimiento al conectarse con fuentes de datos externas, logrando orquestar el Journey del Cliente de una forma muy eficaz y asertiva, aprendiendo a pasos agigantados, permitiéndole ser cada vez más proactiva y certera frente a las necesidades y expectativas de cada cliente.

Imagina lo siguiente, una IA que aprende al leer y escuchar de cada interacción que tienes con una compañía, y porque no decirlo, una IA que está conectada con la información de tus interacciónes con otras empresas, y está conociéndote cada vez mejor mediante tus interacciones, por ejemplo cuando:

• Escribes a una empresa vía email, entiende lo que necesitas y descifra tus emociones.
• Luego cada vez que llamas por teléfono a una empresa escucha tu grabación, lo que dijiste y cómo lo dijiste y también descifra nuevamente tus emociones.
• Luego escribes mediante un formulario de contacto y lee lo que escribiste, conectándolo con lo anterior.
• Luego vas a una tienda física y sabe lo que compraste, la hora, que medio de pago utilizaste.
• Luego das un like, o compartes o comentas algo en las redes sociales que es propio de los temas que a ti te interesan.
• Lo que posteas en las redes sociales, fotos y textos que son los que a ti te hacen sentido, son incorporados en toda la información antes mencionada.
• Lo que contestas en una encuesta, son nuevos datos que se integran, conociendo si tu  evaluación es positiva o negativa, y lo complementa con todo lo anterior.
• Etc.

Cada interacción genera cientos de datos que en su conjunto describen y conforman cómo es una persona, y ahí está IA, aprendiendo de ti, pacientemente.

IA al cabo de un tiempo, te conocerá mejor que tú mismo, mejor que tus amigos, mejor que tus padres, sin embargo, está ahí para hacerte la vida más fácil, pronto será tu mejor psicólogo(a), tu confidente, tu amigo(a) más cercano, porque te entenderá mejor que nadie.

Aunque lo anterior no es ciencia ficción, la tecnología de hoy sirve para conectar las interacciones de los clientes, y construir y entender tu Journey con la empresa, para desde ahí entregarte productos y servicios que satisfagan mejor tus necesidades, mediante información con fondo y forma individualizada, utilizando las palabras que sólo a ti te harán sentido. 

Este tipo de tecnología ayuda exponencialmente a las organizaciones en sus procesos de relacionamiento digital con los clientes, siendo una herramienta puente para mejorar la experiencia de los clientes.

La información generada desde los algoritmos que procesan la información del cliente sirve a su vez para los equipos de Contact Center, quienes en base a la nueva información disponible actúan en forma proactiva frente a las necesidades de los clientes, permitiendo la entrega de un servicio que mejora la conversión de las ventas, la entrega de información en el momento justo, un servicio que se anticipa al cliente mejorando los ratios operacionales de servicio, mediante una generación oportuna de acciones que permiten aumentar las emociones positivas y la lealtad del cliente. Al final del día, aunque haya problemas, ¿Por qué pensarías en cerrar los productos en una empresa que te entiende mejor que nadie?

Pensando más a futuro, donde IA tenga acceso a toda tu información e interacciones multi empresas, IA será quien creará tu avatar digital integrado, tu holograma, y quizás, puedas existir en este mundo eternamente, porque quedará una copia fiel de ti, una copia digital, toda tu forma de ser guardada en miles y miles de datos leídos y escuchados, analizados, entendidos y comprendidos, tú en datos.

Si en servicio, los algoritmos y la IA que conforman, me entienden bien y cada vez mejor, entonces:

¡Quiero hablar con una máquina!