¿Hasta dónde llega la tecnología? ¿Puede imitar la humanidad en su totalidad? ¿Dónde están los límites? Seguro que estas preguntas te han rondado la mente más de una vez.

Y sí, con la pandemia y la crisis económica haciendo de las suyas, parecería que no es el momento para cavilaciones de tal calibre. Sin embargo, te proponemos un desafío: ¿y si precisamente ahora es cuando más necesitamos responder a estas inquietudes?

Desde tiempos inmemoriales, hemos soñado con crear tecnología a nuestra imagen y semejanza, una herramienta capaz de aligerar nuestra carga de trabajo. Esto no es algo que digamos nosotros, es un deseo tan palpable que incluso el Parlamento Europeo lo reflejó en sus propuestas de regulación. El sueño se ha vuelto realidad. Ahora, la cuestión es entender qué nos diferencia de las máquinas para conservar nuestro lugar en el mercado laboral. ¿Qué podemos hacer nosotros que ellas no?

Muchos aspectos podrían venir a tu mente, pero hoy queremos centrarnos en uno que suele pasar inadvertido, aunque es de vital importancia: el “olvido catastrófico”.

Las áreas de la robótica y la inteligencia artificial se encuentran en un constante tira y afloja con este problema. Estas tecnologías están diseñadas para aprender con un propósito concreto y, cuando se adquieren nuevos conocimientos, los anteriores quedan en el olvido. Por otro lado, nosotros, los humanos, estamos preparados para aprender de forma continuada y durante toda la vida.

No obstante, esta limitación puede tener los días contados. Grandes actores del sector, como DeepMind (propiedad de Alphabet), se encuentran trabajando en algoritmos capaces de retener el conocimiento adquirido durante el aprendizaje de nuevas tareas. Aunque aún queda mucho camino por recorrer, el horizonte que se abre es francamente emocionante.

¿Por qué nos parece tan importante este punto? Porque estamos al borde de la “era del aprendizaje” (o del lifelong learning), un momento en el que estaremos en constante proceso de aprendizaje. Y, curiosamente, esta capacidad de aprendizaje continuo es una de las cosas que más nos diferencian de las máquinas.

Si estás pensando en la automatización de tareas, ten presente que la tecnología está diseñada para realizar actividades específicas de manera excepcionalmente eficiente, pero cuando necesitas aportar algo más, el elemento humano es indispensable. Es vital motivar a las personas para que aporten su humanidad en cada interacción con clientes y colegas.

Como nos gusta afirmar, entramos en una época en la que “quien trabaje como un robot tendrá los días contados”. Pero, siempre optimistas, preferimos decir: “cuanto más humanos seamos, más difíciles también de sustituir”. Porque el valor del factor humano es irremplazable.

Nuestra experiencia en el sector de los call centers respalda este punto de vista. Un trato humano y personalizado siempre marca la diferencia. No hay mejor forma de entender a nuestros clientes, de empatizar con sus necesidades y de proporcionar soluciones adecuadas. La tecnología puede ser una aliada poderosa, pero el toque humano siempre será necesario.

Además, esta perspectiva nos ayuda a recordar que la humanidad es un recurso valioso. La paciencia, la empatía, la creatividad, el razonamiento abstracto, la capacidad de adaptarse a situaciones cambiantes, son habilidades que las máquinas todavía no pueden igualar.

En conclusión, apostar por lo que nos hace humanos es la mejor carta que podemos jugar ante los desafíos del futuro. La tecnología y la automatización no son enemigos, sino herramientas que podemos y debemos utilizar para mejorar nuestras vidas. Pero nunca debemos olvidar que lo que nos hace únicos y valiosos es, precisamente, nuestra humanidad.

Ahora, la pregunta es: ¿Cómo vas a potenciar el factor humano en tu estrategia?