¿Se puede medir la Experiencia de clientes? Herramientas y técnicas para hacerlo

Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar

esta frase del matemático británico William Thomson Kelvin pone en manifiesto la importancia de la medición.

Esta cita cobra vital significado cuando nos referimos a Experiencia de Clientes. En este contexto y siendo cada vez más críticos y exigentes como consumidores, medir la percepción es CLAVE para entender como se sienten los usuarios con la experiencia que está viviendo con nuestra empresa, producto o servicio.

Las organizaciones utilizan diferentes formas para medir estas sensaciones, a continuación, mencionamos algunas de ellas:

• CES (Customer Effort Score) Indicador de Esfuerzo del cliente. Intenta responder cuan fácil/difícil fue para un cliente realizar una gestión. La mayoría de las veces se expresa bajo la siguiente pregunta ¿Cuánto esfuerzo le llevó gestionar su pedido con la empresa? 

Puntuando en una escala del 1 al 10, donde • 1 representa “Fuertemente en desacuerdo” • 10 representa “Fuertemente de acuerdo” es una encuesta ideal para emplear frente a un cambio de proceso que queremos ver si el cliente lo percibe como una mejora.

• CSAT (Customer Satisfaction) Métrica de satisfacción que parte de la pregunta: “En general ¿Qué tan satisfecho te encuentras con nuestro producto/servicio?” 

Emplea una escala del 1 al 5, donde 1 representa “Muy insatisfecho” y 5 representa “Muy satisfecho”, esta encuesta también la podemos encontrar con 5 caritas, estrellitas, corazones o manitos.

• NPS (Net Promoter Score): Indicador que mide recomendación y lealtad. Es una única pregunta que indaga “Del 0 al 10 que tan probable es que recomiendes X (empresa/producto/servicio a un amigo a familiar? Si los clientes califican del 0 al 6 se los denomina detractores, 7 y 8 se los considera pasivos o neutros y 9 o 10 se los nombra promotores. El calculo se hace tomando el porcentaje de los promotores menos los detractores. Por lo tanto, el NPS puede ir desde el +100 (todos promotores) a -100 (todos detractores).

Ahora bien, si realmente tenemos el deseo de escuchar a nuestros clientes y queremos empezar hoy mismo hacerlo, hay canales y formas que nos los permiten sin necesidad de invertir en una encuesta o contar con presupuesto para hacerlo, algunas de ellas son:

• Redes sociales: los muros públicos de nuestros canales oficiales son un excelente termómetro para entender que dicen los clientes de nuestra marca. Es información que tenemos a tan solo un clic de distancia.
• Entrevistas con clientes: siempre podemos llamar por teléfono o entrevistar en una tienda física a un cliente, preguntarle como se siente, que opina de nuestro servicio, si bien es una muestra menor y puede no ser tan representativa, es un excelente punto de partida.
• Entrevistas a colaboradores de primera línea: los equipos de atención y servicio poseen muchísima información sobre procesos, políticas, y sobre como se sienten los clientes. Realizar un focus group o entrevistas con estos equipos nos puede brindar muchos datos sobre donde están los dolores de los clientes.

¿Qué hacemos con esta información proporcionada por clientes y colaboradores?

Si queremos ser una empresa centrada en el cliente escuchar a nuestros usuarios es el primer paso. Medir la percepción nos permitirá conocer que estamos haciendo bien, para repetirlo y asegurarnos que eso siga sucediendo y armar un plan de acción sobre las oportunidades que tenemos para mejorar. Esta búsqueda de la mejora continua, escuchando a los clientes es la estrategia que nos hará diferenciarnos en el mercado y de nuestros competidores.