¡Quiero hablar con una máquina!

Bienvenidos a la era de la autoatención: cuando decimos ‘¡Quiero hablar con una máquina!’

Hoy en día, estamos viviendo una revolución silenciosa. Antes de que la pandemia irrumpiera en nuestras vidas, ya empezábamos a notar cambios sutiles en el sector del retail, los supermercados e incluso en los bancos. Las personas han sido reemplazadas gradualmente por máquinas de autoatención.

Puede que nos haya pillado por sorpresa al principio, pero ahora nos parece lo más natural del mundo. ¿Quién no prefiere buscar un producto en un centro comercial, pesar el pan en el supermercado o solicitar una tarjeta de crédito adicional en un banco por sí mismo?

Hemos entendido que no necesitamos ayuda humana para todo. ¿El resultado? Ahorramos tiempo y evitamos interacciones innecesarias que pueden generar conflictos. Eso no quiere decir que hayamos dejado de ser sociales. Simplemente, hemos aprendido a priorizar nuestras relaciones.

Esta es la era de la autoatención, en la que valoramos más con quién compartimos nuestras experiencias y nuestra información. Buscamos conexiones significativas y la tecnología nos está ayudando a conseguirlo.

La inteligencia artificial (IA) es la piedra angular de esta transformación. Mientras más aprenda el robot, mejor nos servirá, porque realmente queremos interactuar con él. La autoatención ha dejado de ser una opción para convertirse en una demanda. Simplemente necesitamos eliminar las barreras que aún existen en el diseño y las interfaces de usuario.

Las empresas que sepan aprovechar la IA para mejorar la autoatención se ganarán la lealtad de sus clientes. Recordemos el caso de un amigo que llamó a un Contact Center para resolver un problema y fue atendido por una persona más interesada en venderle un producto nuevo que en solucionar su problema. En estas situaciones, la IA podría empatizar mejor con el cliente y ofrecerle una solución adecuada.

Hoy, la IA se aplica a través de software que integra y consolida nuestras interacciones con las empresas. Está aprendiendo a pasos agigantados para ser cada vez más proactiva y certera frente a nuestras necesidades y expectativas.

Imagina una IA que aprende de ti con cada interacción; que sabe lo que has escrito en un email, lo que has dicho en una llamada, lo que has comprado en una tienda y lo que has publicado en las redes sociales. Cada interacción genera cientos de datos que conforman un perfil detallado y personalizado. Así, la IA aprende a conocerte mejor que nadie.

Aunque suene a ciencia ficción, ya está sucediendo. La tecnología actual permite conectar nuestras interacciones con las empresas y crear un ‘viaje del cliente’ eficaz y asertivo. Además, nos ayuda a satisfacer mejor nuestras necesidades mediante productos y servicios personalizados.

La IA se ha convertido en una herramienta vital para las empresas en su relación digital con los clientes. Gracias a ella, los equipos de Contact Center pueden actuar proactivamente frente a las necesidades de los clientes, ofreciendo un servicio que mejora la conversión de ventas, anticipándose a las necesidades del cliente y aumentando la lealtad del cliente.

Pensando en un futuro más lejano, donde la IA tenga acceso a todas nuestras interacciones con múltiples empresas, podrá crear nuestro avatar digital integrado, o incluso un holograma. Quizás podríamos existir en este mundo eternamente, ya que habrá una copia fiel de nosotros, una copia digital almacenada en miles y miles de datos.

Entonces, si los algoritmos y la IA me entienden cada vez mejor, ¡por supuesto que quiero hablar con una máquina!

Bienvenidos a la era de la autoatención.