Pareciera una pregunta obvia y hasta retórica, sin embargo, no del todo tan sencilla, máxime cuando la pregunta se formula al equipo de marketing, de servicio al cliente, de producto o aun más al de tecnología.
Veamos un poco más en detalle a qué me refiero,
En semanas pasadas tuve la oportunidad de asistir a unos eventos de tecnología en Portugal, para lo cual tuve por supuesto que tramitar mi estadia, tren, avión y buses internos y todo lo que se requiere para que no se presenten contratiempos y se planee con relativa anticipación reservas y demás, pues bien, fue justamente en esta experiencia en la que pude evidenciar, lo que puede bien puede ser una debilidad de la promesa de valor de las empresas o por el contrario, la decepción en la atención y pérdida del cliente.
Bien es sabido que esto de las generaciones es complejo, que los Milennials son digitales, que los Baby Boomers son más esquivos a lo virtual, que los Centennials solo usan el móvil o que los Silver son solo oficinas, en fin. -no quiero imaginar lo que serán los Pandemials en una década, seguro solo interactuarán en el Metaverso.
Lo cierto al final del Customer Journey o viaje del cliente es entender, conocer y personalizar a nuestros clientes para ofrecer la mejor experiencia, de preferencia, onmicanal, a lo largo de nuestro embudo de ventas. Y es que los hábitos de consumo van a una velocidad inatajable, pero ahora lo son más los canales, la exigencia de la buena experiencia es onmicanal sin fronteras.
Puntualmente debo decir que me satisfizo mucho una aplicación que no nombraré pero que supo atender a mis puntos de contacto e interacción por varios canales en simultáneo, en algun momento todo inició por una llamada en territorio español, luego migro a una app, continuó en un Whatsapp y durante todo eso, email iba e email venía mientras llegaba a mi destino final… valiendo la pena mencionar que pasé alternadamente del móvil a la laptop. ¿Y la experiencia de la atención? Como diríamos en mi tierra ¡Uva!*
Todo hay que decirlo, así como escuchamos constantemente quejas, quejas y más quejas de miles de aplicaciones o experiencias de servicio de muchas marcas, pues en este caso debo decir que los esfuerzos de las compañías por incorporar tecnología que les permita garantizar los “caprichos” de comunicaciones de las diferentes generaciones y saber dónde está su cliente para ofrecer la experiencia adecuada indistintamente del canal. Por ello es fundamental que toda la cadena de valor realmente soporte la gran promesa, cada vez más exigente, de un mercado en evolución, en crecimiento y sobretodo y como lo hemos mencionado antes, más humano… ¿o habrá sido un chatbot?
*Uva es una forma de expresar que todo ha salido de lujo.
Comentarios recientes